【正文】 公司高層設(shè)立了不同的工作小組探討各個(gè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，其中一個(gè)小組的工作是研究以中國(guó)為對(duì)象成立一個(gè)教育培訓(xùn)中心的可行性。則如何？ ” 以找出達(dá)到所設(shè)定的全新目標(biāo)，或避免可能面對(duì)的未來(lái)危險(xiǎn) 開(kāi)發(fā)問(wèn)題 回避問(wèn)題 強(qiáng)化問(wèn)題 改善問(wèn)題 未達(dá)問(wèn)題 逸脫問(wèn)題 發(fā)生型問(wèn)題 探索型問(wèn)題 設(shè)定型問(wèn)題 創(chuàng)造問(wèn)題 （經(jīng)營(yíng)者） 探求問(wèn)題 （管理者） 看得見(jiàn)的問(wèn)題 （監(jiān)督者） 目 標(biāo) 導(dǎo) 向 原 因 導(dǎo) 向 應(yīng)有的 情況、 狀態(tài)或結(jié)果 目標(biāo) 現(xiàn)狀 不該有的 情況、狀態(tài) 或結(jié)果 差距 問(wèn)題 問(wèn) “ 為什么？ ” ； 找出問(wèn)題點(diǎn)； 消除造成現(xiàn)狀的 因素 原因?qū)虻膯?wèn)題 原因 對(duì)策 目標(biāo) 現(xiàn)狀 問(wèn)題 希望 /期待的 情況、 狀態(tài)或結(jié)果 目標(biāo) 現(xiàn)狀 現(xiàn)有的 情況、狀態(tài) 或結(jié)果 差距 問(wèn)題 問(wèn) “ 如何？ ” 或 “ 如果 ..則 如何？ 找出改善方案、 創(chuàng)意點(diǎn)子； 創(chuàng)造達(dá)成目標(biāo) 的條件 目標(biāo)導(dǎo)向的問(wèn)題 YWY 公司管理層在今年第二季度的公司業(yè)績(jī)檢討會(huì)議上，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的滿(mǎn)意度已經(jīng)連續(xù)第二次下降。 ? 程序： 1. 選擇作為問(wèn)題的 ‘ 結(jié)果 ’ 2. 列出影響結(jié)果的原因（大骨、中骨、小骨等） 3. 整理分析因果關(guān)系 4. 突出主要原因 Product產(chǎn)品 Promotion促銷(xiāo) 客戶(hù)滿(mǎn)意度 下降 Place渠道 Processes程序 質(zhì)量問(wèn)題 產(chǎn)品線過(guò)于狹窄 錯(cuò)誤的廣告信息 產(chǎn)品過(guò)時(shí) 廣告力度不夠 經(jīng)銷(xiāo)商不夠承諾感 經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)被激發(fā) 經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)太高 目標(biāo)的沖突與矛盾 客戶(hù)的投訴沒(méi)有 盡快解決 送貨太慢 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 時(shí)間太長(zhǎng) 客戶(hù)的投訴沒(méi)有 得到滿(mǎn)意的解決 案例 5： YWY 公司問(wèn)題解決小組魚(yú)骨分析結(jié)果 “ 問(wèn)題 ” 與 “ 問(wèn)題點(diǎn) ” ? 問(wèn)題發(fā)生后，或問(wèn)題明確化之后，所找出來(lái)、并可以采取對(duì)策加以處理的原因，稱(chēng)為問(wèn)題點(diǎn)。 案例 1： YWY 貨運(yùn)公司 案例 2：公司內(nèi)部服務(wù)的改善 為了建立公司的服務(wù)文化，公司自 2023年末開(kāi)始在公司內(nèi)部進(jìn)行了提高服務(wù)質(zhì)量意識(shí)的調(diào)查與培訓(xùn)。 然而，滿(mǎn)意度的跌勢(shì)并不因此受到控制，為此公司決定成立一個(gè)跨部門(mén)的 5人專(zhuān)案小組，針對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)的分析并加以解決。如果要改變現(xiàn)況（解決問(wèn)題），可以通過(guò)減少負(fù)力，或增加正力（以不會(huì)增加反作用力為前提），把現(xiàn)在的狀態(tài)帶入新的平衡狀態(tài) 力場(chǎng)分析法進(jìn)行步驟 1. 了解現(xiàn)狀與確定應(yīng)有（或期望）的狀況 2. 找出促成目前平衡狀態(tài)的各種正負(fù)力量 （可通過(guò)腦力激蕩法得到后再加以分類(lèi)） 3. 對(duì)各力進(jìn)行評(píng)估－改變的難度與產(chǎn)生的效果（對(duì)改變現(xiàn)狀的影響力度） 4. 決定進(jìn)行改變負(fù)力（或增加正力）的先后次序及行動(dòng)方案 案例 4：引進(jìn) TQM的力場(chǎng)分析 平衡狀態(tài) （＋）作用力 （－）作用力 獨(dú)斷式管理 缺乏工作保證 沒(méi)有所需技能 各自為政的部門(mén) 懷疑的心態(tài) 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)量的獎(jiǎng)賞 被兼并的危機(jī) 盈利的減少 不滿(mǎn)的客戶(hù) 偏高的員工流失率 認(rèn)識(shí) TQM的好處 ‘ 落后 ’ 的公司形象 因果分析圖法 ? 著眼于成為問(wèn)題的結(jié)果和被認(rèn)為對(duì)其產(chǎn)生影響的原因的兩個(gè)方面，并用魚(yú)骨圖來(lái)表示原因和結(jié)果的相互關(guān)系，以便抓住問(wèn)題的關(guān)鍵并解決問(wèn)題。在這季度，客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度從 84滑坡到 81（ 100為滿(mǎn)分）。在這個(gè)大前提下，新加坡一間負(fù)責(zé)推廣生產(chǎn)力與質(zhì)量的半官方機(jī)構(gòu)準(zhǔn)備在 2023年將機(jī)構(gòu)企業(yè)化，并爭(zhēng)取在三年后將新公司上市。 分析解決 ‘ 問(wèn)題 ’ 之前 ? 現(xiàn)狀與目標(biāo)有 差距 嗎？ 差距可以 測(cè)量 嗎？ 差距須要 糾正 嗎？ ? 問(wèn)題的緊急性（危機(jī)）及 重要性 （機(jī)會(huì)）？ ? 是否已經(jīng)具備所需的 資源 ？ ? 在你的 影響范圍 內(nèi)？ 意識(shí)到問(wèn)題 的存在 確定與定義 問(wèn)題 尋找可能 解決方案 選擇最 佳方案 執(zhí)行決策 與評(píng)估 擬訂行動(dòng)計(jì)劃 分析解決問(wèn)題的模式 解決問(wèn)題 的動(dòng)機(jī) 步驟 注意點(diǎn) ?上個(gè)季度銷(xiāo)售額 下降了 20％ ?生產(chǎn)成本超過(guò)預(yù)算 30％ ?供應(yīng)商連續(xù) 2個(gè)月 延遲交貨 ?老板整個(gè)早上板著 面孔、一句話(huà)不說(shuō) ?我已經(jīng)三個(gè)晚上睡 不好 ?收集資料－問(wèn)、聽(tīng)、看 問(wèn)題的征兆 問(wèn)題意識(shí) 認(rèn)識(shí)差異的存在 主動(dòng)發(fā)掘差異 分析解決問(wèn)題模式（ 1） 缺乏問(wèn)題意識(shí)的征兆 ? “ 我們的公司沒(méi)有問(wèn)題 ” －缺乏危機(jī)感 ? “ 好象有什么問(wèn)題，卻不清楚問(wèn)題出在哪里？ ” －對(duì)目標(biāo)或現(xiàn)狀了解不清 ? “ 反正大家都是這樣。美金，也要使公司事業(yè)能夠持續(xù)下去，必須做好那些準(zhǔn)備？ ” ? 問(wèn) “ 如果。 力場(chǎng)分析法 ? 由 Kurt Lewi