【正文】 客戶的個人需求和企業(yè)需求，最大限度滿足客戶的需求客戶在乎被尊重的感覺 ,一對一的服務(wù)認(rèn)準(zhǔn)客戶關(guān)鍵的人（ VITO）， 滿足他們的需求重視客戶的投訴（建議），及時解決問題，提高辦事效率加強企業(yè)和客戶的感情投入1產(chǎn)品的品質(zhì)客戶關(guān)系管理 提高客戶的滿意度? 保留老的客戶? 開發(fā)新的客戶? 提高客戶的忠誠度? 減少客戶的流失? 加強競爭對手的分析? 降低運營的風(fēng)險（信譽度）? 客戶細(xì)分，對不同的群體進(jìn)行不同的服務(wù)客戶關(guān)系管理 提高客戶的滿意度銷售線索銷售機會獲得客戶忠誠客戶終生客戶為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)客戶關(guān)系管理 真正的銷售是在銷售之后普華永道用 6個指標(biāo)來衡量：1 、是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資產(chǎn)來管理？是否評估客戶持續(xù)的價值？如何滿足和定義客戶的期望？企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是否與客戶的價值相匹配？是否進(jìn)行了跨部門或跨分支機構(gòu)的集成？是否主動地管理客戶體驗？客戶關(guān)系管理 關(guān)于企業(yè) CRM能力的評估埃森哲咨詢在《企業(yè) CRM能力價值調(diào)查分析報告 2023》列舉了十項最為關(guān)鍵的 CRM能力：了解客戶對企業(yè)的利潤價值；建立有效的客戶服務(wù)系統(tǒng)；戰(zhàn)略性的管理企業(yè)大客戶；有效地利用在服務(wù)中獲得的客戶信息；主動地確定客戶的問題并溝通解決辦法；通過客戶教育來防治客戶共同的問題；吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷售人員；把產(chǎn)品價值清晰地表達(dá)出來實施有效的品牌、廣告和促銷戰(zhàn)略；對服務(wù)人員公平的待遇與獎勵。 1996年：銷售和服務(wù)于一體的呼叫中心 (Call Center)。資金預(yù)算167。部門非財務(wù)類KPI部門業(yè)務(wù)規(guī)劃部門預(yù)算167。每日167。每周252。 這些衡量包括： 客戶消費行為統(tǒng)計 客戶群體的細(xì)分 客戶的趨勢分析 大客戶的定義 客戶的滿意程度、延續(xù)率 客戶流失分析 獲取新的客戶 獲利能力和在目標(biāo)市場上所占的份額。企業(yè)績效評價的傳統(tǒng)方法企業(yè)績效評價的傳統(tǒng)方法相對值指標(biāo)績效評價法 — 綜合指數(shù)評價法? 現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題? 企業(yè)績效管理發(fā)展的歷史? 什么是企業(yè)績效管理 (CPM)? 企業(yè)績效管理的過程? 企業(yè)績效評價的傳統(tǒng)方法? 企業(yè)績效評價的現(xiàn)代方法? 企業(yè)績效管理 — 規(guī)劃和監(jiān)控? 企業(yè)績效管理 — 客戶關(guān)系管理? 企業(yè)績效管理 — 內(nèi)部的流程? 如何設(shè)計人力資源管理體系? 薪酬體系和績效考核內(nèi)容安排平衡記分卡認(rèn)為企業(yè)績效管理的關(guān)鍵指標(biāo)為 :? 客戶滿意度：客戶怎么看企業(yè) ? 財務(wù)狀況：股東怎么看企業(yè) ? 內(nèi)部流程及其運營：內(nèi)部的流程如何改善? 學(xué)習(xí)和創(chuàng)新：如何提高應(yīng)變和持續(xù)改進(jìn)能力 企業(yè)績效評價的現(xiàn)代方法 員工的素質(zhì)決定產(chǎn)品質(zhì)量、銷售渠道等，產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量決定客戶的滿意度和忠誠度，客戶滿意度和忠誠度及產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量等決定財務(wù)狀況和市場份額。? 實現(xiàn)任何運營計劃應(yīng)用的優(yōu)化 . ? 建立各個部門的商務(wù)規(guī)則、自動分配功能和建模功能 .? 市場分析、競爭對手研究、現(xiàn)存資源，制定策略、使命和愿景。? 支持跨企業(yè)的、整體靈活應(yīng)用。? 每個季度、每個月或者實時進(jìn)行預(yù)算和實際數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，發(fā)現(xiàn)問題。 它涉及到企業(yè)商務(wù)規(guī)劃、運營管理、財務(wù)管理和績效管理。? 快速建立商務(wù)績效管理的多維展現(xiàn)平臺 .? 將分析的結(jié)果，很快地提交給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策。? 產(chǎn)生整體商務(wù)和每個分公司、每個部門及個人的記分卡模型。? 協(xié)調(diào)各個部門的資源、保證每個部門的步調(diào)一致。 財務(wù)（經(jīng)營）分析系統(tǒng) 因為數(shù)據(jù)較齊全，最完整，所以分析是較容易實現(xiàn)的，加之上市公司對財務(wù)報表的要求是最緊迫的。公司 KPI167。平衡分?jǐn)?shù)卡252。年度營運計劃167。資金預(yù)算167。167。 客戶關(guān)系管理 — CRM的定義： 企業(yè)的目標(biāo)是讓客戶滿意，客戶滿意的副產(chǎn)品是企業(yè)的盈利。如何設(shè)計人力資源管理體系員工愿意在企業(yè)中持續(xù)工作的三要素：? 福利待遇? 工作環(huán)境? 個人前途如何設(shè)計人力資源管理體系員工管理員工管理 員工滿意度員工滿意度員工工作員工工作效率效率員工忠誠度員工忠誠度外部服務(wù)外部服務(wù)價值價值 客戶滿意度客戶滿意度 客戶忠誠度客戶忠誠度收入增長收入增長利潤率利潤率《哈佛商業(yè)評論》 員工滿意度直接影響到客戶滿意度 優(yōu)秀的員工管理提高工作效率 22% 提高客戶服務(wù)水平 38% 提高利潤 27% 提高客戶忠誠度 22% 如何設(shè)計人力資源管理體系如何設(shè)計人力資源管理體系? 現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題? 企業(yè)績效管理發(fā)展的歷史? 什么是企業(yè)績效管理 (CPM)? 企業(yè)績效管理的過程? 企業(yè)績效評價的傳統(tǒng)方法? 企業(yè)績效評價的現(xiàn)代方法? 企業(yè)績效管理 — 規(guī)劃和監(jiān)控? 企業(yè)績效管理 — 客戶關(guān)系管理? 企業(yè)績效管理 — 內(nèi)部的流程? 如何設(shè)計人力資源管理體系? 薪酬體系和績效考核內(nèi)容安排管理者：分為 n級，技術(shù)人員：分為 m級每一級的工資都有交叉、有浮動的上下限Oracle福利工資體系薪酬體系和績效考核工資項目包括：銷售人員：基本工資 =50%年工資；獎勵提成 =績效 *50%年工資其他人員：基本工資 =80%年工資；獎勵提成 =績效 *20%年工資 （ 15個月工資制）福利：? 所有相關(guān)保險（社會保險、醫(yī)療保險、 人壽保險、人身意外保險、出差意外保險等多種項目 ）? 10%+10%的基本工資的住房公積金? 每月 500元交通補貼? 每年 800元的配眼鏡補貼? 每年 1500元體檢費? 每年一次 500洗牙費? 每年 3000元的藥費（藥店）Oracle福利工資體系薪酬體系和績效考核福利：? 最高不超過 5萬元的培訓(xùn)費? 5%+5%保險理財費? 期權(quán)? 每年 16天的帶薪年假，以后每工作一年增加一天，最多不能超過 26天。? 關(guān)鍵指標(biāo)應(yīng)當(dāng)簡單明了，容易被執(zhí)行這所接受和理解。 25 一月 202310:29:15 下午 22:29:15一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 22:29:1522:29:1522:29Monday, January 25, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 22:29:1522:29:1522:291/25/2023 10:29:15 PM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 10:29:15 下午 10:29 下午 22:29:15一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專家告訴。 22:29:1522:29:1522:29Monday, January 25, 2023? 1知人者智，自知者明。 25 一月 202310:29:15 下午 22:29:15一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 一月 2110:29 下午 一月 2122:29January 25, 2023? 1行動出成果，工作出財富。薪酬體系和績效考核銷售人員的績效管理? 任務(wù)指標(biāo) (Q)? 成本指標(biāo) (C)? 客戶的滿意度指標(biāo) (S)? 員工的滿意度指標(biāo) (E)計算的公式體系P=[*Q+*C+*(S+E)]/100薪酬體系和績效考核銷售人員績效的過程管理任務(wù)的指標(biāo)由過程指標(biāo)確定里程碑的設(shè)定 (965531)S=*P+*漏斗率漏斗率由過程決定薪酬體系和績效考核銷售人員績效的薪酬和獎勵辦法薪酬 =(+S)*工資發(fā)放的方式 :按照回款率發(fā)放提成薪酬體系和績效考核965531法則：? 辨認(rèn)銷售的關(guān)鍵里程碑（培訓(xùn)、見老總、咨詢、提供解決方案、標(biāo)書 /談判、簽合同）? 通過統(tǒng)計，確定每個里程碑的最佳個數(shù)? 確定每個里程碑的周期0 2周 4周 5周 4周 6周2周戰(zhàn)略銷售 和解決方案銷售簽合同 100%培訓(xùn) 10%見老總 20%咨詢 45%提供方案 55%標(biāo)書 /談判 80%2周2周4周5周4周6周每個項目的平均周期為 個月9個6個5個5個3個1個戰(zhàn)略銷售 和解決方案銷售1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月計劃春節(jié)開始工作招標(biāo)簽定合同集中花錢1個1個1個1個1個客戶 簽 計單 劃9個培訓(xùn)6個見老總 +9個培訓(xùn)5個咨詢 +6個見老總 +9個培訓(xùn)5個方案 +5個咨詢 +6個見老總3個標(biāo)書 +5個方案 +5個咨詢 1個簽單 +3個標(biāo)書 +5個方案 1個簽單 +3個標(biāo)書 1個簽單 假定一年的任務(wù)為五百萬，每個訂單為一百萬，可知平均需要5個定單最多時每月需要資源需求為：1簽單 +3標(biāo)書 +5方案 +5咨詢 +6老總 +9培訓(xùn)戰(zhàn)略銷售 和解決方案銷售薪酬體系和績效考核薪酬體系和績效考核薪酬體系和績效考核薪酬體系和績效考核薪酬體系和績效考核薪酬體系和績效考核薪酬體系和績效考核薪酬體系和績效考核Beijing Shanghai Guangzhou ChengduIN – Project TimeKM – Knowledge Mgmt.CN– Selflearning OtherTR– Classroom TrainingMT– Man