【正文】 ..1 2．《記錄控制程序》 GJXA/BG/B02...................4 3.《管理評審控制程序》 GJXA/BG/B03...................6 4.《廠務公開管理控制程序》 GJXA/BG/B04...................9 5.《職工民主管理控制程序》 GJXA/BG/B05..................14 6.《客運服務管理控制程序》 GJXA/BG/B06..................22 7.《 IC 卡收費系統控制程序》 GJXA/BG/B07..................25 8.《服務監(jiān)視和測量控制程序》 GJXA/BG/B08..................28 9.《乘客滿意度測量控制程序》 GJXA/BG/B09..................30 10.《內部審核控制程序》 GJXA/BG/B10..................32 11.《不合格服務控制程序》 GJXA/BG/B11..................35 12.《糾正 和 預防措施控制程序》 GJXA/BG/B12..................37 13.《新舊車輛置換調整工作控制程序》 GJXA/BG/B13............39 2 北京公交控股（集團）有限公司新奧客運分公司 程序文件 文件控制程序 （編號： GJXA/BG/B01） 章 節(jié)： 版本 /修改： B/0 1 目的和范圍 對與質量管理體系有關的文件進行有效的控制，確保相關部室及時得到并使用有效版本，防止誤用失效或過期的文件。 文件編號的含義（以質量手冊編碼為例） 3 GJXA /A 20xx 注： A 層質量手冊； B 層程序文件； C 層作業(yè)文件； D 層記錄表格； E 層 外來文件。 c)在分公司范圍內發(fā)放的 《質量手冊》、《程序文件》， 需在文件封面統一編制受控發(fā)放編號，以確認受控后發(fā)至所需單位。修改后填寫《文件更改記錄表》，由專業(yè)部室 按原文件發(fā)放清單 發(fā)至所需單位。 文件管理 a)使用者要確保文件整潔和清晰。 c) 監(jiān)視與測量控制記錄，如《社會監(jiān)督處理反饋表》、《乘客滿意程度調查報表》等等。 2)運營車隊使用的記錄由業(yè)務歸口部室統一擬制和發(fā)放。 本程序 適用于分公司質量管理體系的管理評審工作。 b) 適時管理評審 適時管理評審是根據質量管理體系運行中的特殊情況，由經理決定進行的管理評審。 評審 9 a) 評審會議 1) 分公司經理主持評審會議，管理者代表、相關領導、各部室和運營車隊負責人及有關人員參加。 b)辦公室 負責對上述措施實施情況進行跟蹤和驗證。 本程序適用于分公司及所屬各單位。 6)紀檢監(jiān)察部、體系辦公室依據本程序對廠（隊）務公開實施效果 進行監(jiān)督、審核和評價，提出改進建議，定期向黨委匯報工作情況。 2) 企業(yè)生產經營管理方面的重大問題。 12 2) 職工當月生產任務完成、工資及獎勵扣罰情況。 2) 黨員發(fā)展前的公示。 4)企業(yè)執(zhí)行勞動法律法規(guī)的情況，集體合同、勞動合同的簽訂和履行情況。 3)質量指標考核情況。 1)企業(yè)經營人員工資（年薪）。 2)廠（隊）務公開欄由責任部室每月 15 日前進行更新，由工會負責落實。 c)紀檢監(jiān)察部根據檢查結果和審核報告，每半年編制分公司和各單位廠（隊）務公開落實情況評價報告，確定評價結論，提出改進意見和措施。 2. 職責及 權限 職責 a)分公司及所屬各單位，依法建立民主管理及職代會制度， 規(guī)范職代會的職權，落實民主決策、民主選舉、民主管理和民主監(jiān)督的權力。 北京公交控股（集團）有限公司新奧客運分公司 程序文件 職工民主管理控制程序 （編號： GJXA/BG/B05 ） 章 節(jié)： 版本 /修改： B/0 f)黨委工作部、紀檢監(jiān)察部、體系辦公室依據本程序對職工民主管理及職工代表大會制度實施效果進行監(jiān)督、審 核和評價，提出改進建議，定期向黨委匯報工作情況。 3. 工作程序 17 總則 a)職工代表大會是企業(yè)實行民主管理的基本形式，是職工行使民主管理權力的機構。 c)職工代表大會的職權 1)審議建議權。 5)民主推薦或民主選舉權。 c)職代會主席團 1)分公司職工代表大會主席團成員由 23人組成，主席團成員在職工代表中產生，各個層面要有一定比例。 d)職代會專門工作小組 1)分公司職工代表大會根據工作需要設三個專門工作小組。 企業(yè)部室主要負責人不宜擔任對口專門工作小組負責人。 3)做好本職工作，有較強的責任心，關心集體、團結群眾，在職工中有一定威信。 2)密切聯系群眾，代表職工合法權益，如實反映職工群眾的意見和要求，認真執(zhí)行 職代會的決議，做好職代會交辦的各項工作。 4)遇有重大事項 ,經分公司經理、工會或三分之一以上職工代表的提議 ,可召開臨時會議。 6)工會負責匯總各職工代表團組對相關報告的討論和評審情況，負責大會整體籌劃的組織。 1)職工代表大會作出決議 ,必須經過與會正式代表半數以上通過方有效。 2)檢查方式由工會與行政協商后制定具體安排，檢查活動要每季度安排一次。 2)各單位工會接到提案及合理化建議后，應形成提案報告或合理化建議報告，并將落實處理情況在本級職代會上向代表反饋和公開欄內公示。述職的形式為： 2)黨政主要領導代表領導班子和個人的述職要在大會上進行； 3)領導班子其他成員的述職以書面報告形式下發(fā)到各代表團組。 b)職工代表培訓由各級工會負責組織實施，行政有關部室給予協調配合。 5)運營部 負責對運營秩序進行管理和控制。運營車隊對其工作進行檢查，并做好記錄。同時故障車的駕駛員、乘務員應及時向運營車隊匯報。 c)服務協調部負責對車輛整潔工作的管理，負責提供和管理車廂內的服務標識，具體按《運營車輛服務設施、標 志標準及管理辦法》執(zhí)行。 人員控制 a)駕駛員須經過培訓，考核合格，取得公安交通管理部室發(fā)放的有效駕駛證方能上崗。 職責 1) 技術部負責車內 IC 卡機的安裝與調試。 d)做好與華訊公司業(yè)務上的聯系協調工作。 e)檢查 IC 卡全系統的運行狀況，發(fā)現并協助有關部室解決運行問題。 f)采集器發(fā)生故障，負責向票務中心報送 。 采集員 a)管理 IC 卡信息專用電腦 b)按時采集規(guī)定車輛的 IC 卡信息數字 c)按時通過 IC 卡信息專用電腦，向 IC 卡結算中心上報采集數字信息。 6)運營部 負責 服務 監(jiān)視與測量的評價。需要時，服務協調部對有關運營車隊提出糾正要求； 2)安全管理部負責駕駛員服務質量的抽查工作，并記錄在《行車安全檢查表》上。 2)運營車隊負責本車隊的統計 匯總分析 ，分專業(yè)綜合各類檢查情況、乘客投訴等 情況進行數據匯總、分析并制定改進措施。需要時，對有關運營車隊提出糾正要求； 4)技術管理部負責對車輛服務設施進行抽查并記錄在《車質車容檢查記錄表》上，該記錄每月由技術管理部進行分析，需要時，對 有關運營車隊提出糾正要求。 b)乘客意見征詢 1)分公司每年召開一次乘客座談會聽取意見，并將重要信息作為持續(xù)改進的輸入。 2)運營部 負責運營秩序的質量控制和統計技術的應用及管理，并驗證其有效性。及時刷員工卡。 車隊 a)對駕駛員、乘務員、采集員使用 IC 卡設備進行專業(yè)教育、指導； b)對駕駛員、乘務員、采集員使用 IC 卡設備進行檢查、考核 。 b)發(fā)放 IC 卡專業(yè)文件 IC 卡結算中心 a)為 運營部 制作費率卡，為票務中心制作采集員卡。 5) 財務部負責收集 IC 卡結算中心的票款收入數據，進行統計。 c)調度員須經過培訓，考核合格，方能上崗。 車輛維修保養(yǎng)控制 a)技術管理部按公 交行業(yè)規(guī)定的行駛里程，制定車輛保養(yǎng)計劃，并督促外包單位貫徹實施。調度員應如實填寫《行車記錄表》 ，并由 運營部 專職檢查員進行抽查，在《線路運營質量檢查表》上做好記錄。運營車隊應對其工作進行檢查，并做好記錄。 3 工作程序 服務流程 （見流程圖所示）： 服務 需求 服務策劃： 服務規(guī)范及各項質量管理規(guī)定 持 續(xù) 改 進 服務過程：執(zhí)行規(guī)范，實現乘客位移 服 務 質量 監(jiān) 測 服務 結果 服務準備： 制訂行車計劃 ( 落實車、點、班 )；按服務規(guī)范做好發(fā)車前準備 24 運營 服務計劃控制 a)車輛運營應嚴格執(zhí)行《關于運營車輛使用的管理規(guī)定》。 2 職責 1)運營、技術主管經理是客運服務過程控制的責任管理者。 6)黨委組織部室考察干部 ,與職代會民主評議工作一并進行時 ,應按組織部室的要求 ,擴大相應人員為職代會列席代表參加測評 ,測評結果要分別進行統計。 b)民主測評的控制 職代會民主評議領導干部工作 ,要與組織考察和專業(yè)考核相結合 ,要嚴格履行民主程序 ,有組織、有領導、有準備地進行。 提案管理 a)職代會期間提案 1)根據集團公司及分公司民主管理的要求，大會期間職工代表的 提案可由一人提出，兩人或兩人以上附議， 由提出人填寫提案表，并由其他共同提案人簽字后， 在規(guī)定時間內交職代會代表提案專門工作小組。 b)職代會聯席會議 1)職工代表團組長聯席會議是職代會閉會期間 ,臨時處理分公司急需解決的某些重要問題的一項工作制度。職代 會預備會由工會主席主持。 2)財務部負責起草企業(yè)業(yè)務招待費使用情況報告，并按管理評審的要求，對報告進行評審。每次會議必須有三分之二以上職工代表出席，方可召開 。 3)在職代會閉會期間，有權提出各種改進意見和建議，并了解和掌握改進情況。 按規(guī)定，向職代會報告工作 。 3)各專門工作小組對職工代表大會負責，在工會領導下開展活動。 3)職代會主席團職責：主持職工代表大會，組織大會期間各項活動。 職工代表大會的組織機構 a)職工代表大會組成的人數 1)根據集團公司工會《關于選舉會員（職工代表）比例及構成的通知》要求，分公司職工代表比例按分公司職工總數 2％確定。 3)審議決定權。 2)監(jiān)督行政領導。 b)職代會與企業(yè)行政 職代會與企業(yè)行政是性質不同行使權力的主體和范圍不同的兩種組織制度。 d)分公司 工會委員會是實施職工民主管理，落實職工代表大會的工作機構， 負責組織好分公司職工民主管理及職工代表大會各項活動的實施，對所屬各單位職工民主管理活動實施情 況進行監(jiān)督、審核和評價。 c)有下列行為的實施責任追究 1)不建立廠（隊）務公開制度、不實行廠（隊）務公開的單位，分公司黨委要責令其改正并追究黨政主要領導責任； 2)既未公開又未經職代會審議或未審議通過而強制執(zhí)行有關重要決定、事項的，要對有關責任人進行通報批評并限期改正； 3)不實行廠（隊）務公開或不按規(guī)定實行廠（隊）務公開，引起職工強烈不滿或造成重大損失的， 要對有關責任人進行責任追究并進行組織處理或紀律處分。 2) 職代會和廠（隊）務公開欄中公開的內容由工會負責記錄并留存。 廠（隊）務公開的實現 a)廠（隊）務公開信息的提供 1)根據 ，由責任部室和責任人按規(guī)定提供相關資料，適時公開。 北京公交控股（集 團）有限公司新奧客運分公司 程序文件 廠務公開管理控制程序 （編號： GJXA/BG/B04 ） 章 節(jié)： 版本 /修改： B/0 8)本程序 b 的內容。 8)領導班子及成員民主評議考核結果和其它需要公開的重大事項。 c)下列事項必須在執(zhí)行前 10 天向職工代表團（組） 長聯席會議、職工代表大會或職工大會進行公開。 6) 車隊領導干部綜合評議（指組織考察、專業(yè)考核與職工代表測評）結果。 4) 企業(yè)領導班子和黨風廉政建設方面的重大問題。分公司在落實廠務公開“行政主體到位”的基礎上，實現廠務公開管理的 程序化和標準化。經理為第一執(zhí)行人，依據本程序保證廠務公開各項活動組織、資源和實施的實現。 b) 適時管理評審的工作程序 1) 適時管理評審的工作程序參照年度管理評審進行。 2)經理對評審后改進活動提出明確要求（包括體系、方針、目標、資源是否需要調整；是否需要進行服務過程、服務質量審核等，以及與評審內容相關的要求）。 管理評審的內容 a)管理評審的輸入一般包括以下