【正文】 ..1 2．《記錄控制程序》 GJXA/BG/B02...................4 3.《管理評(píng)審控制程序》 GJXA/BG/B03...................6 4.《廠務(wù)公開管理控制程序》 GJXA/BG/B04...................9 5.《職工民主管理控制程序》 GJXA/BG/B05..................14 6.《客運(yùn)服務(wù)管理控制程序》 GJXA/BG/B06..................22 7.《 IC 卡收費(fèi)系統(tǒng)控制程序》 GJXA/BG/B07..................25 8.《服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量控制程序》 GJXA/BG/B08..................28 9.《乘客滿意度測(cè)量控制程序》 GJXA/BG/B09..................30 10.《內(nèi)部審核控制程序》 GJXA/BG/B10..................32 11.《不合格服務(wù)控制程序》 GJXA/BG/B11..................35 12.《糾正 和 預(yù)防措施控制程序》 GJXA/BG/B12..................37 13.《新舊車輛置換調(diào)整工作控制程序》 GJXA/BG/B13............39 2 北京公交控股（集團(tuán)）有限公司新奧客運(yùn)分公司 程序文件 文件控制程序 （編號(hào)： GJXA/BG/B01） 章 節(jié)： 版本 /修改： B/0 1 目的和范圍 對(duì)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行有效的控制，確保相關(guān)部室及時(shí)得到并使用有效版本，防止誤用失效或過期的文件。 文件編號(hào)的含義（以質(zhì)量手冊(cè)編碼為例） 3 GJXA /A 20xx 注： A 層質(zhì)量手冊(cè)； B 層程序文件； C 層作業(yè)文件； D 層記錄表格； E 層 外來(lái)文件。 c)在分公司范圍內(nèi)發(fā)放的 《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》， 需在文件封面統(tǒng)一編制受控發(fā)放編號(hào)，以確認(rèn)受控后發(fā)至所需單位。修改后填寫《文件更改記錄表》，由專業(yè)部室 按原文件發(fā)放清單 發(fā)至所需單位。 文件管理 a)使用者要確保文件整潔和清晰。 c) 監(jiān)視與測(cè)量控制記錄，如《社會(huì)監(jiān)督處理反饋表》、《乘客滿意程度調(diào)查報(bào)表》等等。 2)運(yùn)營(yíng)車隊(duì)使用的記錄由業(yè)務(wù)歸口部室統(tǒng)一擬制和發(fā)放。 本程序 適用于分公司質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審工作。 b) 適時(shí)管理評(píng)審 適時(shí)管理評(píng)審是根據(jù)質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的特殊情況，由經(jīng)理決定進(jìn)行的管理評(píng)審。 評(píng)審 9 a) 評(píng)審會(huì)議 1) 分公司經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議，管理者代表、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、各部室和運(yùn)營(yíng)車隊(duì)負(fù)責(zé)人及有關(guān)人員參加。 b)辦公室 負(fù)責(zé)對(duì)上述措施實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。 本程序適用于分公司及所屬各單位。 6)紀(jì)檢監(jiān)察部、體系辦公室依據(jù)本程序?qū)S（隊(duì)）務(wù)公開實(shí)施效果 進(jìn)行監(jiān)督、審核和評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)建議，定期向黨委匯報(bào)工作情況。 2) 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理方面的重大問題。 12 2) 職工當(dāng)月生產(chǎn)任務(wù)完成、工資及獎(jiǎng)勵(lì)扣罰情況。 2) 黨員發(fā)展前的公示。 4)企業(yè)執(zhí)行勞動(dòng)法律法規(guī)的情況，集體合同、勞動(dòng)合同的簽訂和履行情況。 3)質(zhì)量指標(biāo)考核情況。 1)企業(yè)經(jīng)營(yíng)人員工資（年薪）。 2)廠（隊(duì)）務(wù)公開欄由責(zé)任部室每月 15 日前進(jìn)行更新，由工會(huì)負(fù)責(zé)落實(shí)。 c)紀(jì)檢監(jiān)察部根據(jù)檢查結(jié)果和審核報(bào)告，每半年編制分公司和各單位廠（隊(duì)）務(wù)公開落實(shí)情況評(píng)價(jià)報(bào)告，確定評(píng)價(jià)結(jié)論，提出改進(jìn)意見和措施。 2. 職責(zé)及 權(quán)限 職責(zé) a)分公司及所屬各單位，依法建立民主管理及職代會(huì)制度， 規(guī)范職代會(huì)的職權(quán)，落實(shí)民主決策、民主選舉、民主管理和民主監(jiān)督的權(quán)力。 北京公交控股（集團(tuán)）有限公司新奧客運(yùn)分公司 程序文件 職工民主管理控制程序 （編號(hào)： GJXA/BG/B05 ） 章 節(jié)： 版本 /修改： B/0 f)黨委工作部、紀(jì)檢監(jiān)察部、體系辦公室依據(jù)本程序?qū)β毠っ裰鞴芾砑奥毠ご泶髸?huì)制度實(shí)施效果進(jìn)行監(jiān)督、審 核和評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)建議，定期向黨委匯報(bào)工作情況。 3. 工作程序 17 總則 a)職工代表大會(huì)是企業(yè)實(shí)行民主管理的基本形式，是職工行使民主管理權(quán)力的機(jī)構(gòu)。 c)職工代表大會(huì)的職權(quán) 1)審議建議權(quán)。 5)民主推薦或民主選舉權(quán)。 c)職代會(huì)主席團(tuán) 1)分公司職工代表大會(huì)主席團(tuán)成員由 23人組成，主席團(tuán)成員在職工代表中產(chǎn)生，各個(gè)層面要有一定比例。 d)職代會(huì)專門工作小組 1)分公司職工代表大會(huì)根據(jù)工作需要設(shè)三個(gè)專門工作小組。 企業(yè)部室主要負(fù)責(zé)人不宜擔(dān)任對(duì)口專門工作小組負(fù)責(zé)人。 3)做好本職工作，有較強(qiáng)的責(zé)任心，關(guān)心集體、團(tuán)結(jié)群眾，在職工中有一定威信。 2)密切聯(lián)系群眾，代表職工合法權(quán)益，如實(shí)反映職工群眾的意見和要求，認(rèn)真執(zhí)行 職代會(huì)的決議，做好職代會(huì)交辦的各項(xiàng)工作。 4)遇有重大事項(xiàng) ,經(jīng)分公司經(jīng)理、工會(huì)或三分之一以上職工代表的提議 ,可召開臨時(shí)會(huì)議。 6)工會(huì)負(fù)責(zé)匯總各職工代表團(tuán)組對(duì)相關(guān)報(bào)告的討論和評(píng)審情況，負(fù)責(zé)大會(huì)整體籌劃的組織。 1)職工代表大會(huì)作出決議 ,必須經(jīng)過與會(huì)正式代表半數(shù)以上通過方有效。 2)檢查方式由工會(huì)與行政協(xié)商后制定具體安排，檢查活動(dòng)要每季度安排一次。 2)各單位工會(huì)接到提案及合理化建議后，應(yīng)形成提案報(bào)告或合理化建議報(bào)告，并將落實(shí)處理情況在本級(jí)職代會(huì)上向代表反饋和公開欄內(nèi)公示。述職的形式為： 2)黨政主要領(lǐng)導(dǎo)代表領(lǐng)導(dǎo)班子和個(gè)人的述職要在大會(huì)上進(jìn)行； 3)領(lǐng)導(dǎo)班子其他成員的述職以書面報(bào)告形式下發(fā)到各代表團(tuán)組。 b)職工代表培訓(xùn)由各級(jí)工會(huì)負(fù)責(zé)組織實(shí)施，行政有關(guān)部室給予協(xié)調(diào)配合。 5)運(yùn)營(yíng)部 負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)營(yíng)秩序進(jìn)行管理和控制。運(yùn)營(yíng)車隊(duì)對(duì)其工作進(jìn)行檢查，并做好記錄。同時(shí)故障車的駕駛員、乘務(wù)員應(yīng)及時(shí)向運(yùn)營(yíng)車隊(duì)匯報(bào)。 c)服務(wù)協(xié)調(diào)部負(fù)責(zé)對(duì)車輛整潔工作的管理，負(fù)責(zé)提供和管理車廂內(nèi)的服務(wù)標(biāo)識(shí)，具體按《運(yùn)營(yíng)車輛服務(wù)設(shè)施、標(biāo) 志標(biāo)準(zhǔn)及管理辦法》執(zhí)行。 人員控制 a)駕駛員須經(jīng)過培訓(xùn)，考核合格，取得公安交通管理部室發(fā)放的有效駕駛證方能上崗。 職責(zé) 1) 技術(shù)部負(fù)責(zé)車內(nèi) IC 卡機(jī)的安裝與調(diào)試。 d)做好與華訊公司業(yè)務(wù)上的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。 e)檢查 IC 卡全系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)并協(xié)助有關(guān)部室解決運(yùn)行問題。 f)采集器發(fā)生故障，負(fù)責(zé)向票務(wù)中心報(bào)送 。 采集員 a)管理 IC 卡信息專用電腦 b)按時(shí)采集規(guī)定車輛的 IC 卡信息數(shù)字 c)按時(shí)通過 IC 卡信息專用電腦，向 IC 卡結(jié)算中心上報(bào)采集數(shù)字信息。 6)運(yùn)營(yíng)部 負(fù)責(zé) 服務(wù) 監(jiān)視與測(cè)量的評(píng)價(jià)。需要時(shí)，服務(wù)協(xié)調(diào)部對(duì)有關(guān)運(yùn)營(yíng)車隊(duì)提出糾正要求； 2)安全管理部負(fù)責(zé)駕駛員服務(wù)質(zhì)量的抽查工作，并記錄在《行車安全檢查表》上。 2)運(yùn)營(yíng)車隊(duì)負(fù)責(zé)本車隊(duì)的統(tǒng)計(jì) 匯總分析 ，分專業(yè)綜合各類檢查情況、乘客投訴等 情況進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總、分析并制定改進(jìn)措施。需要時(shí)，對(duì)有關(guān)運(yùn)營(yíng)車隊(duì)提出糾正要求； 4)技術(shù)管理部負(fù)責(zé)對(duì)車輛服務(wù)設(shè)施進(jìn)行抽查并記錄在《車質(zhì)車容檢查記錄表》上，該記錄每月由技術(shù)管理部進(jìn)行分析，需要時(shí)，對(duì) 有關(guān)運(yùn)營(yíng)車隊(duì)提出糾正要求。 b)乘客意見征詢 1)分公司每年召開一次乘客座談會(huì)聽取意見，并將重要信息作為持續(xù)改進(jìn)的輸入。 2)運(yùn)營(yíng)部 負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)秩序的質(zhì)量控制和統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用及管理，并驗(yàn)證其有效性。及時(shí)刷員工卡。 車隊(duì) a)對(duì)駕駛員、乘務(wù)員、采集員使用 IC 卡設(shè)備進(jìn)行專業(yè)教育、指導(dǎo)； b)對(duì)駕駛員、乘務(wù)員、采集員使用 IC 卡設(shè)備進(jìn)行檢查、考核 。 b)發(fā)放 IC 卡專業(yè)文件 IC 卡結(jié)算中心 a)為 運(yùn)營(yíng)部 制作費(fèi)率卡，為票務(wù)中心制作采集員卡。 5) 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)收集 IC 卡結(jié)算中心的票款收入數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 c)調(diào)度員須經(jīng)過培訓(xùn)，考核合格，方能上崗。 車輛維修保養(yǎng)控制 a)技術(shù)管理部按公 交行業(yè)規(guī)定的行駛里程，制定車輛保養(yǎng)計(jì)劃，并督促外包單位貫徹實(shí)施。調(diào)度員應(yīng)如實(shí)填寫《行車記錄表》 ，并由 運(yùn)營(yíng)部 專職檢查員進(jìn)行抽查，在《線路運(yùn)營(yíng)質(zhì)量檢查表》上做好記錄。運(yùn)營(yíng)車隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)其工作進(jìn)行檢查，并做好記錄。 3 工作程序 服務(wù)流程 （見流程圖所示）： 服務(wù) 需求 服務(wù)策劃： 服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)質(zhì)量管理規(guī)定 持 續(xù) 改 進(jìn) 服務(wù)過程：執(zhí)行規(guī)范，實(shí)現(xiàn)乘客位移 服 務(wù) 質(zhì)量 監(jiān) 測(cè) 服務(wù) 結(jié)果 服務(wù)準(zhǔn)備： 制訂行車計(jì)劃 ( 落實(shí)車、點(diǎn)、班 )；按服務(wù)規(guī)范做好發(fā)車前準(zhǔn)備 24 運(yùn)營(yíng) 服務(wù)計(jì)劃控制 a)車輛運(yùn)營(yíng)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《關(guān)于運(yùn)營(yíng)車輛使用的管理規(guī)定》。 2 職責(zé) 1)運(yùn)營(yíng)、技術(shù)主管經(jīng)理是客運(yùn)服務(wù)過程控制的責(zé)任管理者。 6)黨委組織部室考察干部 ,與職代會(huì)民主評(píng)議工作一并進(jìn)行時(shí) ,應(yīng)按組織部室的要求 ,擴(kuò)大相應(yīng)人員為職代會(huì)列席代表參加測(cè)評(píng) ,測(cè)評(píng)結(jié)果要分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 b)民主測(cè)評(píng)的控制 職代會(huì)民主評(píng)議領(lǐng)導(dǎo)干部工作 ,要與組織考察和專業(yè)考核相結(jié)合 ,要嚴(yán)格履行民主程序 ,有組織、有領(lǐng)導(dǎo)、有準(zhǔn)備地進(jìn)行。 提案管理 a)職代會(huì)期間提案 1)根據(jù)集團(tuán)公司及分公司民主管理的要求，大會(huì)期間職工代表的 提案可由一人提出，兩人或兩人以上附議， 由提出人填寫提案表，并由其他共同提案人簽字后， 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交職代會(huì)代表提案專門工作小組。 b)職代會(huì)聯(lián)席會(huì)議 1)職工代表團(tuán)組長(zhǎng)聯(lián)席會(huì)議是職代會(huì)閉會(huì)期間 ,臨時(shí)處理分公司急需解決的某些重要問題的一項(xiàng)工作制度。職代 會(huì)預(yù)備會(huì)由工會(huì)主席主持。 2)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)起草企業(yè)業(yè)務(wù)招待費(fèi)使用情況報(bào)告，并按管理評(píng)審的要求，對(duì)報(bào)告進(jìn)行評(píng)審。每次會(huì)議必須有三分之二以上職工代表出席，方可召開 。 3)在職代會(huì)閉會(huì)期間，有權(quán)提出各種改進(jìn)意見和建議，并了解和掌握改進(jìn)情況。 按規(guī)定，向職代會(huì)報(bào)告工作 。 3)各專門工作小組對(duì)職工代表大會(huì)負(fù)責(zé)，在工會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下開展活動(dòng)。 3)職代會(huì)主席團(tuán)職責(zé)：主持職工代表大會(huì)，組織大會(huì)期間各項(xiàng)活動(dòng)。 職工代表大會(huì)的組織機(jī)構(gòu) a)職工代表大會(huì)組成的人數(shù) 1)根據(jù)集團(tuán)公司工會(huì)《關(guān)于選舉會(huì)員（職工代表）比例及構(gòu)成的通知》要求，分公司職工代表比例按分公司職工總數(shù) 2％確定。 3)審議決定權(quán)。 2)監(jiān)督行政領(lǐng)導(dǎo)。 b)職代會(huì)與企業(yè)行政 職代會(huì)與企業(yè)行政是性質(zhì)不同行使權(quán)力的主體和范圍不同的兩種組織制度。 d)分公司 工會(huì)委員會(huì)是實(shí)施職工民主管理，落實(shí)職工代表大會(huì)的工作機(jī)構(gòu)， 負(fù)責(zé)組織好分公司職工民主管理及職工代表大會(huì)各項(xiàng)活動(dòng)的實(shí)施，對(duì)所屬各單位職工民主管理活動(dòng)實(shí)施情 況進(jìn)行監(jiān)督、審核和評(píng)價(jià)。 c)有下列行為的實(shí)施責(zé)任追究 1)不建立廠（隊(duì)）務(wù)公開制度、不實(shí)行廠（隊(duì)）務(wù)公開的單位，分公司黨委要責(zé)令其改正并追究黨政主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任； 2)既未公開又未經(jīng)職代會(huì)審議或未審議通過而強(qiáng)制執(zhí)行有關(guān)重要決定、事項(xiàng)的，要對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)并限期改正； 3)不實(shí)行廠（隊(duì)）務(wù)公開或不按規(guī)定實(shí)行廠（隊(duì)）務(wù)公開，引起職工強(qiáng)烈不滿或造成重大損失的， 要對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究并進(jìn)行組織處理或紀(jì)律處分。 2) 職代會(huì)和廠（隊(duì)）務(wù)公開欄中公開的內(nèi)容由工會(huì)負(fù)責(zé)記錄并留存。 廠（隊(duì)）務(wù)公開的實(shí)現(xiàn) a)廠（隊(duì)）務(wù)公開信息的提供 1)根據(jù) ，由責(zé)任部室和責(zé)任人按規(guī)定提供相關(guān)資料，適時(shí)公開。 北京公交控股（集 團(tuán)）有限公司新奧客運(yùn)分公司 程序文件 廠務(wù)公開管理控制程序 （編號(hào)： GJXA/BG/B04 ） 章 節(jié)： 版本 /修改： B/0 8)本程序 b 的內(nèi)容。 8)領(lǐng)導(dǎo)班子及成員民主評(píng)議考核結(jié)果和其它需要公開的重大事項(xiàng)。 c)下列事項(xiàng)必須在執(zhí)行前 10 天向職工代表團(tuán)（組） 長(zhǎng)聯(lián)席會(huì)議、職工代表大會(huì)或職工大會(huì)進(jìn)行公開。 6) 車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部綜合評(píng)議（指組織考察、專業(yè)考核與職工代表測(cè)評(píng)）結(jié)果。 4) 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子和黨風(fēng)廉政建設(shè)方面的重大問題。分公司在落實(shí)廠務(wù)公開“行政主體到位”的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)廠務(wù)公開管理的 程序化和標(biāo)準(zhǔn)化。經(jīng)理為第一執(zhí)行人，依據(jù)本程序保證廠務(wù)公開各項(xiàng)活動(dòng)組織、資源和實(shí)施的實(shí)現(xiàn)。 b) 適時(shí)管理評(píng)審的工作程序 1) 適時(shí)管理評(píng)審的工作程序參照年度管理評(píng)審進(jìn)行。 2)經(jīng)理對(duì)評(píng)審后改進(jìn)活動(dòng)提出明確要求（包括體系、方針、目標(biāo)、資源是否需要調(diào)整；是否需要進(jìn)行服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量審核等，以及與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求）。 管理評(píng)審的內(nèi)容 a)管理評(píng)審的輸入一般包括以下