【正文】 程目標(biāo) ?建立積極處理客訴的正確態(tài)度 ?了解處理客訴的流程及表單 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101177 客戶抱怨的標(biāo)的 ?品質(zhì) ?成本 ?交期 ?服務(wù) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101178 長(zhǎng)期客戶帶來持續(xù)的利潤(rùn) ?客戶對(duì)你越了解，從你這里買的東西越多 ?你對(duì)客戶越了解，越能更好地服務(wù)客戶 ?如果你擁有忠誠(chéng)客戶，就可以收費(fèi)更高 ?滿意的客戶能“一傳十，十傳百”，幫你做廣告 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101179 正確處理客訴 ?80%的銷售業(yè)績(jī)來自現(xiàn)有客戶 ?60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101180 客戶在意的事項(xiàng) ?溝通 ?能力 ?持續(xù)一致 ?彈性 ?誠(chéng)實(shí) ?可靠 ?迅速 ?價(jià)值 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101181 處理客訴的原則 ?客戶滿意 ?面對(duì)問題 ?依照客戶希望的方式完成工作 ?建立溝通管道 ?互利的觀點(diǎn) ?解決內(nèi)部限制 ?即時(shí)回饋進(jìn)度 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101182 處理客訴的策略目標(biāo) ?市場(chǎng)占有率的取得 ?客戶的持續(xù)交易 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101183 客訴處理內(nèi)部作業(yè)流程 ?使用專案追蹤表 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 通路精耕 YD101185 課程目標(biāo) ?了解現(xiàn)階段通路精耕之涵義 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101186 名詞定義 ?營(yíng)業(yè)所 (庫(kù)所合一） ? 經(jīng)營(yíng)城區(qū)二階經(jīng)銷商與郊縣三階經(jīng)銷商，并設(shè)有倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，其功能為產(chǎn)品配送，同時(shí)可針對(duì)客戶做陳列 POP張 貼、新品推廣、商情搜集。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101120 客戶在什么情況下不再購(gòu)買 頂讓不再經(jīng)營(yíng) 與其也同業(yè)有交情 因?yàn)閮r(jià)錢高 因?yàn)槠焚|(zhì)不佳 因?yàn)榉?wù)不好，印象惡劣 其它原因 ? 你只會(huì)聽到 4% 抱怨，其余 96% 則默默離去， 91% 絕不再跟你打交道 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101121 哪些行為可看出客戶不滿 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101122 如何適當(dāng)處理客戶不滿 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101123 客戶管理 ?銷售責(zé)任區(qū) ?客戶等級(jí)的劃分 ?客戶目標(biāo)設(shè)定 ?時(shí)間投次 ? 客戶等級(jí) ? 客戶目標(biāo) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101124 客戶業(yè)種別 一、一般通路 二、餐飲通路： 三、封閉通路 四、批發(fā)通路： 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101125 客戶業(yè)種別：一般通路 ?商場(chǎng) ?連鎖便民商店 ?地區(qū)超市 ?連鎖超市 ?倉(cāng)儲(chǔ)式超市 ?連鎖面包店 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101126 客戶業(yè)種別：餐飲通路 ?連鎖餐廳 ?飯店 ?大型餐飲娛樂場(chǎng)所 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101127 客戶業(yè)種別：封閉通路 ?學(xué)校 ?交通航站 ?單位小賣部 ?風(fēng)景點(diǎn) ?單位統(tǒng)購(gòu) ?其它 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101128 客戶業(yè)種別：批發(fā)通路 ?經(jīng)銷商 ?大批 ?小批 ?批發(fā)市場(chǎng) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101129 分級(jí)原則 ?每半年進(jìn)行升級(jí)評(píng)估（ 1月及 7月） ?評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)以半年平均月銷量為基準(zhǔn) ?以通路別為分級(jí)原則，銷量達(dá)標(biāo)準(zhǔn)者可升級(jí)，未達(dá)者不降級(jí) ?此分級(jí)設(shè)定作為促銷、活動(dòng)及主管客戶拜訪之主要依據(jù) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101130 級(jí) 別 A 級(jí) B 級(jí) C 級(jí)業(yè)種別分級(jí)原則 經(jīng)銷商 大批 小批批發(fā)市場(chǎng)升級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 3 0 0 0 箱以上( 月) 1000 2999箱(月 )可升A 級(jí) 可升B 級(jí)客戶 A、 B、 C分級(jí)原則 批發(fā)客戶 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101131 客戶 A、 B、 C分級(jí)原則 直營(yíng)客戶 級(jí) 別 A 級(jí) B 級(jí) C 級(jí)業(yè)種別分級(jí)原則 量販店 地區(qū)超市 學(xué)校 面包店 餐廳連鎖超市 風(fēng)景點(diǎn) 商場(chǎng) 飯店 K T V連鎖便民商店 交通航站 機(jī)關(guān)福利社單位統(tǒng)購(gòu)其它升級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 5 0 0 箱以上( 月) 201 399箱(月)可升A 級(jí) 可升B 級(jí)02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101132 拜訪頻率設(shè)定 批發(fā)客戶 級(jí) 別 A 級(jí) B 級(jí) C 級(jí)外埠客戶 每月1 訪停留天數(shù)依實(shí)際市場(chǎng)需要設(shè)定市內(nèi)批發(fā) 每周2 訪 每周1 訪 每周1 訪02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101133 拜訪頻率設(shè)定原則 ?拜訪頻率級(jí)別以客戶分級(jí)為標(biāo)準(zhǔn) ?每周 2訪之客戶拜訪間隔需具邏輯性，如周（ 4）、（ 5） ?拜訪頻率調(diào)整須依分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整后隨同調(diào)整 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101134 拜訪頻率設(shè)定 直營(yíng)客戶 級(jí) 別 A 級(jí) B 級(jí) C 級(jí)拜訪頻率 每周2 訪 每周1 訪 每2 周1 訪02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101135 經(jīng)銷商績(jī)效指標(biāo) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101136 經(jīng)銷商激勵(lì)方法 ?確保合理利潤(rùn) ?明確獎(jiǎng)金制度 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101137 經(jīng)銷商的義務(wù) ?確認(rèn)銷售責(zé)任區(qū) ?提升產(chǎn)品形象 ?經(jīng)營(yíng)管理的支援指導(dǎo) ?協(xié)助區(qū)域性促銷活動(dòng) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 目標(biāo)管理 YD101139 課程目標(biāo) ?了解目標(biāo)內(nèi)容 ?了解目標(biāo)設(shè)定方法 ?了解區(qū)域規(guī)劃，路線規(guī)劃與營(yíng)業(yè)目標(biāo)設(shè)定的關(guān)系 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101140 目標(biāo)金字塔 ?組織使命 ?組織目標(biāo) ?部門目標(biāo) ?所目標(biāo) ?組目標(biāo) ?個(gè)人目標(biāo) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101141 目標(biāo)管理項(xiàng)目 ?銷售： ? 達(dá)成比 ? 新開客戶 ? 鋪貨率 ?帳款： ? 應(yīng)收帳款 ? 逾期帳 ? 壞帳 ? 收現(xiàn)比 ?表報(bào)： ? 客戶卡 ? 日?qǐng)?bào)表 ? 專案追蹤表 ?市場(chǎng)： ? 定期拜訪 ? 客戶關(guān)系 ? 促銷執(zhí)行 ? 同業(yè)動(dòng)態(tài) ? 店頭執(zhí)行 ? 不良品 ?其它： ? 出勤狀況 ? 服裝儀容 ? 參與感 ? 向心力 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101142 目標(biāo)設(shè)定基本原則 ?具體的 ?可計(jì)量的 ?切合實(shí)際的 ?可達(dá)成的 ?有時(shí)間性的 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101143 目標(biāo)設(shè)定基本考慮 ?市場(chǎng)規(guī)模 ?產(chǎn)品在市場(chǎng)之占有率 ?產(chǎn)品在市場(chǎng)之成長(zhǎng)機(jī)會(huì) ?競(jìng)品的市場(chǎng)活動(dòng) ?客戶數(shù) ?季節(jié)指數(shù) ?區(qū)域性差異 ?新產(chǎn)品上市 ?促銷 ?企圖心 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101144 目標(biāo)管理：比較 與去年同期比 與上個(gè)月比 與競(jìng)品比 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101145 區(qū)域規(guī)劃要素（一） ?合理的工作時(shí)間 ? 距離 ? 客戶數(shù) ? 拜訪頻率 ?適當(dāng)?shù)某砷L(zhǎng)空間 ? 水平成長(zhǎng) ? 垂直成長(zhǎng) ? 通路組織發(fā)展 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101146 區(qū)域規(guī)劃要素（二） ?有效的市場(chǎng)管理 ? 市場(chǎng)反饋 ? 客戶滿意度 ? 同業(yè)動(dòng)態(tài) ?高度的成本效益 ? 拜訪效率 ? 配送效益 ? 路線數(shù) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101147 區(qū)域規(guī)劃要素（三） ?其他 ? 地理?xiàng)l件 ? 特殊限制 ? 行政區(qū)域 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101148 路線規(guī)劃 ?資料搜集 ?頻率 /時(shí)間 /銷量分析 ?路線規(guī)劃 ?新路線頻率 /時(shí)間分析 ?新路線編排 /拜訪日編排 ?財(cái)務(wù) /貸帳 /合約移交清冊(cè)之建立完成 ?依各路線拜訪日重組成冊(cè) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101149 路線規(guī)劃流程 資料搜集新/ 舊頻率/ 時(shí)間分析電腦列印名冊(cè)圖面作業(yè)交通地形考量分析以客戶數(shù)分路線新路線組合確 認(rèn)調(diào) 整建立高效率客戶拜訪標(biāo) 準(zhǔn)業(yè)代按每日拜訪標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行主管每日過濾一路線拜訪標(biāo)準(zhǔn)客戶數(shù)/ 銷量主管隨車確認(rèn)資料向所內(nèi)業(yè)代說明重整目的及聽取建議人選確定隨車了解建立路線拜訪標(biāo)準(zhǔn)02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101150 頻率、時(shí)間、銷量分析 ?依據(jù)“協(xié)同拜訪記錄表”及“銷量表” 進(jìn)行分析 ?使用銷售頻率分析表（日表、匯總表） ?每條拜訪路線單獨(dú)使用表單 ?分級(jí)及頻率設(shè)定依標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 ?使用分割前現(xiàn)有客戶頻率及時(shí)間分析表 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101151 路線規(guī)劃與分析 ?依據(jù)路線設(shè)立之頻率 /戶數(shù) /時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)算，得出應(yīng)有路線別 ?將現(xiàn)有路線完整顯示于地圖上 ?依據(jù)合理性、邏輯性分割原則將新設(shè)路線資料與地圖上試行作業(yè)填入路線規(guī)劃表 ?匯總路線規(guī)劃表資料轉(zhuǎn)入分割后客戶頻率時(shí)間分析表，進(jìn)行合理性分析，并作必要性之調(diào)整。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101119 好的服務(wù)工作 ?進(jìn)貨，訂貨，庫(kù)存。 ?把握關(guān)鍵時(shí)刻。 ?每次拜訪需進(jìn)行產(chǎn)品回轉(zhuǎn)及清潔工作。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10196 一般商品陳列架演練 ?130cm ? 90cm ? 50m 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10197 陳列改善計(jì)劃方案之執(zhí)行 ?POP材料運(yùn)用 ?最佳地點(diǎn)取得 ?最佳陳列布置 ?取得合理空間 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10198 落地陳列執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) ?零售為主 ?整箱為主 包裝別 最高度 最低度 割箱 拆箱軟包裝 10箱 5箱 正前排 每列上層全部 2箱PET 6箱 4箱 正前排全部易拉罐 11箱 5箱 正前排 每列上層全部 2箱包裝別 最高度 最低度軟包裝 10箱 5箱PET 6箱 4箱易拉罐 11箱 5箱02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10199 陳列方式 ?島型 ?梯型 ?壁型 ?端架陳列 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101100 產(chǎn)品可見度與動(dòng)線（一） 鮮魚 肉類56% 85%飲 蔬料 果45% 42% 36% 92%52%100%入口02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101101 產(chǎn)品可見度與動(dòng)線（二） 53%87%23%100%入口柜臺(tái)21%02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101102 優(yōu)良的擺設(shè)地點(diǎn) ?動(dòng)線開始的地方，即最多消費(fèi)者經(jīng)過和最先看見我們產(chǎn)品的地方。 ?每一包產(chǎn)品均須正面朝前。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10187 商品陳列材料（ POP）介紹 恰當(dāng)使用 POP， 銷售量可增加 30%50% ?POP就是指在賣場(chǎng)的廣告物品，用吸引顧客注意產(chǎn)品工具。 ?樹立良好企業(yè)形象。 ?以顧客的立場(chǎng)重新想一想被訪問的感覺，商談的印象與感覺。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10177 接受訂貨時(shí)會(huì)話的進(jìn)行方式 ?提