【正文】 程目標(biāo) ?建立積極處理客訴的正確態(tài)度 ?了解處理客訴的流程及表單 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101177 客戶(hù)抱怨的標(biāo)的 ?品質(zhì) ?成本 ?交期 ?服務(wù) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101178 長(zhǎng)期客戶(hù)帶來(lái)持續(xù)的利潤(rùn) ?客戶(hù)對(duì)你越了解，從你這里買(mǎi)的東西越多 ?你對(duì)客戶(hù)越了解，越能更好地服務(wù)客戶(hù) ?如果你擁有忠誠(chéng)客戶(hù)，就可以收費(fèi)更高 ?滿(mǎn)意的客戶(hù)能“一傳十，十傳百”，幫你做廣告 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101179 正確處理客訴 ?80%的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)來(lái)自現(xiàn)有客戶(hù) ?60%的新客戶(hù)來(lái)自現(xiàn)有客戶(hù)的推薦 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101180 客戶(hù)在意的事項(xiàng) ?溝通 ?能力 ?持續(xù)一致 ?彈性 ?誠(chéng)實(shí) ?可靠 ?迅速 ?價(jià)值 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101181 處理客訴的原則 ?客戶(hù)滿(mǎn)意 ?面對(duì)問(wèn)題 ?依照客戶(hù)希望的方式完成工作 ?建立溝通管道 ?互利的觀(guān)點(diǎn) ?解決內(nèi)部限制 ?即時(shí)回饋進(jìn)度 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101182 處理客訴的策略目標(biāo) ?市場(chǎng)占有率的取得 ?客戶(hù)的持續(xù)交易 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101183 客訴處理內(nèi)部作業(yè)流程 ?使用專(zhuān)案追蹤表 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列 通路精耕 YD101185 課程目標(biāo) ?了解現(xiàn)階段通路精耕之涵義 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101186 名詞定義 ?營(yíng)業(yè)所 (庫(kù)所合一） ? 經(jīng)營(yíng)城區(qū)二階經(jīng)銷(xiāo)商與郊縣三階經(jīng)銷(xiāo)商，并設(shè)有倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，其功能為產(chǎn)品配送，同時(shí)可針對(duì)客戶(hù)做陳列 POP張 貼、新品推廣、商情搜集。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101120 客戶(hù)在什么情況下不再購(gòu)買(mǎi) 頂讓不再經(jīng)營(yíng) 與其也同業(yè)有交情 因?yàn)閮r(jià)錢(qián)高 因?yàn)槠焚|(zhì)不佳 因?yàn)榉?wù)不好，印象惡劣 其它原因 ? 你只會(huì)聽(tīng)到 4% 抱怨，其余 96% 則默默離去， 91% 絕不再跟你打交道 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101121 哪些行為可看出客戶(hù)不滿(mǎn) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101122 如何適當(dāng)處理客戶(hù)不滿(mǎn) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101123 客戶(hù)管理 ?銷(xiāo)售責(zé)任區(qū) ?客戶(hù)等級(jí)的劃分 ?客戶(hù)目標(biāo)設(shè)定 ?時(shí)間投次 ? 客戶(hù)等級(jí) ? 客戶(hù)目標(biāo) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101124 客戶(hù)業(yè)種別 一、一般通路 二、餐飲通路： 三、封閉通路 四、批發(fā)通路： 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101125 客戶(hù)業(yè)種別：一般通路 ?商場(chǎng) ?連鎖便民商店 ?地區(qū)超市 ?連鎖超市 ?倉(cāng)儲(chǔ)式超市 ?連鎖面包店 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101126 客戶(hù)業(yè)種別：餐飲通路 ?連鎖餐廳 ?飯店 ?大型餐飲娛樂(lè)場(chǎng)所 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101127 客戶(hù)業(yè)種別：封閉通路 ?學(xué)校 ?交通航站 ?單位小賣(mài)部 ?風(fēng)景點(diǎn) ?單位統(tǒng)購(gòu) ?其它 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101128 客戶(hù)業(yè)種別：批發(fā)通路 ?經(jīng)銷(xiāo)商 ?大批 ?小批 ?批發(fā)市場(chǎng) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101129 分級(jí)原則 ?每半年進(jìn)行升級(jí)評(píng)估（ 1月及 7月） ?評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)以半年平均月銷(xiāo)量為基準(zhǔn) ?以通路別為分級(jí)原則，銷(xiāo)量達(dá)標(biāo)準(zhǔn)者可升級(jí)，未達(dá)者不降級(jí) ?此分級(jí)設(shè)定作為促銷(xiāo)、活動(dòng)及主管客戶(hù)拜訪(fǎng)之主要依據(jù) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101130 級(jí) 別 A 級(jí) B 級(jí) C 級(jí)業(yè)種別分級(jí)原則 經(jīng)銷(xiāo)商 大批 小批批發(fā)市場(chǎng)升級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 3 0 0 0 箱以上( 月) 1000 2999箱(月 )可升A 級(jí) 可升B 級(jí)客戶(hù) A、 B、 C分級(jí)原則 批發(fā)客戶(hù) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101131 客戶(hù) A、 B、 C分級(jí)原則 直營(yíng)客戶(hù) 級(jí) 別 A 級(jí) B 級(jí) C 級(jí)業(yè)種別分級(jí)原則 量販店 地區(qū)超市 學(xué)校 面包店 餐廳連鎖超市 風(fēng)景點(diǎn) 商場(chǎng) 飯店 K T V連鎖便民商店 交通航站 機(jī)關(guān)福利社單位統(tǒng)購(gòu)其它升級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 5 0 0 箱以上( 月) 201 399箱(月)可升A 級(jí) 可升B 級(jí)02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101132 拜訪(fǎng)頻率設(shè)定 批發(fā)客戶(hù) 級(jí) 別 A 級(jí) B 級(jí) C 級(jí)外埠客戶(hù) 每月1 訪(fǎng)停留天數(shù)依實(shí)際市場(chǎng)需要設(shè)定市內(nèi)批發(fā) 每周2 訪(fǎng) 每周1 訪(fǎng) 每周1 訪(fǎng)02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101133 拜訪(fǎng)頻率設(shè)定原則 ?拜訪(fǎng)頻率級(jí)別以客戶(hù)分級(jí)為標(biāo)準(zhǔn) ?每周 2訪(fǎng)之客戶(hù)拜訪(fǎng)間隔需具邏輯性，如周（ 4）、（ 5） ?拜訪(fǎng)頻率調(diào)整須依分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整后隨同調(diào)整 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101134 拜訪(fǎng)頻率設(shè)定 直營(yíng)客戶(hù) 級(jí) 別 A 級(jí) B 級(jí) C 級(jí)拜訪(fǎng)頻率 每周2 訪(fǎng) 每周1 訪(fǎng) 每2 周1 訪(fǎng)02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101135 經(jīng)銷(xiāo)商績(jī)效指標(biāo) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101136 經(jīng)銷(xiāo)商激勵(lì)方法 ?確保合理利潤(rùn) ?明確獎(jiǎng)金制度 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101137 經(jīng)銷(xiāo)商的義務(wù) ?確認(rèn)銷(xiāo)售責(zé)任區(qū) ?提升產(chǎn)品形象 ?經(jīng)營(yíng)管理的支援指導(dǎo) ?協(xié)助區(qū)域性促銷(xiāo)活動(dòng) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列 目標(biāo)管理 YD101139 課程目標(biāo) ?了解目標(biāo)內(nèi)容 ?了解目標(biāo)設(shè)定方法 ?了解區(qū)域規(guī)劃，路線(xiàn)規(guī)劃與營(yíng)業(yè)目標(biāo)設(shè)定的關(guān)系 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101140 目標(biāo)金字塔 ?組織使命 ?組織目標(biāo) ?部門(mén)目標(biāo) ?所目標(biāo) ?組目標(biāo) ?個(gè)人目標(biāo) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101141 目標(biāo)管理項(xiàng)目 ?銷(xiāo)售： ? 達(dá)成比 ? 新開(kāi)客戶(hù) ? 鋪貨率 ?帳款： ? 應(yīng)收帳款 ? 逾期帳 ? 壞帳 ? 收現(xiàn)比 ?表報(bào)： ? 客戶(hù)卡 ? 日?qǐng)?bào)表 ? 專(zhuān)案追蹤表 ?市場(chǎng)： ? 定期拜訪(fǎng) ? 客戶(hù)關(guān)系 ? 促銷(xiāo)執(zhí)行 ? 同業(yè)動(dòng)態(tài) ? 店頭執(zhí)行 ? 不良品 ?其它： ? 出勤狀況 ? 服裝儀容 ? 參與感 ? 向心力 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101142 目標(biāo)設(shè)定基本原則 ?具體的 ?可計(jì)量的 ?切合實(shí)際的 ?可達(dá)成的 ?有時(shí)間性的 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101143 目標(biāo)設(shè)定基本考慮 ?市場(chǎng)規(guī)模 ?產(chǎn)品在市場(chǎng)之占有率 ?產(chǎn)品在市場(chǎng)之成長(zhǎng)機(jī)會(huì) ?競(jìng)品的市場(chǎng)活動(dòng) ?客戶(hù)數(shù) ?季節(jié)指數(shù) ?區(qū)域性差異 ?新產(chǎn)品上市 ?促銷(xiāo) ?企圖心 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101144 目標(biāo)管理：比較 與去年同期比 與上個(gè)月比 與競(jìng)品比 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101145 區(qū)域規(guī)劃要素（一） ?合理的工作時(shí)間 ? 距離 ? 客戶(hù)數(shù) ? 拜訪(fǎng)頻率 ?適當(dāng)?shù)某砷L(zhǎng)空間 ? 水平成長(zhǎng) ? 垂直成長(zhǎng) ? 通路組織發(fā)展 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101146 區(qū)域規(guī)劃要素（二） ?有效的市場(chǎng)管理 ? 市場(chǎng)反饋 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意度 ? 同業(yè)動(dòng)態(tài) ?高度的成本效益 ? 拜訪(fǎng)效率 ? 配送效益 ? 路線(xiàn)數(shù) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101147 區(qū)域規(guī)劃要素（三） ?其他 ? 地理?xiàng)l件 ? 特殊限制 ? 行政區(qū)域 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101148 路線(xiàn)規(guī)劃 ?資料搜集 ?頻率 /時(shí)間 /銷(xiāo)量分析 ?路線(xiàn)規(guī)劃 ?新路線(xiàn)頻率 /時(shí)間分析 ?新路線(xiàn)編排 /拜訪(fǎng)日編排 ?財(cái)務(wù) /貸帳 /合約移交清冊(cè)之建立完成 ?依各路線(xiàn)拜訪(fǎng)日重組成冊(cè) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101149 路線(xiàn)規(guī)劃流程 資料搜集新/ 舊頻率/ 時(shí)間分析電腦列印名冊(cè)圖面作業(yè)交通地形考量分析以客戶(hù)數(shù)分路線(xiàn)新路線(xiàn)組合確 認(rèn)調(diào) 整建立高效率客戶(hù)拜訪(fǎng)標(biāo) 準(zhǔn)業(yè)代按每日拜訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行主管每日過(guò)濾一路線(xiàn)拜訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)數(shù)/ 銷(xiāo)量主管隨車(chē)確認(rèn)資料向所內(nèi)業(yè)代說(shuō)明重整目的及聽(tīng)取建議人選確定隨車(chē)了解建立路線(xiàn)拜訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101150 頻率、時(shí)間、銷(xiāo)量分析 ?依據(jù)“協(xié)同拜訪(fǎng)記錄表”及“銷(xiāo)量表” 進(jìn)行分析 ?使用銷(xiāo)售頻率分析表（日表、匯總表） ?每條拜訪(fǎng)路線(xiàn)單獨(dú)使用表單 ?分級(jí)及頻率設(shè)定依標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 ?使用分割前現(xiàn)有客戶(hù)頻率及時(shí)間分析表 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101151 路線(xiàn)規(guī)劃與分析 ?依據(jù)路線(xiàn)設(shè)立之頻率 /戶(hù)數(shù) /時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)算，得出應(yīng)有路線(xiàn)別 ?將現(xiàn)有路線(xiàn)完整顯示于地圖上 ?依據(jù)合理性、邏輯性分割原則將新設(shè)路線(xiàn)資料與地圖上試行作業(yè)填入路線(xiàn)規(guī)劃表 ?匯總路線(xiàn)規(guī)劃表資料轉(zhuǎn)入分割后客戶(hù)頻率時(shí)間分析表，進(jìn)行合理性分析，并作必要性之調(diào)整。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101119 好的服務(wù)工作 ?進(jìn)貨，訂貨，庫(kù)存。 ?把握關(guān)鍵時(shí)刻。 ?每次拜訪(fǎng)需進(jìn)行產(chǎn)品回轉(zhuǎn)及清潔工作。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10196 一般商品陳列架演練 ?130cm ? 90cm ? 50m 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10197 陳列改善計(jì)劃方案之執(zhí)行 ?POP材料運(yùn)用 ?最佳地點(diǎn)取得 ?最佳陳列布置 ?取得合理空間 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10198 落地陳列執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) ?零售為主 ?整箱為主 包裝別 最高度 最低度 割箱 拆箱軟包裝 10箱 5箱 正前排 每列上層全部 2箱PET 6箱 4箱 正前排全部易拉罐 11箱 5箱 正前排 每列上層全部 2箱包裝別 最高度 最低度軟包裝 10箱 5箱PET 6箱 4箱易拉罐 11箱 5箱02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10199 陳列方式 ?島型 ?梯型 ?壁型 ?端架陳列 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101100 產(chǎn)品可見(jiàn)度與動(dòng)線(xiàn)（一） 鮮魚(yú) 肉類(lèi)56% 85%飲 蔬料 果45% 42% 36% 92%52%100%入口02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101101 產(chǎn)品可見(jiàn)度與動(dòng)線(xiàn)（二） 53%87%23%100%入口柜臺(tái)21%02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101102 優(yōu)良的擺設(shè)地點(diǎn) ?動(dòng)線(xiàn)開(kāi)始的地方，即最多消費(fèi)者經(jīng)過(guò)和最先看見(jiàn)我們產(chǎn)品的地方。 ?每一包產(chǎn)品均須正面朝前。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10187 商品陳列材料（ POP）介紹 恰當(dāng)使用 POP， 銷(xiāo)售量可增加 30%50% ?POP就是指在賣(mài)場(chǎng)的廣告物品，用吸引顧客注意產(chǎn)品工具。 ?樹(shù)立良好企業(yè)形象。 ?以顧客的立場(chǎng)重新想一想被訪(fǎng)問(wèn)的感覺(jué)，商談的印象與感覺(jué)。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10177 接受訂貨時(shí)會(huì)話(huà)的進(jìn)行方式 ?提