【正文】 頭 POP 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD10112 資訊處理步驟 ?爆光 (Exposure) ?引起注意 (Attention) ?理解及認知(Comprehension/Perception) ?放棄或接受 (Yielding/Acceptance) ?保留 (Retention) 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD10113 決定“注意”的個人因素 ?需求或動機 ?態(tài)度 ?接受程度 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD10114 決定“注意”的刺激因素 ?大小 ?顏色 ?密集度 ?位置 ?對比 ?方向指示 ?運動 ?隔離 ?介紹問題 ?小玩物 ?名人 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD10115 認知理解的決定要素 (Determinants of Perception ) ?需求 (Needs) ?情境 (Context) ?順序效果 (Order Effects) ?期望 ?語言 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD10116 方案評估 A（一） 方案評估過程 ? 信念 ? 評估標準 ? 態(tài)度 ? 意向 ? 購買 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD10117 方案評估 A（二） 評估標準 ? 價格 ? 品牌名聲 ? 方便性 評估標準特性 ? 數字 ? 顯著性 利益點市場區(qū)隔 —— 牙膏 ? 減少蛀牙 ? 口齒清香 ? 價格便宜 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD10118 方案評估 A（三） 了解消費者的信念 ? 信念 ——品牌形象 ? 了解自己品牌的強點及弱點 ? 策略運用 推論式的信念 ——價格及品質的關系 感覺性風險 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD10119 購買因素 ?購買意向 ? 需要：口渴，餓 ? 思想：想像，望梅止渴 ?情境影響 ? 實體環(huán)境：噪音，燈光，溫度 ? 社會環(huán)境 ? 購買理由 ? 時間因素 ? 事前條件：心情，金錢 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD10120 人格及生活形態(tài) ?人格 (Personality) 一個人行為對環(huán)境刺激的固定反應 ?生活形態(tài) (Life Style) 人們生活，花時間，及花金錢的形態(tài) ? 活動 (Activity) 對媒體，購物，待人接物等行動 ? 興趣 (Interest) 對東西，事物，主題，某種程度的注意 ? 意見 (Opinion) –人們對刺激的反應，它是來描述一種解釋，期望及評估 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD10121 家庭購買行為 ?提議者 ?影響者 ?決定者 ?購買者 ?使用者 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD10122 購買者的種類（一） ?理性購買者 (Objective Shopper) ? 高度教育 ? 夫妻共同決策 ? 放棄許多購買方案 ? 拜訪很多零售店 ? 不易接受個人影響或訊息 ?乖乖牌購買者 (Moderate Shopper) ? 很少拜訪超過二家店頭 ? 低教育程度 ? 年齡高 ? 滿足過去購買 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD10123 購買者的種類（二） ?貨比三家不吃虧購買者 ( Store Intensive Shopper ) ? 年輕教育程度高 ? 使用個人資訊 ? 許多購買方案 ? 拜訪四家以上店頭才決定購買 ?人云亦云購買者 ( Personal Advice Seeker ) ? 只拜訪一定店 ? 使用個人資訊 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD10124 價格 ?價格代表產品的價值與消費者交易的平衡點。 ? 開場： 目的在贏得顧客的好感，并建立融洽和諧的氣氛后造成易于商談的相互關系。 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD10133 PDCA管理循環(huán) ?計劃 Plan：事先把自己想做的工作，明確化并把想要完成的狀況設定好目標，同時也訂好步驟，程序等。推銷訪問就是這種管理技巧的應用。 ? 有了充分的準備以后，在情緒方面自然比較穩(wěn)定，可以在訪問中不慌不亂專心討論。 ?以過去的經驗或以想像方式暫定顧客需求以及開場方式。 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD10136 擬定推銷目標（一） 針對每個客戶擬定推銷目標時，請注意下列事項： ?提高店面占有率 ? 并非以平均的營業(yè)額設定銷售目標 ,應該把該種商品的全部營業(yè)額 ,放在腦子里來設定目標。 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD10137 擬定推銷目標（二） ?考慮全面的鋪貨 ? 業(yè)務員的基本任務 (使命 )應該是把被托付的所有商品的所有大小包裝 ,在地區(qū)內所有的店鋪貨。再查查收款單據以及是否超過信用限額，或現(xiàn)金折扣之適用期限。 ? “您”為前提的態(tài)度，是衷誠關心顧客的需求，盼望或期待；努力協(xié)助去充實，并在同時也滿足自己完成推銷的任務。 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD10150 顧客購買的不是產品 ?是產品所發(fā)揮的功效 ,提供給顧客以利益。 ?相信這種產品的優(yōu)異功效，貢獻不同。 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD10152 何謂推銷 ?實際上你并不是去向顧客推銷。 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD10153 優(yōu)異功效的影響因素 ?產品：品質、包裝、大?。ǔ叽纾?，濃淡、用法、功效 、副作用、用后獲益（附加價值）。 ?有關人員：技術講解能力及內容，技術指導能力。 ?以設身處地的想法，去深入了解顧客能夠從我們包括產品在內的各種服務中得到什么利益。 因為 特點 你將能夠 功能 你可以有 利益 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD10156 FAB原則 ?安全性（ Safety） 產品對顧客的安全性有何貢獻 ?效能性 (Performance) 產品給顧客發(fā)揮預期的效果 ?外表性 (Appearance) 造型耐看，促成別人敬仰 ?舒適 /方便性 (Comfort/Convenience)愉快舒適的心情 ,易于使用 ?經濟性 (Economy) 省錢，賺錢更多 ?耐久性 (Durability) 繼續(xù)提供利益，結果可期 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD10157 探詢與聆聽 PROBING AND LISTENING 具 有 H A V E 探察 P r o b i n g 與 需 求 聆聽 L i st e n i n g N EED W A N T 望 期02518 營業(yè)人員培訓系列 YD10158 推銷探詢的程序 ?請求允許開始問話。探 詢 * 你是否曾經踢到石頭而傷到腳？潛 在 的 需 求 * 有時有過，敷些草藥就好了。* 提出更佳情況，問詢反應。* 提供創(chuàng)意。 聆聽 從聆聽之中去分辯出（話中之話）或者（話外之話）答復最后才能夠在確切了解真正原因之下去解決反對意見。 ?需求未認清 同類品太多，并無特別的感覺 ?期望更多資料 有興趣購買，但未盡理解，對某些重點需要了解 ?抗拒變化 變化導致?lián)p失的憂慮 ,促使采取抗拒心理 ?利益不夠顯著 核對之下覺得劃不來 ,只要足夠的利益就會同意 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD10166 具有實際困難的反對意見 ?缺乏金錢或信用 ? 付款能力有困難，潛力不夠去開發(fā)。要有耐心，運用探詢的方式深入了解，詳細解說。別人真正獲得利益的實例是不能動搖的證據。 ?霸王硬上弓法 ? 假設顧客已經確定要購買而開始提起定貨后的步驟。 ?建 議 法 ? 提議一些使用產品的創(chuàng)意，以其增加的利益有時顧客下決定?！钡臅r候。找出自己的缺點，并找出克服之方法，是成為你成長的關鍵。 ?分析自己在訪問過程中的態(tài)度及行為是否為買方有所貢獻。 ?提高貨架占有率。 ?賣場銷售活性化。 ?保持商品價值 ?產品的清潔與整齊碼放，正面迎客。 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD10188 POP廣告物的作用 ?POP可強化廣告的基本訊息 ?POP可提醒消費者有促銷活動舉行（例如：減價，抽獎，或贈送農產品等） ?POP可使陳列更為突出 ?POP或鞏固寶貴的陳列空間 ?貨品陳列位置不佳時，可籍 POP增加吸引力。 ?每次拜訪時需清潔陳列區(qū)域。 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD10195 冰櫥管理原則 ?永遠將冰的產品放在前面，新補的貨品放在后面（先進先出）。 ?每次拜訪均須整理此一區(qū)域并移走破損及不良之產品。 ?例如：收銀臺、入口、周圍走道、端架。 ?產品如須依品種陳列則須放置于動線、視線最佳位置或第一品牌之旁邊。 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101108 貨架管理的方法 ?將每一品牌以垂直方式將產品陳列于貨架上，形成系列產品的陳列面。 ? 有助顧客購物，因包裝規(guī)則，口味等一目了然。 ?服務的工作要發(fā)自內心，養(yǎng)成習慣，點點滴滴投入。 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101118 好的服務工作 ?好與壞由誰來評分 ?好的服務就進讓他感覺很“爽“ ?因為“爽“會變成購買動機。 ?翻倉。 ?即進服務。 ?依據路線規(guī)劃表資料再行轉入路線日拜訪規(guī)劃進行拜訪日分割。并將目標結果于 22日前提報至分公司。 ?辦事處（總經銷） ? 借用經銷商發(fā)貨倉庫之處所成立辦事處，為將來設所準備。 ?二階半 ? 若批零市場的零售行為超過 50%以上銷量時，則可在該批零市場各攤床中委托一個經銷商來負責供貨上的價位控制。 YD101191 批市直營 ?前進倉庫之設置完成。（約定時間付款） ?批市價格平移（以小攤點進價為準） 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101192 頂益 業(yè)代 通路 能力 敬 業(yè) 資 金 地方 關系 倉 庫 配 送 專屬經銷商能力評估 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101193 伙伴關系 ?頂新與其區(qū)域總經銷 /專屬經銷商是命運共同體，是親密的伙伴關系，雙方互利互助，共同經營市場。 ?要求經銷商不要賣競品。 02518 營業(yè)人員培訓系列 業(yè)代專業(yè)培訓系列 進銷存退貨管控 YD101197 課程目標 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101198 附件一：受訂作業(yè)流程圖簽核業(yè) 代 接受訂單流程圖 相關文件及表單承辦單位帳 務帳 務庫存審查營業(yè)組長貨款滿足否貨款審查補貨或修改定單《排貨計劃表》依 《核決權限》營業(yè)所長《排貨計劃表》滿足訂貨否核準特批出貨補款或修改訂單或取消訂單核準《排貨計劃表》《排貨計劃表》依 《出貨作業(yè)辦法》NOYESNOYESOKNG業(yè)代 / 客戶帳務、業(yè)代、客戶02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101199 受訂單使用 ?格式 ?注意事項 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101200 電話訂貨管理 ?使用表單： 電話定貨記錄 ?電訂輪值人員下班前須收集電訂單呈交所主管 ?所主管須于第一時間優(yōu)先閱畢電訂記錄，并作必要性之處理或結果追蹤。 ?客戶提出退 /換貨需求后，由業(yè)代填寫《退換貨申請單》，注明退 /換貨品種、數量、原因及發(fā)票退回等情況。 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101208 零數退換處理 ?帳務將退貨折合成金額輸入繳款之折讓欄目。 ?客