【正文】 戶不能退回發(fā)票，若在當(dāng)月發(fā)生，可由財(cái)會(huì)部開(kāi)負(fù)票沖紅，再開(kāi)新票；若不在當(dāng)月發(fā)生，要求客戶提供退稅證明，再開(kāi)立負(fù)票沖紅。 ?電訂記錄須存檔 30天。 ?將經(jīng)銷(xiāo)商視為我們的“區(qū)域總經(jīng)銷(xiāo)”，其為頂新一份子。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101194 外埠三階經(jīng)銷(xiāo)商之評(píng)估與選擇 ?至少要對(duì)三個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行調(diào)查與評(píng)估 ?填寫(xiě)評(píng)估表 ?最后優(yōu)選出其中的一個(gè) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101195 與外埠三階經(jīng)銷(xiāo)商溝通話術(shù)重點(diǎn) ?強(qiáng)調(diào)其片區(qū)市場(chǎng)規(guī)模。 ?與原經(jīng)銷(xiāo)商之良性溝通，即取得經(jīng)銷(xiāo)商的諒解。 ?前進(jìn)倉(cāng)庫(kù) ? 為服務(wù)大型批發(fā)市場(chǎng)之?dāng)偞才c郵差、信箱，而于附近設(shè)立之倉(cāng)庫(kù)。 YD101187 名詞定義 ?二階經(jīng)銷(xiāo)商 ? 公司的經(jīng)銷(xiāo)商直接出貨給零售點(diǎn)，具備資金周轉(zhuǎn)能力及倉(cāng)儲(chǔ)空間 ?三階經(jīng)銷(xiāo)商 ? 公司的經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)一層批發(fā)商到達(dá)零售點(diǎn)，具備資金周轉(zhuǎn)能力及較大之倉(cāng)儲(chǔ)空間 ?郵差與信箱 ? 具有拜訪配送能力之經(jīng)銷(xiāo)商稱為郵差（行批），反之成為信箱（坐批） YD101188 名詞定義 ?業(yè)務(wù)代表 ? 直接服務(wù)二階經(jīng)銷(xiāo)商與大型批市攤床之服務(wù) ? 人員，具備產(chǎn)品推廣說(shuō)明、陳列（堆箱）、 ? POP張貼、路順執(zhí)行、指導(dǎo)助理業(yè)代等工作 ? 內(nèi)容 ?助理業(yè)代 ? 協(xié)助責(zé)任區(qū)內(nèi)二階經(jīng)銷(xiāo)商及批市攤床向零 ? 售點(diǎn)作商品陳列、 POP張貼、市場(chǎng)訊息收集、 ? 新品鋪市及轉(zhuǎn)單服務(wù)。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101153 銷(xiāo)售目標(biāo)擬訂演練 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101154 銷(xiāo)貨周轉(zhuǎn)與通路庫(kù)存 ?客戶別月回轉(zhuǎn)率 ?品項(xiàng)別月回轉(zhuǎn)率 ?客戶別通路庫(kù)存數(shù)量 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101155 鋪貨率目標(biāo)設(shè)定及追蹤 ?攤點(diǎn)數(shù) ?競(jìng)品鋪貨率 ?品項(xiàng)差異 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 協(xié)同拜訪 YD101157 課程目標(biāo) ?了解協(xié)同拜訪的程序及注意事項(xiàng) ?練習(xí)協(xié)同拜訪技巧 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101158 目的 ?提升助理業(yè)代銷(xiāo)售技巧 ?了解客戶需求及解決問(wèn)題 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101159 技巧：進(jìn)入店前 ?助理業(yè)代復(fù)述推銷(xiāo)說(shuō)明準(zhǔn)備事項(xiàng) ?重點(diǎn)提示 ? 客戶資料 ? 銷(xiāo)售目標(biāo) ? 上次問(wèn)題點(diǎn)解決對(duì)策 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101160 技巧：入店 ?由助理業(yè)代主導(dǎo) ?對(duì)于助理業(yè)代任何表現(xiàn)均不評(píng)論 ?回答問(wèn)題以助理業(yè)代為主 ?主要任務(wù)： 觀察 /記錄 ?記錄重點(diǎn)為助理業(yè)代的具體說(shuō)法和身體語(yǔ)言，以及客戶的反應(yīng)。 ?所長(zhǎng)于報(bào)告提出后，召開(kāi)所內(nèi)業(yè)務(wù)會(huì)議，就報(bào)告之可行性進(jìn)行討論并要求清楚地說(shuō)明銷(xiāo)售預(yù)估來(lái)源。 ?不必付出金錢(qián)而你能邦他做的事。 ?促銷(xiāo)活動(dòng)及后續(xù)服務(wù)。 ?自愿的，發(fā)片面人心的。 ?客戶喜歡自己做決定，討厭任人擺布。 ?客情能維系以后繼續(xù)跟你交易，把該收的帳收回來(lái)。 ? 可鞏固產(chǎn)品陳列空間，明顯抵御競(jìng)爭(zhēng)品牌入侵。 ?產(chǎn)品陳列需將正面朝前。 ?產(chǎn)品必須集中，上輕下重垂直陳列，前小后大水平陳列。 ?產(chǎn)品依實(shí)際需求集中或放置于市場(chǎng)第一品牌旁邊。 ?產(chǎn)品排面必須多于或等于主要競(jìng)爭(zhēng)者排面。 ?補(bǔ)充產(chǎn)品由后而前，由下面上。 ?所有陳列須有清楚、明顯之價(jià)格標(biāo)示與相關(guān)促銷(xiāo) POP。 ?保持不缺貨、不斷貨。 ?陳列所有規(guī)格系列產(chǎn)品，位置有效集中。 ?建立良好的通路關(guān)系。 ?進(jìn)一步想一想：如果再?gòu)念^來(lái)一次的話，何處要做得不同。 ?分析未達(dá)成的要點(diǎn) ,其原因所在 ,如何才能達(dá)成等。 ? 有關(guān)特別強(qiáng)調(diào)的品牌之推介要點(diǎn) ? 數(shù)量折扣與現(xiàn)金折扣 ? 販賣(mài)促銷(xiāo)活動(dòng) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10180 收?qǐng)錾系暮酶屑坝押? 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10181 訪問(wèn)成果之分析檢討 ?作為業(yè)務(wù)員在巡訪自己的領(lǐng)域時(shí)，會(huì)逐漸的明了自己的每個(gè)客戶的狀態(tài)，所以每一次訪問(wèn)時(shí)，客觀的自我評(píng)價(jià)是保證更有效的成果及成長(zhǎng)的原動(dòng)力。 ?引 誘 法 ? 以時(shí)效性或特別條件鼓勵(lì)顧客即時(shí)訂購(gòu)。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10176 訪問(wèn)締結(jié)方法（二） ?單 刀 直入法 ? 直接了當(dāng)要求顧客定貨，或者直接請(qǐng)求顧客同意發(fā)貨。除非業(yè)務(wù)代表的外表上看得出信心十足，否則怎么相信他們說(shuō)的話？ 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10169 處理反對(duì)意見(jiàn)： 難于捉摸的反對(duì)意見(jiàn) ?拖延的抗拒 ── 不相信會(huì)有利益 ?假藉理由的抗拒 ── 耐心探詢?nèi)フ{(diào)察 ?沉默的抗拒 ── 還是要探詢，然后 FAB ?轉(zhuǎn)換話題的抗拒 ── 聆聽(tīng)，伺機(jī)導(dǎo)入商談 ?反對(duì)層出的抗拒 ── 探詢后重新結(jié)構(gòu) ?倦態(tài)的抗拒 ── 探詢，反省是否安排不佳 ?混亂的抗拒 ── 整理內(nèi)容，定好程序 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10170 締結(jié)訪問(wèn)的心理準(zhǔn)備 : 業(yè)務(wù)人員的正確心理 ?幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益 ?幫助顧客解除心理障礙 ?這是商業(yè)行為中公平的溝通機(jī)會(huì) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10171 締結(jié)訪問(wèn)的心理準(zhǔn)備 : 業(yè)務(wù)人員的正確心理 ?幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益 ?幫助顧客解除心理障礙 ?這是商業(yè)行為中公平的溝通機(jī)會(huì) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10172 顧客購(gòu)買(mǎi)意向的積極訊號(hào) : 非言辭的訊號(hào) ?在聽(tīng)你的說(shuō)明過(guò)程中眼睛發(fā)亮注意傾聽(tīng)，并且以若有所思的反應(yīng)好象一面在聽(tīng)一面在想些別的事情，或不安定的眼神 ?談話間點(diǎn)頭示意的次數(shù)增加，也有澄清要點(diǎn)的反應(yīng)（配合言辭的） ?表情放松而面帶笑容或安詳?shù)乃伎? ?原先的坐姿是后仰的話，逐漸采取前傾或略為挺直的姿勢(shì) ?開(kāi)始有舉手核算或?qū)懽值鹊呐e動(dòng) ?停止翻弄手指，停止搖擺，停止抽煙 ?請(qǐng)抽煙，請(qǐng)喝茶，或請(qǐng)吃飯 ?再查看說(shuō)明書(shū)，或注視特定的重點(diǎn) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10173 顧客購(gòu)買(mǎi)意向的積極訊號(hào) : 言辭的訊號(hào) ?開(kāi)始有詢問(wèn)價(jià)錢(qián)，付款方式或者購(gòu)買(mǎi)，送貨時(shí)間，條件等 ?說(shuō)出別人以優(yōu)厚條件買(mǎi)到的故事，表示希望以較優(yōu)條件買(mǎi)到的心愿 ?探詢服務(wù)條件，保養(yǎng)條件，使用產(chǎn)品的方法，要領(lǐng)等 ?要求查看事物或樣品，別人使用產(chǎn)品的心得，經(jīng)驗(yàn)等 ?對(duì)特定的重點(diǎn)表示同意的見(jiàn)解 ?自言自語(yǔ)說(shuō)“不行”或者“麻煩了”“怎麼辦”等 ?開(kāi)始說(shuō)明自己的情況 ?跟公司的其他人或朋友親戚等探詢意見(jiàn)等 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10174 締結(jié)訪問(wèn)時(shí)間的注意事項(xiàng) ?除了必要的話以外不要多講，說(shuō)溜了嘴可能影響決定 ?如果有大量的金額，要平靜，不可以表露出興奮 ?合約或定單內(nèi)容要明確而簡(jiǎn)單 ?締結(jié)是有第三者在場(chǎng)，常會(huì)導(dǎo)致失敗，主要的是對(duì)商品及其利益并無(wú)切身感覺(jué)所致。如果需求不明，又在了解上有困難，或者利益不明顯，資料是最佳的解決來(lái)源。 ?利益要具體化，含糊不清，就不易說(shuō)明，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，不能馬虎，人們不會(huì)糊糊涂涂去花錢(qián)的。 ?逃避決策 不喜歡業(yè)務(wù)代表公司 。* 如何才能享受利益02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 處理反對(duì)意見(jiàn) 首先要把抗拒明確化 YD10162 緩沖誠(chéng)心表示了解，以設(shè)身處地的立場(chǎng)去體會(huì)，感謝顧客提出反對(duì)意見(jiàn)。協(xié)助并培養(yǎng)需求 * 從積極的角度判斷。處理反對(duì)意見(jiàn)FAB* 我了解您有如此感覺(jué)，起初總會(huì)不習(xí)慣的，但是穿過(guò)二、三天后?需求意識(shí)化的程序 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10160 需求的培養(yǎng)步聚 尋找顧客的需求 * 把話題引導(dǎo)至有關(guān)使用產(chǎn)品的要點(diǎn)。 ?從不同角度歸結(jié)對(duì)方的談話。 ?推銷(xiāo)訪問(wèn)的目的在于幫助顧客。 ?了解顧客的現(xiàn)狀，滿足哪些事，不滿足哪些事。 ?業(yè)務(wù)代表：推銷(xiāo)技巧、可靠性、談話內(nèi)容、解決疑難、專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品使用方法、技術(shù)指導(dǎo)能力、管理能力、事務(wù)處理能力。 ?促使顧客建立充實(shí)需求的程序。 ?相信這種產(chǎn)品值得信賴、安全。 ?一家公司以產(chǎn)品為中心所提供的服務(wù)，在別家無(wú)法獲得而可以充分信賴。既然是為了加強(qiáng)可信度，引證的第三者就必須是顧客所熟悉的人才會(huì)發(fā)揮效果。 ?造成友好而抑郁談話的氣氛 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10140 良好的開(kāi)場(chǎng)白 ?能夠捉住注意力 ?把結(jié)論提示在前 ?以顧客利益為焦點(diǎn)導(dǎo)入商談 ?掌握競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題的重點(diǎn) ?可以處理一些反對(duì)意見(jiàn)的 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10141 柔和式開(kāi)場(chǎng)話題 ?天氣 ?興趣 ?新聞 ?旅游 ?名譽(yù) ?家庭 ?球賽 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10142 專業(yè)式開(kāi)場(chǎng)白話題 ?稱贊：讓對(duì)方覺(jué)得舒服 ?探詢：澄清對(duì)方的需求 ?引發(fā)好奇心：引發(fā)對(duì)于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理 ?訴諸于好強(qiáng)：滿足向別人炫耀的自尊 ?提供服務(wù)：協(xié)助顧客處理事物或解決問(wèn)題 ?建議創(chuàng)意：為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感 ?戲劇化的表演：訴諸于聽(tīng)覺(jué)，視覺(jué)，味覺(jué)，嗅覺(jué)，觸覺(jué)等五感官的表演，讓顧客親自體會(huì)商品的感覺(jué) ?以第三者去影響：將第三者滿足的實(shí)例歷歷如繪地提出來(lái)證實(shí) ?驚異的敘述：以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10143 建立可靠性：初次見(jiàn)面 初見(jiàn)面時(shí)相互間的猜忌影響接受性 ?從顧客的立場(chǎng)來(lái)看： ? 這是何種人？會(huì)不會(huì)浪費(fèi)我的時(shí)間 ? 這個(gè)人的來(lái)訪對(duì)我是有益還是有害？ ? 我用目前的產(chǎn)品很好 ? 我現(xiàn)在很忙，我沒(méi)有心思去應(yīng)付業(yè)務(wù)人員 ? 這是今天來(lái)訪的第五位推銷(xiāo)人員 ? 我目前并無(wú)任何購(gòu)買(mǎi)的需求 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10144 建立可靠性：初次見(jiàn)面 ?從推銷(xiāo)人員的立場(chǎng)來(lái)看： ? 這人會(huì)不會(huì)喜歡我？會(huì)不會(huì)對(duì)我不客氣？ ? 不知道他是何類(lèi)人，是不是不容易應(yīng)付？ ? 這人會(huì)不會(huì)有成見(jiàn)，會(huì)不會(huì)聽(tīng)得進(jìn)我要說(shuō)的話？ ? 我不知道要從何種角度來(lái)開(kāi)始說(shuō)明才會(huì)說(shuō)服對(duì)方 ? 我要如何去探詢對(duì)方的需求 ? 我要如何去說(shuō)明產(chǎn)品的特征，功效與利益 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10145 建立可靠性：再次見(jiàn)面 再次見(jiàn)面或者是經(jīng)常往來(lái)的人也會(huì)互相猜忌 ?從顧客的立場(chǎng)來(lái)看： ? 會(huì)不會(huì)又要來(lái)浪費(fèi)我的時(shí)間，我剛好把事情做了一半 ? 上次我拒絕過(guò)，這次又來(lái)了 ? 上次訂的或還沒(méi)啟用，怎麼又來(lái)了 ? 上次訂的貨使用過(guò)后還不怎麼滿意，而且不好用，有困難 ? 我手中還有貨，我不需要它 ? 希望這個(gè)人不要再纏住我，我很忙 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10146 建立可靠性：再次見(jiàn)面 ?從推銷(xiāo)人員的立場(chǎng)來(lái)看： ? 上次被拒，這次得格外努力才行 ? 我這次要更了解對(duì)方 ? 上次已購(gòu)的產(chǎn)品不知道用了以后是否滿意 ? 希望這次訂購(gòu)，不知道有沒(méi)有什麼疑問(wèn) ? 我上次向他說(shuō)明的他是否還記得 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10147 顧客冷淡的可能想法 ? 認(rèn)為業(yè)務(wù)代表僅只關(guān)心自己的產(chǎn)品而并不關(guān)心顧客或顧客的業(yè)務(wù) ? 認(rèn)為業(yè)務(wù)代表只能主觀強(qiáng)調(diào)自己優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)提供客觀看法，片面之詞不能信任 ? 對(duì)前任業(yè)務(wù)代表的偏好，或者討厭前任業(yè)務(wù)代表 ? 對(duì)公司的成見(jiàn)或偏見(jiàn)，競(jìng)爭(zhēng)者的中傷，以前不成功的經(jīng)歷，客訴處理未妥善 ? 顧客自己的心理或生理障礙 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10148 您“為提前的態(tài)度 ?以對(duì)方的立場(chǎng)設(shè)身處地去構(gòu)想，而不是僅止于談話的句子中加入很多“您 。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10138 走進(jìn)店里以前的準(zhǔn)備 ?走進(jìn)店里之前 ,要迅速敏捷的把每一天所準(zhǔn)備的訪問(wèn)計(jì)劃 ,作全面的總檢點(diǎn)。按客戶之別，要設(shè)法達(dá)到該販促所能達(dá)到的最大作用之目標(biāo)。 ?預(yù)測(cè)可能提出之反對(duì)意見(jiàn)及處理方法。 ?查核最佳訪問(wèn)時(shí)間 ,如果可能的話事先以電話約定時(shí)間。 ? 事先預(yù)測(cè)可能遭遇的障礙，事先準(zhǔn)備排除才能減少溝通上的障礙。 ?檢討 Check： 以達(dá)成的結(jié)果去比對(duì)分析原先訂定的計(jì)劃，查出偏差及檢討再加以糾正。 ? 締結(jié)： 目的在為顧客充實(shí)已經(jīng)顯在化的需