消費者決策過程購后行為培訓(xùn)-文庫吧在線文庫
【正文】 (4)消費者的個性； (5)對問題的歸因，即將責(zé)任歸咎于誰； (6)產(chǎn)品對消費者的重要性； (7)消費者用于抱怨的資源及其可獲得性 三、企業(yè)對消費者不滿和抱怨的反應(yīng) ? 免費抱怨熱線 ? 設(shè)立處理投訴的機(jī)構(gòu) ? 服務(wù)合同 33 ? 他山之石 顧客追蹤調(diào)查和 衡量的方法 ? 投訴和建議制度 以顧客為中心的組織為其顧客投訴和提建議提供方便。這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試公司的銷售人員能否適當(dāng)處理。 (4)品牌忠誠可能只涉及消費者選擇域中的一個品牌也可能涉及一個以上品牌。 41 自我形象實際上是自己對自身的一種總體評價和看法 。 再次，日益增多的人對其所扔掉的 產(chǎn)品、包裝如何被處理越來越關(guān)注，甚至將此視為產(chǎn)品的一個屬性 ，在購買時就予以考慮。 :43:2705:43:27March 3, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :43:2705:43Mar233Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 3, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 3日星期五 5時 43分 27秒 05:43:273 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 3日星期五 5時 43分 27秒 05:43:273 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 3, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 從內(nèi)在方面看，對企業(yè)具有十分重要的經(jīng)濟(jì)意義。 最后，忠誠的顧客極可能從事正面的口傳，從而進(jìn)一步擴(kuò)大品牌的影響。 35 第五節(jié) 重復(fù)購買與品牌忠誠 一、重復(fù)購買 重復(fù)購買者可分為兩種類型： 習(xí)慣型購買者 忠誠型購買者 二、品牌忠誠 （一）品牌忠誠的含義 所謂品牌忠誠是指消費者 對某一品牌具有特別偏好 和在較長時間里 重復(fù)選擇 該品牌的傾向。大多數(shù)顧客會少買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商。 三是直接對 零售 商或制造商提出抱怨，要求補償或補救。由于購買與使用的決策時間、情境都明顯不同，購買時所設(shè)想的某種使用情境可能遲遲沒有出現(xiàn)，由此可能導(dǎo)致產(chǎn)品的閑置。 7 消費者常用的 降低購后沖突 或“認(rèn)知失調(diào)”的方法包括： (1)增加對所選產(chǎn)品的欲求感； (2)減少對未選擇產(chǎn)品的欲求感； (3)降低購買決策的重要性； (4)通過退貨改變購買決定。從某種意義上說， 我對這筆支出相當(dāng)滿意 ，但 有時我也真希望自己當(dāng)時能買一套價格更貴一點，檔次更高一點 。 ? 海爾的設(shè)計人員從一名用戶的感嘆中發(fā)現(xiàn)了這一重大商機(jī)，研制開發(fā)了“ 無需解凍即時切 ”的 007冰箱，深受市場歡迎。 期待 對交易是否公平 的 感知 歸因 27 第四節(jié) 消費者不滿及其行為反應(yīng) 消費者不滿一般是指消費者由于 對交易結(jié)果的預(yù)期 與 實際情況存在較大出入 而引起的行為上或情緒上的反應(yīng)。許多飯店和旅館都備有不同的表格，請客人訴說他們的喜憂。 ? 分析流失的顧客 對于那些已停止購買或轉(zhuǎn)向另一個供應(yīng)商的顧客，公司應(yīng)該與他們接觸，以了解發(fā)生這種情況的原因。 (5)品牌忠誠是決策、評價等心理活動的結(jié)果 37 培養(yǎng)和發(fā)展消費者的品牌忠誠對企業(yè)營銷具有特殊的重要意義： 首先，消費者一旦對本企業(yè)產(chǎn)品形成偏好和
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