消費(fèi)者決策過程購(gòu)后行為培訓(xùn)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 (4)消費(fèi)者的個(gè)性； (5)對(duì)問題的歸因，即將責(zé)任歸咎于誰(shuí)； (6)產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者的重要性； (7)消費(fèi)者用于抱怨的資源及其可獲得性 三、企業(yè)對(duì)消費(fèi)者不滿和抱怨的反應(yīng) ? 免費(fèi)抱怨熱線 ? 設(shè)立處理投訴的機(jī)構(gòu) ? 服務(wù)合同 33 ? 他山之石 顧客追蹤調(diào)查和 衡量的方法 ? 投訴和建議制度 以顧客為中心的組織為其顧客投訴和提建議提供方便。這些佯裝購(gòu)物者甚至可以故意提出一些問題，以測(cè)試公司的銷售人員能否適當(dāng)處理。 (4)品牌忠誠(chéng)可能只涉及消費(fèi)者選擇域中的一個(gè)品牌也可能涉及一個(gè)以上品牌。 41 自我形象實(shí)際上是自己對(duì)自身的一種總體評(píng)價(jià)和看法 。 再次，日益增多的人對(duì)其所扔掉的 產(chǎn)品、包裝如何被處理越來越關(guān)注，甚至將此視為產(chǎn)品的一個(gè)屬性 ，在購(gòu)買時(shí)就予以考慮。 :43:2705:43:27March 3, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :43:2705:43Mar233Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 3, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 3日星期五 5時(shí) 43分 27秒 05:43:273 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 3日星期五 5時(shí) 43分 27秒 05:43:273 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 3, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 從內(nèi)在方面看，對(duì)企業(yè)具有十分重要的經(jīng)濟(jì)意義。 最后，忠誠(chéng)的顧客極可能從事正面的口傳，從而進(jìn)一步擴(kuò)大品牌的影響。 35 第五節(jié) 重復(fù)購(gòu)買與品牌忠誠(chéng) 一、重復(fù)購(gòu)買 重復(fù)購(gòu)買者可分為兩種類型： 習(xí)慣型購(gòu)買者 忠誠(chéng)型購(gòu)買者 二、品牌忠誠(chéng) （一）品牌忠誠(chéng)的含義 所謂品牌忠誠(chéng)是指消費(fèi)者 對(duì)某一品牌具有特別偏好 和在較長(zhǎng)時(shí)間里 重復(fù)選擇 該品牌的傾向。大多數(shù)顧客會(huì)少買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商。 三是直接對(duì) 零售 商或制造商提出抱怨，要求補(bǔ)償或補(bǔ)救。由于購(gòu)買與使用的決策時(shí)間、情境都明顯不同，購(gòu)買時(shí)所設(shè)想的某種使用情境可能遲遲沒有出現(xiàn)，由此可能導(dǎo)致產(chǎn)品的閑置。 7 消費(fèi)者常用的 降低購(gòu)后沖突 或“認(rèn)知失調(diào)”的方法包括： (1)增加對(duì)所選產(chǎn)品的欲求感； (2)減少對(duì)未選擇產(chǎn)品的欲求感； (3)降低購(gòu)買決策的重要性； (4)通過退貨改變購(gòu)買決定。從某種意義上說， 我對(duì)這筆支出相當(dāng)滿意 ，但 有時(shí)我也真希望自己當(dāng)時(shí)能買一套價(jià)格更貴一點(diǎn)，檔次更高一點(diǎn) 。 ? 海爾的設(shè)計(jì)人員從一名用戶的感嘆中發(fā)現(xiàn)了這一重大商機(jī)，研制開發(fā)了“ 無(wú)需解凍即時(shí)切 ”的 007冰箱，深受市場(chǎng)歡迎。 期待 對(duì)交易是否公平 的 感知 歸因 27 第四節(jié) 消費(fèi)者不滿及其行為反應(yīng) 消費(fèi)者不滿一般是指消費(fèi)者由于 對(duì)交易結(jié)果的預(yù)期 與 實(shí)際情況存在較大出入 而引起的行為上或情緒上的反應(yīng)。許多飯店和旅館都備有不同的表格，請(qǐng)客人訴說他們的喜憂。 ? 分析流失的顧客 對(duì)于那些已停止購(gòu)買或轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的顧客，公司應(yīng)該與他們接觸，以了解發(fā)生這種情況的原因。 (5)品牌忠誠(chéng)是決策、評(píng)價(jià)等心理活動(dòng)的結(jié)果 37 培養(yǎng)和發(fā)展消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷具有特殊的重要意義： 首先，消費(fèi)者一旦對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品形成偏好和
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