消費(fèi)者決策過程購后行為培訓(xùn)-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 3月 3日星期五 上午 5時(shí) 43分 27秒 05:43: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 3日星期五 5時(shí) 43分 27秒 05:43:273 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 3, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :43:2705:43Mar233Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。因此，協(xié)助消費(fèi)者處置產(chǎn)品無論對(duì)經(jīng)銷商還是制造商均是有利的。 消費(fèi)者形成品牌忠誠，正是由于產(chǎn)品特性這種 刺激物的吸引 所致。 (2)消費(fèi)者在長時(shí)間內(nèi)對(duì)某一品牌表現(xiàn)出強(qiáng)烈的偏好，并將這種偏好轉(zhuǎn)化為購買行動(dòng)或購買努力。敏感的公司通過定期調(diào)查，直接測(cè)定顧客滿意狀況。 30 消費(fèi)者不滿后抱怨是基于兩個(gè)方面的考慮 : 第一，獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。 18 19 第三節(jié) 消費(fèi)者滿意與不滿 一、消費(fèi)者滿意與不滿的形成過程 消費(fèi)者滿意是購買者在特定的購買情形中，對(duì)其 所付出的是否得到足夠回報(bào)的認(rèn)知態(tài)度 ，它是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的 期望水平 與 認(rèn)知的實(shí)際水平 的 主觀比較 。 8 有很多因素影響購后認(rèn)知沖突的強(qiáng)度 (1)消費(fèi)者對(duì)兩個(gè)或多個(gè)被選品的 偏愛程度 相當(dāng)； (2)兩個(gè)被選品在整體評(píng)價(jià)上不相上下，但在不同的屬性上各有千秋 ； (3)消費(fèi)者具有的 選擇自由 ； (4)購買對(duì)消費(fèi)者很重要或者消費(fèi)者 介入程度很高時(shí)，購后沖突越有可能產(chǎn)生； (5)決定越不容易改變，消費(fèi)者購后沖突的可能性越大； (6)個(gè)人體驗(yàn)焦慮的程度也會(huì)影響購后沖突強(qiáng)度。第四章 消費(fèi)者決策過程 : 購后行為 2 消費(fèi)者購買決策過程 確認(rèn) 需要 收集 信息 備選產(chǎn)品評(píng)估 購買 決策 購后 行為 他人態(tài)度 意外因素 經(jīng)驗(yàn)來源 個(gè)人來源 公眾來源 商業(yè)來源 產(chǎn)品屬性 品牌信念 效用要求 評(píng)價(jià)模式 滿意 不滿意 購后行為 產(chǎn)品的獲得 購買后沖突 產(chǎn)品的 滿意 /不滿意 品牌 忠誠度 產(chǎn)品 處置 消費(fèi)者 抱怨行為 產(chǎn)品的 使用 /閑置 ? 我仍然很喜歡它（ 一套家具 ），它比我們以前所用的那套要強(qiáng)得多，但是我想如果花費(fèi)更長一點(diǎn)的時(shí)間，我們也許會(huì)找到更滿意的。 9 〖 實(shí)例 〗 海爾“ 007”冰箱 ? 目前，許多家電產(chǎn)品存在著明顯的功能缺陷，多數(shù)用戶使用不便，卻鮮有廠家研究改進(jìn)；有的產(chǎn)品存在龐大的特殊用戶需求群眾，廣大廠家卻麻木不仁，不去開發(fā)。 消費(fèi)者滿意的形成過程 消費(fèi)者 預(yù)期 感知的性能 Disconfirmation 滿意 不滿 情感 + — 21 消費(fèi)者滿意的結(jié)果： 22 培養(yǎng)消費(fèi)者的滿意度 ? 一項(xiàng)關(guān)于消費(fèi)者 轉(zhuǎn)換服務(wù)提供商 的原因的研究表明：絕大多數(shù)消費(fèi)者不會(huì)從一個(gè)滿意的服務(wù)商轉(zhuǎn)向更好的服務(wù)商，相反他們轉(zhuǎn)換服務(wù)商是因?yàn)?現(xiàn)有服務(wù)商不能令他們滿意 。 第二，重建自尊或維護(hù)自尊。 34 ? 他山之石 顧客追蹤調(diào)查和 衡量的方法 ? 佯裝購物者 公司可以雇一些人，裝扮成潛在顧客，報(bào)告潛在購買者在購買本公司及其競爭者產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)。 (3)品牌忠誠是某個(gè)決策單位如家庭或個(gè)人的行為。 時(shí)間的節(jié)省和信
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