【正文】 能避免讓更多的客戶知道，一對一的處理，避免客戶知道其他客戶的處理結(jié)果，最好不讓客戶知曉還有其他客戶也有著相同的問題，就不會出現(xiàn)串聯(lián)的情況。 第十講：變壞事為好事的善后跟進 一、投訴必須要實現(xiàn)閉環(huán)管理 二、如何處理好客戶越級投訴 三、如何跟進管理黑名單客戶 四、有投訴才會有企業(yè)的進步 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 一、投訴必須要實現(xiàn)閉環(huán)管理 知識要點 投訴處理必須有始有終 ① 投訴處理在前臺響應(yīng)時要有記錄，溝通過程也要有相關(guān)記錄，處理結(jié)果也要有相關(guān)記錄 投訴結(jié)束的回訪保障滿意度 ① 投訴處理結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn) ② 通過電話或者上門回訪以確?？蛻舻臐M意度，回訪結(jié)果同樣需要有記錄 ③ 投訴回訪有時也是為了監(jiān)控服務(wù)的質(zhì)量 歸檔信息必須進行定期匯總、分析、反饋、總結(jié) ① 定期匯總投訴信息 ② 對投訴信息進行分類，并進行問題分析，找出投訴的深層次原因 ③ 將涉及到不同部門的投訴問題向相關(guān)部門反饋，以便相關(guān)部門進行服務(wù)的改進 ④ 定期對所有的投訴信息進行總結(jié)，對比之前的投訴數(shù)據(jù)，印證投訴處理工作質(zhì)量的改善 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 二、如何處理好客戶越級投訴 知識要點 盡量避免客戶越級投訴 ① 越級投訴會使問題擴大化，給上級部門帶來一定壓力，不要講前臺的問題直接轉(zhuǎn)至后臺，會導(dǎo)致客戶以后再出現(xiàn)問題就會越過前臺，之間找后臺，從而影響后臺的正常工作 ② 對提出要越級投訴的客戶要進行有效的安撫，能夠在本級單位或部門解決的問題盡量本部門解決 ③ 如果遇到必須由上級部門處理的問題，可以告知客戶會及時反饋，而不要由客戶直接進行越級投訴 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 二、如何處理好客戶越級投訴 知識要點 在客戶越級投訴前要對投訴進行有效的記錄歸檔 ① 在客戶出現(xiàn)越級投訴的想法時，要對之前的投訴過程進行詳細(xì)匯總，以便上級調(diào)閱信息，不能一問三不知 ② 有可能的話，在客戶越級投訴之前和上級部門提前進行溝通 發(fā)還二次處理時盡量避免客戶二次越級投訴 ① 對于已經(jīng)升級投訴并由主管部門發(fā)還處理的投訴需要重點進行關(guān)注，必要時可以根據(jù)上級的意見做出一定的妥協(xié)和讓步，比較升級投訴的客戶是少數(shù)，不會造成太大的影響 ② 但是要客戶的問題要處理解決的干凈利索 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 三、如何跟進管理黑名單客戶 知識要點 什么是黑名單客戶 ① 經(jīng)常對同一企業(yè)或者在同行業(yè)中經(jīng)常性投訴的客戶 ② 投訴專業(yè)戶：以索賠為目的，尋找企業(yè)服務(wù)漏洞進行投訴的客戶 ③ 重要客戶：有背景和能力或者高價值的投訴客戶應(yīng)該重點關(guān)注 前臺有效識別黑名單客戶 ① 上黑名單的客戶通常都會有投訴‘前科’ ② 黑名單客戶的信息應(yīng)該及時保留到服務(wù)的前臺或者銷售的前臺，以方便一線服務(wù)人員提前做好應(yīng)對的準(zhǔn)備 ③ 前臺的服務(wù)管理者應(yīng)該對自己的黑名單客戶數(shù)量和信息了如指掌 跟進沒有善后的客戶 ① 投訴處理的結(jié)果應(yīng)該以客戶滿意為止 ② 客戶的滿意其實就是客戶的妥協(xié)和放棄 ③ 跟進沒有善后的客戶要把握分寸，既不要冷落客戶，也不要過于主動 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 四、有投訴才會有企業(yè)的進步 知識要點 大多數(shù)的客戶投訴還是合理的，我們還是要感謝客戶 ① 大多數(shù)客戶是因為不滿意才會投訴，不滿意的原因通常都和企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量存在的問題有關(guān)，客戶的投訴可以幫助我們及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，因為還是要感謝客戶的提醒。 14:45:2514:45:2514:45Thursday, March 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 14:45:2514:45:2514:453/2/2023 2:45:25 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 下午 2時 45分 25秒 下午 2時 45分 14:45: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 2時 45分 :45March 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:45:2514:45:2514:45Thursday, March 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時 45分 25秒 14:45: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 2時 45分 :45March 2, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 李代桃僵 ① 避開挑頭者，尋找一個好說話的人或者群體進行溝通，請他們再委派一名講道理的客戶替代挑頭鬧事者的地位，只要大多數(shù)客戶滿意了，剩下個別的客戶的影響力也就小多了。 ④ 處理惡性投訴的人光有好的態(tài)度沒有用，關(guān)鍵是要有一定的霸氣和定力 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 引言： 群體性客戶投訴是一種較為特殊的客戶投訴類型，特指某一群體的客戶遭遇到同樣的產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量問題而產(chǎn)生的集體投訴，這類投訴的處理難度在于群體性投訴往往會在服務(wù)現(xiàn)場造成混亂的局面，影響企業(yè)的正常服務(wù)經(jīng)營活動，事后還會帶來較大的負(fù)面的社會影響，如何有效的應(yīng)對群體性客戶投訴，在本講中，我們將一起尋求答案。 妥協(xié)讓步 ① 對于非常疑難的客戶，為了避免投訴進一步升級，可以考慮做出一定的妥協(xié)讓步。④ 對于沒有證據(jù)的問題，則以回避討論為主 無理的客戶要求要以事實和法律法規(guī)為主 ① 對于客戶一些不合理要有理有利有節(jié)的進行說服 ② 關(guān)鍵時出具政策法規(guī)進行解釋。 賠償條件提得越早，客戶往往越難接受 ① 漫天要價就地還錢 ② 過早答應(yīng)客戶的索賠要求或者過早的主動提出賠償條件，會使客戶誤以為還有討價還價的空間。 ② 通過合理的解釋贏得諒解。因此，在安撫階段要盡可能的少說話。 第四講：安撫客戶營造良好的氛圍 一、首先要給客戶留個好印象 二、避免漠視客戶的情感需求 三、言多必失讓客戶盡情的說 四、避免被客戶抓住漏洞把柄 五、如何應(yīng)對性情暴躁的客戶 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 一、首先要給客戶留個好印象 知識要點 判斷要客戶的情緒變化情況 ① 察言觀色，從客戶的聲音、語速、音量、內(nèi)容、判斷客戶的情緒需求 判斷其性格特征、焦急程度、憤怒程度。 ② 危機意識就是能預(yù)見投訴事件的后果 ③ 及時的處理有可能化危機于無形當(dāng)中 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 三、輕重緩急要分清 知識要點 有的投訴是過去時 ① 事后的投訴，往往損失已經(jīng)停止。 客戶的不滿意源自于期望值 ① 客戶的滿意度由服務(wù)感知和服務(wù)預(yù)期組成 ② 服務(wù)預(yù)期是衡量客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn) 過高的期望值導(dǎo)致客戶不滿 ① 客戶的期望值越高，滿意度越低 ② 客戶的期望值越低，滿意度越高 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 二、錯誤的承諾埋下投訴的種子 知識要點 客戶的期望值往往源自于售前 ① 營銷宣傳會形成過高的期望 ② 銷售人員的介紹也會形成過高的期望 錯誤或過度的承諾產(chǎn)生錯誤的期望 ① 有時是員工自己對業(yè)務(wù)部熟悉 ② 有時是員工為了達到銷售目的故意對客戶進行的誤導(dǎo) 溝通中的遺漏導(dǎo)致客戶對服務(wù)的誤解 ① 有時是員工缺乏責(zé)任心，忘了說 ② 有時是員工沒有判斷客戶的成熟度，誤以為客戶什么都知道。 投訴的根源是需求得不到滿足 ① 客戶投訴是產(chǎn)品或服務(wù)需求得不到滿足的表現(xiàn)形式 ② 對產(chǎn)品的投訴往往和 質(zhì)量有關(guān) ③ 對服務(wù)的投訴往往和 有效性、時效性、服務(wù)態(tài)度有關(guān) 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 一、投訴能讓我們看到自己的不足 知識要點 客戶的不滿意會導(dǎo)致客戶流失 ① 有些不滿意的客戶會直接選擇離開 ② 有些不良口碑的傳遞導(dǎo)致負(fù)面影響 ③ 有些投訴得不到解決會進一步升級 客戶投訴可以成為改變的良機 ① 服務(wù)的失誤不代表徹底的失敗 ② 及時的補救反而帶來客戶滿意 ③ 投訴可以為亡羊補牢創(chuàng)造機會 ④ 投訴可以使服務(wù)得到持續(xù)改進 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 二、客戶投訴時說：我是你的上帝 知識要點 客戶是上帝意味著什么 ① 客戶是上帝是個舶來品 ② 意味著上帝永遠(yuǎn)是對的 ③ 上帝意味著不平等關(guān)系 上帝有時侯也會犯錯誤 ① 過高的要求 ② 無理的要求 ③ 惡意的投訴 契約關(guān)系是服務(wù)的基礎(chǔ) ① 我們和客戶的關(guān)系首先是平等的互利關(guān)系 ② 契約決定了我們應(yīng)該為客戶提供什么服務(wù) ③ 契約是雙方都應(yīng)該遵守的原則和評判標(biāo)準(zhǔn) 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 三、我們不可能讓所有客戶都滿意