【正文】 14:45:2514:45:2514:453/2/2023 2:45:25 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時(shí) 45分 25秒 14:45: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程 三、分化瓦解和各個(gè)擊破的技巧 知識(shí)要點(diǎn) 釜底抽薪 ① 投訴也是需要花費(fèi)精力的，大多人其實(shí)都是自私的，只是希望自己的問題得到解決，自己的要求得到滿足。 換人處理 ① 有的時(shí)候，換個(gè)人重新進(jìn)行處理，可能會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)。 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程 引言： 解決問題是投訴處理的第三個(gè)步驟，處理投訴關(guān)鍵要快，服務(wù)的失誤是否可以迅速得到糾正，客戶的損失是否可以迅速得到控制，直接影響著解決問題所花費(fèi)的成本，也是解決問題的關(guān)鍵，很多時(shí)候，投訴不光需要解決問題，而且還伴隨著索賠要求，究竟應(yīng)該先解決問題，還是先討論賠償？在本講中，我們將一起尋求答案。 ④ 表達(dá)愿意解決問題的誠(chéng)意：讓客戶明白你不光理解他的處境、同時(shí)也很想盡快幫其解決問題。 第三講：投訴的響應(yīng)速度是關(guān)鍵點(diǎn) 一、投訴有門是前提 二、救火關(guān)鍵是速度 三、輕重緩急要分清 四、后臺(tái)支撐是關(guān)鍵 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程 一、投訴有門是前提 知識(shí)要點(diǎn) 當(dāng)客戶有投訴時(shí)首先要知道應(yīng)該向誰(shuí)去反映 ① 投訴無(wú)門往往是許多客戶面臨的共同困惑 ② 設(shè)立投訴處理的渠道是關(guān)鍵 ③ 如何提升投訴處理渠道的知曉度是關(guān)鍵 當(dāng)客戶對(duì)于服務(wù)者不滿意時(shí)，應(yīng)該向誰(shuí)投訴 ① 如果處理投訴的人同時(shí)也是被投訴的人，應(yīng)該怎么辦 ? ② 投訴處理部門的另外一項(xiàng)職責(zé)是監(jiān)督服務(wù)的質(zhì)量 投訴管理的前提是建立一個(gè)統(tǒng)一的響應(yīng)平臺(tái) ① 電話平臺(tái)、網(wǎng)站平臺(tái)、信箱平臺(tái)、面對(duì)面受理部門、升級(jí)投訴處理部門、 ② 運(yùn)用各種手段讓客戶了解到平臺(tái)的信息 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程 二、救火關(guān)鍵是速度 知識(shí)要點(diǎn) 客戶的需求就是十萬(wàn)火急 ① 客戶的投訴往往都伴隨著損失 ② 急于解決問題往往是客戶的共同特征 拖延可能導(dǎo)致更大的損失 ① 拖延會(huì)使損失更大 ② 拖延會(huì)使客戶采取進(jìn)一步行動(dòng)，而帶來(lái)更加不利的影響。 第一講： 怎樣正確的看待客戶投訴 一、投訴能讓我們看到自己的不足 二、客戶投訴時(shí)說(shuō)：我是你的上帝 三、我們不可能讓所有客戶都滿意 四、成功投訴處理的四個(gè)關(guān)鍵步驟 五、處理投訴的人都是企業(yè)的英雄 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程 一、投訴能讓我們看到自己的不足 知識(shí)要點(diǎn) 服務(wù)的本質(zhì)是滿足客戶的需求 ① 通過(guò)產(chǎn)品滿足客戶需求是企業(yè)的核心價(jià)值。 哪些期望值需要前置管理 ① 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容存在的誤解 ② 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)承諾過(guò)高的期望 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程 四、有效管理期望值的多種方法 知識(shí)要點(diǎn) 讓客戶充分理解服務(wù)內(nèi)容 ① 對(duì)于有可能產(chǎn)生誤解的內(nèi)容要反復(fù)告知 ② 運(yùn)用培訓(xùn)、宣傳、教育等方式培養(yǎng)客戶的成熟度 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并管理過(guò)高期望 ① 溝通中判斷客戶是否有過(guò)高的服務(wù)期望 ② 及時(shí)的進(jìn)行一對(duì)一的口頭溝通降低期望 盡可能保留證據(jù)以防萬(wàn)一 ① 合同協(xié)議等書面承諾 ② 客戶口頭承諾的錄音 盡可能避免被客戶鉆空子 ① 避免營(yíng)銷宣傳存在的漏洞 ② 避免投訴客戶鉆法律空子 ③ 讓投訴專業(yè)戶們無(wú)從下手 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程 引言： 服務(wù)首先是響應(yīng)客戶需求的過(guò)程，響應(yīng)服務(wù)的關(guān)鍵是速度。 ③ 希望得到理解：往往會(huì)不停的傾訴自己的遭遇，解釋自己所提出要求 的合理性。 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程 四、解釋原因做到滴水不漏 知識(shí)要點(diǎn) 對(duì)于有可能涉及賠償?shù)膯栴} ① 要慎重進(jìn)行解釋，要清楚‘什么該說(shuō)、什么不該說(shuō)’，統(tǒng)一口徑，不要給對(duì)方留下把柄。 ② 不要接客戶的斗氣話 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程 四、說(shuō)服客戶接受現(xiàn)有方案 知識(shí)要點(diǎn) 從客戶角度出發(fā)說(shuō)明解決方法的益處 ① 請(qǐng)客戶理智的面對(duì)問題，引導(dǎo)客戶關(guān)注解決方案，分析解決方案的意義 從客戶角度出發(fā)消除客戶的顧慮擔(dān)憂 ① 了解客戶不愿意接受解決方案的一些擔(dān)憂，通過(guò)對(duì)解決方案的分析幫助客戶打消顧慮和擔(dān)心。 集體響應(yīng) ① 集體響應(yīng)的客戶多數(shù)屬于‘烏合之眾’這類客戶往往習(xí)慣于大事化小小事化了，不原意多事，在投訴的初期往往持觀望態(tài)度，只有在事態(tài)擴(kuò)大時(shí)才會(huì)一起響應(yīng)。 :45:2514:45Mar232Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 45分 25秒 14:45:252 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 45分 25秒 14:45:252 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程 四、如何運(yùn)用外部資源調(diào)解處理 知識(shí)要點(diǎn) 運(yùn)用第三方獲得有利于我們的證據(jù) ① 第三方的證據(jù)和評(píng)判結(jié)論要比我們的證據(jù)更加有說(shuō)服力 ② 消協(xié)、技術(shù)監(jiān)督局、行業(yè)管理部門等權(quán)威部門的意見最為重要 ③ 在出現(xiàn)問題時(shí)，要主動(dòng)尋求第三方介入給以支持 運(yùn)用法制機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)解 ① 對(duì)于群體投訴客戶在投訴過(guò)程當(dāng)中的一些過(guò)激行為、甚至違法行為要主動(dòng)報(bào)警，這是第一手證據(jù)，在進(jìn)入法律程序時(shí)非常重要。 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程 引言： 在投訴處理的過(guò)程中，我們會(huì)遇到一些難纏的客戶，比如無(wú)理取鬧的客戶、獅子大開口的客戶、威脅媒體曝光的客戶、采取過(guò)激手段的客戶、這些過(guò)度維權(quán)的客戶往往給我們的投訴處理工作帶來(lái)很到的挑戰(zhàn)，如何有效的應(yīng)對(duì)這些客戶的投訴？如何在處理這類投訴的過(guò)程中保護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益，避免 產(chǎn)生不良的后果和影響，在本講中，我們將一起尋求答案。 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程 三、賠償拖得越久成本越低 知識(shí)要點(diǎn) 不輕易做出妥協(xié)，可以降低客戶期望 ① 讓客戶先提條件，我們會(huì)比較主動(dòng) ② 不輕易做出妥協(xié)，讓客戶知道我們做了很多努力，客戶才會(huì)覺得來(lái)之不易。 ② 避免打斷客戶進(jìn)行辯解：認(rèn)真傾聽，聽客戶說(shuō)完再進(jìn)行解釋，才是正確的做飯。 ② 客戶只是追究責(zé)任和賠償。 澄清 ① 絕大多數(shù)的投訴都和責(zé)任有關(guān)，或是服務(wù)的失誤或是產(chǎn)品的質(zhì)量問題 ② 在責(zé)任沒有澄清之前，就無(wú)法提出解決的建議。 客戶的不滿意源自于期望值 ① 客戶的滿意度由服務(wù)感知和服務(wù)預(yù)期組成 ② 服務(wù)預(yù)期是衡量客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn) 過(guò)高的期望值導(dǎo)致客戶不滿 ① 客戶的期望值越高，滿意度越低 ② 客戶的期望值越低，滿意度越高 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程 二、錯(cuò)誤的承諾埋下投訴的種子 知識(shí)要點(diǎn) 客戶的期望值往往源自于售前 ① 營(yíng)銷宣傳會(huì)形成過(guò)高的期望 ② 銷售人員的介紹也會(huì)形成過(guò)高的期望 錯(cuò)誤或過(guò)度的承諾產(chǎn)生錯(cuò)誤的期望 ① 有時(shí)是員工自己對(duì)業(yè)務(wù)部熟悉 ② 有時(shí)是員工為了達(dá)到銷售目的故意對(duì)客戶進(jìn)行的誤導(dǎo) 溝通中的遺漏導(dǎo)致客戶對(duì)服務(wù)的誤解 ① 有時(shí)是員工缺乏責(zé)任心，忘了說(shuō) ② 有時(shí)是員工沒有判斷客戶的成熟度，誤以為客戶什么都知道。 第四講：安撫客戶營(yíng)造良好的氛圍 一、首先要給客戶留個(gè)好印象 二、避免漠視客戶的情感需求 三、言多必失讓客戶盡情的說(shuō) 四、避免被客戶抓住漏洞把柄 五、如何應(yīng)對(duì)性情暴躁的客戶 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程 一、首先要給客戶留個(gè)好印象 知識(shí)要點(diǎn) 判斷要客戶的情緒變化情況 ① 察言觀色，從客戶的聲音、語(yǔ)速、音量、內(nèi)容、判斷客戶的情緒需求 判斷其性格特征、焦急程度、憤怒程度。 ② 通過(guò)合理的解釋贏得諒解。④ 對(duì)于沒有證據(jù)的問題，則以回避討論為主 無(wú)理的客戶要求要以事實(shí)和法律法規(guī)為主 ① 對(duì)于客戶一些不合理要有理有利有節(jié)的進(jìn)行說(shuō)服 ② 關(guān)鍵時(shí)出具政策法規(guī)進(jìn)行解釋。 ④ 處理惡性投訴的人光有好的態(tài)度沒有用，關(guān)鍵是要有一定的霸氣和定力 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程 引言： 群體性客戶投訴是一種較為特殊的客戶投訴類型，特指某一群體的客戶遭遇到同樣的產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量問題而產(chǎn)生的集體投訴，這類投訴的處理難度在于群體性投訴往往會(huì)在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)造成混亂的局面，影響企業(yè)的正常服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，事后還會(huì)帶來(lái)較大的負(fù)面的社會(huì)影響，如何有效的應(yīng)對(duì)群體性客戶投訴，在本講中，我們將一起尋求答案。 版權(quán)所有