【正文】 14:45:2514:45:2514:453/2/2023 2:45:25 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時 45分 25秒 14:45: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。版權(quán)所有：陳巍 《 服務決勝未來 》 系列課程 三、分化瓦解和各個擊破的技巧 知識要點 釜底抽薪 ① 投訴也是需要花費精力的，大多人其實都是自私的，只是希望自己的問題得到解決，自己的要求得到滿足。 換人處理 ① 有的時候，換個人重新進行處理，可能會有轉(zhuǎn)機。 版權(quán)所有：陳巍 《 服務決勝未來 》 系列課程 引言： 解決問題是投訴處理的第三個步驟，處理投訴關(guān)鍵要快，服務的失誤是否可以迅速得到糾正，客戶的損失是否可以迅速得到控制，直接影響著解決問題所花費的成本，也是解決問題的關(guān)鍵，很多時候，投訴不光需要解決問題，而且還伴隨著索賠要求，究竟應該先解決問題，還是先討論賠償？在本講中，我們將一起尋求答案。 ④ 表達愿意解決問題的誠意：讓客戶明白你不光理解他的處境、同時也很想盡快幫其解決問題。 第三講：投訴的響應速度是關(guān)鍵點 一、投訴有門是前提 二、救火關(guān)鍵是速度 三、輕重緩急要分清 四、后臺支撐是關(guān)鍵 版權(quán)所有：陳巍 《 服務決勝未來 》 系列課程 一、投訴有門是前提 知識要點 當客戶有投訴時首先要知道應該向誰去反映 ① 投訴無門往往是許多客戶面臨的共同困惑 ② 設(shè)立投訴處理的渠道是關(guān)鍵 ③ 如何提升投訴處理渠道的知曉度是關(guān)鍵 當客戶對于服務者不滿意時，應該向誰投訴 ① 如果處理投訴的人同時也是被投訴的人，應該怎么辦 ? ② 投訴處理部門的另外一項職責是監(jiān)督服務的質(zhì)量 投訴管理的前提是建立一個統(tǒng)一的響應平臺 ① 電話平臺、網(wǎng)站平臺、信箱平臺、面對面受理部門、升級投訴處理部門、 ② 運用各種手段讓客戶了解到平臺的信息 版權(quán)所有：陳巍 《 服務決勝未來 》 系列課程 二、救火關(guān)鍵是速度 知識要點 客戶的需求就是十萬火急 ① 客戶的投訴往往都伴隨著損失 ② 急于解決問題往往是客戶的共同特征 拖延可能導致更大的損失 ① 拖延會使損失更大 ② 拖延會使客戶采取進一步行動，而帶來更加不利的影響。 第一講： 怎樣正確的看待客戶投訴 一、投訴能讓我們看到自己的不足 二、客戶投訴時說：我是你的上帝 三、我們不可能讓所有客戶都滿意 四、成功投訴處理的四個關(guān)鍵步驟 五、處理投訴的人都是企業(yè)的英雄 版權(quán)所有：陳巍 《 服務決勝未來 》 系列課程 一、投訴能讓我們看到自己的不足 知識要點 服務的本質(zhì)是滿足客戶的需求 ① 通過產(chǎn)品滿足客戶需求是企業(yè)的核心價值。 哪些期望值需要前置管理 ① 對產(chǎn)品或服務內(nèi)容存在的誤解 ② 對產(chǎn)品或服務承諾過高的期望 版權(quán)所有：陳巍 《 服務決勝未來 》 系列課程 四、有效管理期望值的多種方法 知識要點 讓客戶充分理解服務內(nèi)容 ① 對于有可能產(chǎn)生誤解的內(nèi)容要反復告知 ② 運用培訓、宣傳、教育等方式培養(yǎng)客戶的成熟度 及時發(fā)現(xiàn)并管理過高期望 ① 溝通中判斷客戶是否有過高的服務期望 ② 及時的進行一對一的口頭溝通降低期望 盡可能保留證據(jù)以防萬一 ① 合同協(xié)議等書面承諾 ② 客戶口頭承諾的錄音 盡可能避免被客戶鉆空子 ① 避免營銷宣傳存在的漏洞 ② 避免投訴客戶鉆法律空子 ③ 讓投訴專業(yè)戶們無從下手 版權(quán)所有：陳巍 《 服務決勝未來 》 系列課程 引言： 服務首先是響應客戶需求的過程，響應服務的關(guān)鍵是速度。 ③ 希望得到理解：往往會不停的傾訴自己的遭遇，解釋自己所提出要求 的合理性。 版權(quán)所有：陳巍 《 服務決勝未來 》 系列課程 四、解釋原因做到滴水不漏 知識要點 對于有可能涉及賠償?shù)膯栴} ① 要慎重進行解釋，要清楚‘什么該說、什么不該說’，統(tǒng)一口徑，不要給對方留下把柄。 ② 不要接客戶的斗氣話 版權(quán)所有：陳巍 《 服務決勝未來 》 系列課程 四、說服客戶接受現(xiàn)有方案 知識要點 從客戶角度出發(fā)說明解決方法的益處 ① 請客戶理智的面對問題，引導客戶關(guān)注解決方案，分析解決方案的意義 從客戶角度出發(fā)消除客戶的顧慮擔憂 ① 了解客戶不愿意接受解決方案的一些擔憂，通過對解決方案的分析幫助客戶打消顧慮和擔心。 集體響應 ① 集體響應的客戶多數(shù)屬于‘烏合之眾’這類客戶往往習慣于大事化小小事化了，不原意多事，在投訴的初期往往持觀望態(tài)度，只有在事態(tài)擴大時才會一起響應。 :45:2514:45Mar232Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 2日星期四 2時 45分 25秒 14:45:252 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 2日星期四 2時 45分 25秒 14:45:252 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 版權(quán)所有：陳巍 《 服務決勝未來 》 系列課程 四、如何運用外部資源調(diào)解處理 知識要點 運用第三方獲得有利于我們的證據(jù) ① 第三方的證據(jù)和評判結(jié)論要比我們的證據(jù)更加有說服力 ② 消協(xié)、技術(shù)監(jiān)督局、行業(yè)管理部門等權(quán)威部門的意見最為重要 ③ 在出現(xiàn)問題時，要主動尋求第三方介入給以支持 運用法制機關(guān)進行調(diào)解 ① 對于群體投訴客戶在投訴過程當中的一些過激行為、甚至違法行為要主動報警，這是第一手證據(jù)，在進入法律程序時非常重要。 版權(quán)所有：陳巍 《 服務決勝未來 》 系列課程 引言： 在投訴處理的過程中，我們會遇到一些難纏的客戶，比如無理取鬧的客戶、獅子大開口的客戶、威脅媒體曝光的客戶、采取過激手段的客戶、這些過度維權(quán)的客戶往往給我們的投訴處理工作帶來很到的挑戰(zhàn)，如何有效的應對這些客戶的投訴？如何在處理這類投訴的過程中保護企業(yè)的合法權(quán)益，避免 產(chǎn)生不良的后果和影響，在本講中，我們將一起尋求答案。 版權(quán)所有：陳巍 《 服務決勝未來 》 系列課程 三、賠償拖得越久成本越低 知識要點 不輕易做出妥協(xié)，可以降低客戶期望 ① 讓客戶先提條件，我們會比較主動 ② 不輕易做出妥協(xié)，讓客戶知道我們做了很多努力，客戶才會覺得來之不易。 ② 避免打斷客戶進行辯解：認真傾聽，聽客戶說完再進行解釋，才是正確的做飯。 ② 客戶只是追究責任和賠償。 澄清 ① 絕大多數(shù)的投訴都和責任有關(guān)，或是服務的失誤或是產(chǎn)品的質(zhì)量問題 ② 在責任沒有澄清之前，就無法提出解決的建議。 客戶的不滿意源自于期望值 ① 客戶的滿意度由服務感知和服務預期組成 ② 服務預期是衡量客戶滿意的標準 過高的期望值導致客戶不滿 ① 客戶的期望值越高，滿意度越低 ② 客戶的期望值越低，滿意度越高 版權(quán)所有：陳巍 《 服務決勝未來 》 系列課程 二、錯誤的承諾埋下投訴的種子 知識要點 客戶的期望值往往源自于售前 ① 營銷宣傳會形成過高的期望 ② 銷售人員的介紹也會形成過高的期望 錯誤或過度的承諾產(chǎn)生錯誤的期望 ① 有時是員工自己對業(yè)務部熟悉 ② 有時是員工為了達到銷售目的故意對客戶進行的誤導 溝通中的遺漏導致客戶對服務的誤解 ① 有時是員工缺乏責任心，忘了說 ② 有時是員工沒有判斷客戶的成熟度，誤以為客戶什么都知道。 第四講：安撫客戶營造良好的氛圍 一、首先要給客戶留個好印象 二、避免漠視客戶的情感需求 三、言多必失讓客戶盡情的說 四、避免被客戶抓住漏洞把柄 五、如何應對性情暴躁的客戶 版權(quán)所有：陳巍 《 服務決勝未來 》 系列課程 一、首先要給客戶留個好印象 知識要點 判斷要客戶的情緒變化情況 ① 察言觀色，從客戶的聲音、語速、音量、內(nèi)容、判斷客戶的情緒需求 判斷其性格特征、焦急程度、憤怒程度。 ② 通過合理的解釋贏得諒解。④ 對于沒有證據(jù)的問題，則以回避討論為主 無理的客戶要求要以事實和法律法規(guī)為主 ① 對于客戶一些不合理要有理有利有節(jié)的進行說服 ② 關(guān)鍵時出具政策法規(guī)進行解釋。 ④ 處理惡性投訴的人光有好的態(tài)度沒有用，關(guān)鍵是要有一定的霸氣和定力 版權(quán)所有：陳巍 《 服務決勝未來 》 系列課程 引言： 群體性客戶投訴是一種較為特殊的客戶投訴類型，特指某一群體的客戶遭遇到同樣的產(chǎn)品質(zhì)量或者服務質(zhì)量問題而產(chǎn)生的集體投訴，這類投訴的處理難度在于群體性投訴往往會在服務現(xiàn)場造成混亂的局面，影響企業(yè)的正常服務經(jīng)營活動，事后還會帶來較大的負面的社會影響，如何有效的應對群體性客戶投訴，在本講中，我們將一起尋求答案。 版權(quán)所有