【正文】 2023年 3月 下午 2時 45分 :45March 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:45:2514:45:2514:45Thursday, March 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 2時 45分 25秒 下午 2時 45分 14:45: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時 45分 25秒 14:45: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 14:45:2514:45:2514:453/2/2023 2:45:25 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 下午 2時 45分 :45March 2, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 14:45:2514:45:2514:45Thursday, March 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 第十講：變壞事為好事的善后跟進(jìn) 一、投訴必須要實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理 二、如何處理好客戶越級投訴 三、如何跟進(jìn)管理黑名單客戶 四、有投訴才會有企業(yè)的進(jìn)步 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 一、投訴必須要實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理 知識要點(diǎn) 投訴處理必須有始有終 ① 投訴處理在前臺響應(yīng)時要有記錄，溝通過程也要有相關(guān)記錄，處理結(jié)果也要有相關(guān)記錄 投訴結(jié)束的回訪保障滿意度 ① 投訴處理結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn) ② 通過電話或者上門回訪以確?？蛻舻臐M意度，回訪結(jié)果同樣需要有記錄 ③ 投訴回訪有時也是為了監(jiān)控服務(wù)的質(zhì)量 歸檔信息必須進(jìn)行定期匯總、分析、反饋、總結(jié) ① 定期匯總投訴信息 ② 對投訴信息進(jìn)行分類，并進(jìn)行問題分析，找出投訴的深層次原因 ③ 將涉及到不同部門的投訴問題向相關(guān)部門反饋，以便相關(guān)部門進(jìn)行服務(wù)的改進(jìn) ④ 定期對所有的投訴信息進(jìn)行總結(jié)，對比之前的投訴數(shù)據(jù)，印證投訴處理工作質(zhì)量的改善 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 二、如何處理好客戶越級投訴 知識要點(diǎn) 盡量避免客戶越級投訴 ① 越級投訴會使問題擴(kuò)大化，給上級部門帶來一定壓力，不要講前臺的問題直接轉(zhuǎn)至后臺，會導(dǎo)致客戶以后再出現(xiàn)問題就會越過前臺，之間找后臺，從而影響后臺的正常工作 ② 對提出要越級投訴的客戶要進(jìn)行有效的安撫，能夠在本級單位或部門解決的問題盡量本部門解決 ③ 如果遇到必須由上級部門處理的問題，可以告知客戶會及時反饋，而不要由客戶直接進(jìn)行越級投訴 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 二、如何處理好客戶越級投訴 知識要點(diǎn) 在客戶越級投訴前要對投訴進(jìn)行有效的記錄歸檔 ① 在客戶出現(xiàn)越級投訴的想法時，要對之前的投訴過程進(jìn)行詳細(xì)匯總，以便上級調(diào)閱信息，不能一問三不知 ② 有可能的話，在客戶越級投訴之前和上級部門提前進(jìn)行溝通 發(fā)還二次處理時盡量避免客戶二次越級投訴 ① 對于已經(jīng)升級投訴并由主管部門發(fā)還處理的投訴需要重點(diǎn)進(jìn)行關(guān)注，必要時可以根據(jù)上級的意見做出一定的妥協(xié)和讓步，比較升級投訴的客戶是少數(shù)，不會造成太大的影響 ② 但是要客戶的問題要處理解決的干凈利索 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 三、如何跟進(jìn)管理黑名單客戶 知識要點(diǎn) 什么是黑名單客戶 ① 經(jīng)常對同一企業(yè)或者在同行業(yè)中經(jīng)常性投訴的客戶 ② 投訴專業(yè)戶：以索賠為目的，尋找企業(yè)服務(wù)漏洞進(jìn)行投訴的客戶 ③ 重要客戶：有背景和能力或者高價值的投訴客戶應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注 前臺有效識別黑名單客戶 ① 上黑名單的客戶通常都會有投訴‘前科’ ② 黑名單客戶的信息應(yīng)該及時保留到服務(wù)的前臺或者銷售的前臺，以方便一線服務(wù)人員提前做好應(yīng)對的準(zhǔn)備 ③ 前臺的服務(wù)管理者應(yīng)該對自己的黑名單客戶數(shù)量和信息了如指掌 跟進(jìn)沒有善后的客戶 ① 投訴處理的結(jié)果應(yīng)該以客戶滿意為止 ② 客戶的滿意其實(shí)就是客戶的妥協(xié)和放棄 ③ 跟進(jìn)沒有善后的客戶要把握分寸，既不要冷落客戶，也不要過于主動 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 四、有投訴才會有企業(yè)的進(jìn)步 知識要點(diǎn) 大多數(shù)的客戶投訴還是合理的，我們還是要感謝客戶 ① 大多數(shù)客戶是因?yàn)椴粷M意才會投訴，不滿意的原因通常都和企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量存在的問題有關(guān)，客戶的投訴可以幫助我們及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，因?yàn)檫€是要感謝客戶的提醒。 李代桃僵 ① 避開挑頭者，尋找一個好說話的人或者群體進(jìn)行溝通，請他們再委派一名講道理的客戶替代挑頭鬧事者的地位，只要大多數(shù)客戶滿意了，剩下個別的客戶的影響力也就小多了。 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 二、及時關(guān)注客戶內(nèi)部角色變化 知識要點(diǎn) 普通客戶 ① 普通客戶往往都是受害者，沒有什么投訴的經(jīng)驗(yàn)，只是希望解決問題 ② 普通客戶通常都比較好應(yīng)對 專業(yè)人士 ① 有法律背景的客戶比較難應(yīng)對，因?yàn)樗麄兩朴诓蹲阶C據(jù)，尋找企業(yè)的漏洞 ② 有投訴經(jīng)歷的客戶比較難應(yīng)對，因?yàn)樗麄兊耐对V實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)都很豐富，知道如何造勢，如何迫使企業(yè)妥協(xié) 另有企圖的人 ① 這類客戶投訴只是手段，賠償才是本質(zhì)需求，這樣的客戶往往會故意去創(chuàng)造一些企業(yè)犯錯的機(jī)會，并趁機(jī)發(fā)難 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 三、分化瓦解和各個擊破的技巧 知識要點(diǎn) 及時處理第一個人 ① 將投訴化解于萌芽當(dāng)中，使影響最小化，如果發(fā)現(xiàn)發(fā)起者本身就是個非常難對付的角色，前臺員工就更需要有防范的意識，重點(diǎn)關(guān)注、及時處理 避免串聯(lián) ① 盡可能避免讓更多的客戶知道，一對一的處理，避免客戶知道其他客戶的處理結(jié)果，最好不讓客戶知曉還有其他客戶也有著相同的問題，就不會出現(xiàn)串聯(lián)的情況。 ④ 處理惡性投訴的人光有好的態(tài)度沒有用，關(guān)鍵是要有一定的霸氣和定力 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 引言： 群體性客戶投訴是一種較為特殊的客戶投訴類型，特指某一群體的客戶遭遇到同樣的產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量問題而產(chǎn)生的集體投訴，這類投訴的處理難度在于群體性投訴往往會在服務(wù)現(xiàn)場造成混亂的局面，影響企業(yè)的正常服務(wù)經(jīng)營活動，事后還會帶來較大的負(fù)面的社會影響，如何有效的應(yīng)對群體性客戶投訴，在本講中，我們將一起尋求答案。 妥協(xié)可能會帶來群體投訴 ① 客戶的無理要求一旦得到滿足，就會產(chǎn)生成就感，這種成就感會促使客戶四處進(jìn)行炫耀，而引來更多的客戶進(jìn)行模仿，導(dǎo)致群體投訴的產(chǎn)生 妥協(xié)是對其他客戶的不公平 ① 通常我們做出的妥協(xié)都是違背企業(yè)承諾和規(guī)章制度的，對部分客戶的特殊對待，就是對其他客戶的不公平，這就是所謂的欺軟怕硬，一旦被其他客戶知道，必定會遭致更多的不滿意。 妥協(xié)讓步 ① 對于非常疑難的客戶，為了避免投訴進(jìn)一步升級，可以考慮做出一定的妥協(xié)讓步。 強(qiáng)調(diào)不接受方案給客戶所帶來的影響 ① 幫助客戶分析利弊，使客戶認(rèn)識到如果不接受方案或者按照客戶原有的想法，是無法真正解決問題的。④ 對于沒有證據(jù)的問題，則以回避討論為主 無理的客戶要求要以事實(shí)和法律法規(guī)為主 ① 對于客戶一些不合理要有理有利有節(jié)的進(jìn)行說服 ② 關(guān)鍵時出具政策法規(guī)進(jìn)行解釋。 第七講：如何拒絕客戶的過高要求 一、哪些客戶要求必須拒絕 二、擺事實(shí)講道理有法可依 三、避免激化矛盾節(jié)外生枝 四、說服客戶接受現(xiàn)有方案 五、學(xué)會運(yùn)用冷處理的技巧 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 一、哪些客戶要求必須拒絕 知識要點(diǎn) 無法滿足的要求 ① 客戶的要求合理、也不算太高。 賠償條件提得越早，客戶往往越難接受 ① 漫天要價就地還錢 ② 過早答應(yīng)客戶的索賠要求或者過早的主動提出賠償條件，會使客戶誤以為還有討價還價的空間。 ② 避重就輕：把責(zé)任盡可能的引向個人，而不要暴露公司的內(nèi)部問題。 ② 通過合理的解釋贏得諒解。 第五講：澄清責(zé)任是投訴處理前提 一、嚴(yán)以律己先從自己查起 二、用事實(shí)說話證據(jù)最重要 三、有些證據(jù)應(yīng)該盡快消失 四、解釋原因做到滴水不漏 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 一、嚴(yán)以律己先從自己查起 知識要點(diǎn) 準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相 ① 了解投訴事件的事實(shí)經(jīng)過 ② 通過提問 從客戶的話語中了解經(jīng)過、捕捉證據(jù)、澄清事實(shí)、并且要得到客戶的確認(rèn) 不要急于否定客戶陳述的事實(shí) ① 不要給客戶以推卸責(zé)任的感覺 ② 在服務(wù)失誤類的投訴中，在沒有取得證據(jù)的情況下，既不要盲目認(rèn)錯、也不要急于否定客戶陳述的事實(shí)，只需要用‘不好意思’等字樣對客戶進(jìn)行安撫即可。因此，在安撫階段要盡可能的少說話。 ④ 希望得到解決：往往不停的要求滿足其要求、并常常有威脅 的語句 安撫客戶情感需求的技巧 ① 通過有效的傾聽進(jìn)行安撫。 第四講：安撫客戶營造良好的氛圍 一、首先要給客戶留個好印象 二、避免漠視客戶的情感需求 三、言多必失讓客戶盡情的說 四、避免被客戶抓住漏洞把柄 五、如何應(yīng)對性情暴躁的客戶