客戶投訴管理制度(2)-wenkub.com
2025-04-20 12:26 本頁(yè)面
【正文】 重 修 依重新處理的費(fèi)用加搬運(yùn)費(fèi)來核算損失。 第十五條 實(shí)施與修訂 本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。 5．客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立 “ 銷貨折讓證明單 ”依 — 下列三種方式取得折讓證明： (1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 3．因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù) “ 客戶抱怨處理表 ” 所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。 1．實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?(即以該客戶訂制時(shí)注明的“ 超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定 )以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依 “ 成品退貨單 ”的實(shí)退數(shù)量開立 “ 傳票 ” 辦理轉(zhuǎn)帳。 (二 )客訴績(jī)效獎(jiǎng)金處罰 制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立 “ 獎(jiǎng)罰通知單 ” 呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份 ,一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送處罰部門處罰獎(jiǎng)金。 (十二 )客訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位 共同處理。 (九 )總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于 “ 客訴案件統(tǒng)計(jì)表 ” 會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策 及處理結(jié)果。 (五 )總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的 “ 客戶抱怨處理表 ” 后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。 第九條 客戶反應(yīng)調(diào)查及處理 (一 )業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常 (編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量 )、客戶要求，并即填具 “ 客戶抱怨處理表 ”( 附表 2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。 6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善 。 2．
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