客戶(hù)投訴處理管理制度及擴(kuò)展資料-wenkub.com
2024-10-21 08:07 本頁(yè)面
【正文】 第七條所有客戶(hù)投訴受理及跟進(jìn)處理情況回訪(fǎng)員均需作好記錄、備案,以備長(zhǎng)期跟蹤。(七)客戶(hù)滿(mǎn)意,回訪(fǎng)專(zhuān)員需在《協(xié)調(diào)工作單》中記錄談話(huà)內(nèi)容及跟進(jìn)評(píng)價(jià)結(jié)果交于客服部經(jīng)理簽名,原件呈總經(jīng)理審閱簽名后由行政部整理歸檔。(現(xiàn)場(chǎng)10分鐘內(nèi)接觸)(四)回訪(fǎng)專(zhuān)員需在40分鐘后打電話(huà)給客戶(hù)追蹤處理情況?；卦L(fǎng)專(zhuān)員每天及時(shí)收取投訴箱意見(jiàn)和建議并反饋于相關(guān)部門(mén)經(jīng)理(或其代理人)?！F(xiàn)場(chǎng)立即處理(或開(kāi)《協(xié)調(diào)工作單》)→部門(mén)經(jīng)理→班組(個(gè)人)→回訪(fǎng)員→總經(jīng)理。,詢(xún)問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意,是否有別的建議,并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。,能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶(hù)解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項(xiàng)內(nèi)容、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時(shí)反饋結(jié)果。投訴受理:,由客服前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理。,客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。管理標(biāo)準(zhǔn):,處理投訴及時(shí),事后應(yīng)有回訪(fǎng)。確保客戶(hù)的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬個(gè)人時(shí)，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu(mài)店或分公司。銷(xiāo)售分公司與市場(chǎng)部將不定期對(duì)顧客投訴進(jìn)行核對(duì)。（四） 投訴案件處理期限《顧客投訴處理表》處理期限自市場(chǎng)部受理起，國(guó)內(nèi)15天，國(guó)外18天內(nèi)處理。市場(chǎng)部每年6月和12月的前10日匯總半年來(lái)的投訴處理情況，會(huì)同加工單位、銷(xiāo)售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項(xiàng)目，改善對(duì)策及處理結(jié)果。市場(chǎng)部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門(mén)及確定處理對(duì)策。（1）能夠馬上解決的問(wèn)題應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。生產(chǎn)部門(mén)( 1 ) 針對(duì)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及改善執(zhí)行。( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認(rèn)。( 4 ) 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2）編號(hào)周期以年度月份為原則?？蛻?hù)投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶(hù)投訴管理工作，對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評(píng)，責(zé)令職責(zé)單位限期整改。五、投訴分析和改善接訴部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。（四）投訴處理的期限要求客戶(hù)投
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