【正文】 投訴處理部門的另外一項(xiàng)職責(zé)是監(jiān)督服務(wù)的質(zhì)量 投訴管理的前提是建立一個(gè)統(tǒng)一的響應(yīng)平臺(tái) ① 電話平臺(tái)、網(wǎng)站平臺(tái)、信箱平臺(tái)、面對(duì)面受理部門、升級(jí)投訴處理部門、 ② 運(yùn)用各種手段讓客戶了解到平臺(tái)的信息 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 二、救火關(guān)鍵是速度 知識(shí)要點(diǎn) 客戶的需求就是十萬火急 ① 客戶的投訴往往都伴隨著損失 ② 急于解決問題往往是客戶的共同特征 拖延可能導(dǎo)致更大的損失 ① 拖延會(huì)使損失更大 ② 拖延會(huì)使客戶采取進(jìn)一步行動(dòng)，而帶來更加不利的影響。 及時(shí)的處理可以化解危機(jī) ① 危機(jī)往往都源自于一些不起眼的投訴。 ② 危機(jī)意識(shí)就是能預(yù)見投訴事件的后果 ③ 及時(shí)的處理有可能化危機(jī)于無形當(dāng)中 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 三、輕重緩急要分清 知識(shí)要點(diǎn) 有的投訴是過去時(shí) ① 事后的投訴，往往損失已經(jīng)停止。 ② 客戶只是追究責(zé)任和賠償。 有的投訴是進(jìn)行時(shí) ① 進(jìn)行時(shí)的投訴，往往損失還在繼續(xù)，關(guān)鍵是要解決問題。 ② 處理的越晚，損失就越大 投訴處理要分等級(jí) ① 客戶投訴的急迫程度應(yīng)該和投訴響應(yīng)的等級(jí)相對(duì)應(yīng) ② 投訴受理的第一人應(yīng)該準(zhǔn)確的判斷客戶投訴的等級(jí)做出正確的響應(yīng)，合理調(diào)配資源。 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 四、后臺(tái)支撐是關(guān)鍵 知識(shí)要點(diǎn) 投訴處理的關(guān)鍵是前后臺(tái)的配合 ① 投訴處理的平臺(tái)只是受理投訴的窗口 ② 受理、處理、回復(fù)、回訪是管理關(guān)鍵 投訴響應(yīng)的關(guān)鍵是要有回復(fù)時(shí)間 ① 受理平臺(tái)首先要有職業(yè)化的響應(yīng)速度 ② 告知客戶回復(fù)的時(shí)間是受理的關(guān)鍵點(diǎn)。 后臺(tái)的處理比需要有時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn) ① 后臺(tái)的回復(fù)時(shí)間是前臺(tái)令客戶滿意的關(guān)鍵 ② 后臺(tái)不光要有回復(fù)的時(shí)間，還應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)的解釋和滿意的處理方案 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 引言： 客戶投訴和正常服務(wù)的一個(gè)很大的區(qū)別就在于客戶除了有服務(wù)需求之外，還會(huì)有情感的需求需要得到滿足。 因此，安撫永遠(yuǎn)是投訴處理第一階段必須要做的一項(xiàng)工作。由于客戶投訴內(nèi)容的嚴(yán)重程度不同和客戶的性格素質(zhì)上的差異不同，情感需求的強(qiáng)烈程度也有所不同，如何能在短時(shí)間內(nèi)有效的安撫客戶，是成功處理投訴的關(guān)鍵，在本講中，我們將一起尋求答案。 第四講：安撫客戶營造良好的氛圍 一、首先要給客戶留個(gè)好印象 二、避免漠視客戶的情感需求 三、言多必失讓客戶盡情的說 四、避免被客戶抓住漏洞把柄 五、如何應(yīng)對(duì)性情暴躁的客戶 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 一、首先要給客戶留個(gè)好印象 知識(shí)要點(diǎn) 判斷要客戶的情緒變化情況 ① 察言觀色，從客戶的聲音、語速、音量、內(nèi)容、判斷客戶的情緒需求 判斷其性格特征、焦急程度、憤怒程度。 讓客戶感受我們的真心實(shí)意 ① 真誠、熱情、及時(shí)的接待 ② 無論對(duì)任何類型的客戶，都必須在第一時(shí)間表達(dá)真誠、和熱情、為對(duì)方留下良好的印象、為解決問題創(chuàng)造良好氛圍 受理投訴開始階段的忌諱 ① 避免使用服務(wù)忌語 “不清楚” “不知道 “”沒有辦法” 等 ② 避免漠不關(guān)心的態(tài)度 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 二、避免漠視客戶的情感需求 知識(shí)要點(diǎn) 避免漠視客戶情感需求 ① 對(duì)于客戶的情感需求千萬不能漠視，要及時(shí)給予回應(yīng) ,進(jìn)行安撫穩(wěn)定情緒 客戶情感需求的常見表現(xiàn) ① 希望得到重視：往往會(huì)把問題描述得很嚴(yán)重，添油加醋，大發(fā)脾氣。 ② 希望得到尊重：往往會(huì)抬高自己的身份，或者要求見領(lǐng)導(dǎo)。 ③ 希望得到理解：往往會(huì)不停的傾訴自己的遭遇，解釋自己所提出要求 的合理性。 ④ 希望得到解決：往往不停的要求滿足其要求、并常常有威脅 的語句 安撫客戶情感需求的技巧 ① 通過有效的傾聽進(jìn)行安撫。 ② 通過表情變化和眼神關(guān)注客戶，適度點(diǎn)頭、搖頭表示理解或惋惜 ③ 通過復(fù)述對(duì)客戶的觀點(diǎn)不斷的表示認(rèn)同和理解。 ④ 表達(dá)愿意解決問題的誠意：讓客戶明白你不光理解他的處境、同時(shí)也很想盡快幫其解決問題。 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 三、言多必失讓客戶盡情的說 知識(shí)要點(diǎn) 溝通過程中最常見的錯(cuò)誤 ① 急于進(jìn)行辯解 ② 打斷客戶說話 只有傾聽才能夠得到真相 ① 客戶往往在第一時(shí)間說的話最為真實(shí) ② 如何客戶故意隱瞞，說得越多，漏洞也就越多 ③ 了解客戶的真實(shí)動(dòng)機(jī)最重要 要謹(jǐn)防言多必失造成被動(dòng) ① 在沒有了解事實(shí)真相之前，說得越多，失誤越多。因此，在安撫階段要盡可能的少說話。 ② 避免打斷客戶進(jìn)行辯解：認(rèn)真傾聽，聽客戶說完再進(jìn)行解釋，才是正確的做飯。 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 四、避免被客戶抓住漏洞把柄 知識(shí)要點(diǎn) 有些客戶善于尋找漏洞 ① 要小心有的客戶在投訴時(shí)會(huì)進(jìn)行錄音 ② 有的客戶會(huì)有意識(shí)的引導(dǎo)服務(wù)人員說錯(cuò)話 避免過早的向客戶道歉 ① 在沒有準(zhǔn)確的判斷客戶問題前，不要輕易道歉 ② 有的時(shí)候，道歉會(huì)使我們處于被動(dòng) 要避免做出錯(cuò)誤的承諾 ① 錯(cuò)誤的承諾會(huì)提升客戶期望值，會(huì)使我們?cè)谥蟮奶幚磉^程中帶來被動(dòng) ② 不清楚的問題，不要隨意的進(jìn)行解釋，也會(huì)給投訴的處理帶來被動(dòng) 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 五、如何應(yīng)對(duì)性情暴躁的客戶 知識(shí)要點(diǎn) 客戶情緒激動(dòng)的原因分析 ① 目的沒有達(dá)到而產(chǎn)生的焦慮 ② 把情緒激動(dòng)作為要挾的手段 ③ 利益受到損害而產(chǎn)生的怨氣 ④ 性格對(duì)于客戶情緒造成影響 典型性格客戶的情緒反應(yīng) ① 活潑型性格的客戶情緒容易激動(dòng)、搶話不給別人解釋機(jī)會(huì)、雷聲大雨點(diǎn)小、過去就過去了 ② 完美型性格的客戶注重細(xì)節(jié)、對(duì)服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)高、希望得到別人的理解、喜歡傾訴。 ③ 力量型性格的客戶常常以自我為中心、強(qiáng)烈堅(jiān)持自己的要求、拒絕聽取別人的解釋、對(duì)他人沒有同情心 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 五、如何應(yīng)對(duì)性情暴躁的客戶 知識(shí)要點(diǎn) 正確化解客戶情緒的技巧 ① 讓活潑型客戶盡情發(fā)泄，不讓投訴變成體能的較量、讓其發(fā)泄、少插話、頂過第一攻擊波、不輕易相信其威 脅的話語，保持沉默，低調(diào)處理，不接客戶的’斗氣話’ ② 對(duì)完美型客戶表示充分的同情和理解，關(guān)注情感需求、表示同情和理解、詳細(xì)耐心的解釋能夠贏得客戶的理解 ③ 對(duì)力量型客戶要避其鋒芒，充分給對(duì)方表達(dá)觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)、不插話、不打斷不斷的對(duì)客戶表示應(yīng)有的尊重不卑不亢、不過分博取對(duì)方的同情，分清責(zé)任、堅(jiān)持原則和立場(chǎng)知錯(cuò)就改、承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任、不拖延推諉 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 引言： 客戶投訴通常伴隨有服務(wù)的失誤，澄清問題和責(zé)任是處理解決問題的前題，公說公有理婆說婆有理，關(guān)鍵要看證據(jù)，是否有充足的證據(jù)證明客戶的投訴是有理由的，是否能夠證明企業(yè)是清白無過失的，是澄清責(zé)任的關(guān)鍵，雙方在證據(jù)面前是否能夠就責(zé)任問題的界定達(dá)成共識(shí)，是處理問題的前提，在本講中，我們將一起尋求答案。 第五講：澄清責(zé)任是投訴處理前提 一、嚴(yán)以律己先從自己查起 二、用事實(shí)說話證據(jù)最重要 三、有些證據(jù)應(yīng)該盡快消失 四、解釋原因做到滴水不漏 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 一、嚴(yán)以律己先從自己查起 知識(shí)要點(diǎn) 準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相 ① 了解投訴事件的事實(shí)經(jīng)過 ② 通過提問 從客戶的話語中了解經(jīng)過、捕捉證據(jù)、澄清事實(shí)、并且要得到客戶的確認(rèn) 不要急于否定客戶陳述的事實(shí) ① 不要給客戶以推卸責(zé)任的感覺 ② 在服務(wù)失誤類的投訴中，在沒有取得證據(jù)的情況下，既不要盲目認(rèn)錯(cuò)、也不要急于否定客戶陳述的事實(shí)，只需要用‘不好意思’等字樣對(duì)客戶進(jìn)行安撫即可。 盡快查明原因給客戶一個(gè)交代 ① 在不能當(dāng)場(chǎng)判斷客戶投訴事實(shí)真?zhèn)蔚那闆r下，要安撫客戶，并告知客戶查清情況后盡快回復(fù)、并向客戶明確表態(tài)，一定可以給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 二、用事實(shí)說話證據(jù)最重要 知識(shí)要點(diǎn) 事實(shí)證據(jù)比什么都重要 ① 誰主張誰舉證 ② 澄清事實(shí)關(guān)鍵是要靠證據(jù) ③ 證明我們沒有過錯(cuò)的證據(jù)很重要 ④ 要求客戶提出我們有過錯(cuò)的證據(jù)更重要 任何時(shí)候記得保留證據(jù) ① 現(xiàn)場(chǎng)拍照攝像很關(guān)鍵 ② 客戶簽字的合同收據(jù) ③ 客戶的原始錄音證據(jù) 第三方的證據(jù)更加客觀 ① 學(xué)會(huì)搜集證據(jù)以示清白 ② 學(xué)會(huì)尋求第三方找證據(jù) ③ 及時(shí)找到證人也很重要 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 三、有些證據(jù)應(yīng)該盡快消失 知識(shí)要點(diǎn) 有些