客戶投訴管理手冊(cè)[001]-文庫(kù)吧
2025-04-04 03:33 本頁(yè)面
【正文】 升級(jí) 監(jiān)督 咨詢 監(jiān)督宣傳 回訪 移交 指導(dǎo) 指導(dǎo)投訴管理部門(mén)（市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)）第五條 處理程序店面 客服中心 公司高層 顧客投訴 正常處理流程 直接外部投訴 直接投訴收到并記錄顧客投訴 尋找更多信息判斷是否有足夠 No信息可采取行動(dòng) 進(jìn)入外部評(píng)審流程 Yes No No是否有權(quán)限采取行動(dòng) 進(jìn)入升級(jí)處理流程 是否可行 進(jìn)入 Yes yes yes 法律快速答復(fù) 內(nèi)部評(píng)審 外部評(píng)審 程序No No 顧客是否同意解決方案 顧客是否同意解決方案 雙方是否接受 Yes Yes Yes采取行動(dòng) 跟進(jìn)行動(dòng) 資料歸檔、統(tǒng)計(jì)分析 顧客滿意 改進(jìn)行動(dòng) *危機(jī)處理：由于公司與顧客利益嚴(yán)重沖突，顧客投訴被各級(jí)媒體報(bào)道，嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)的事件稱為危機(jī)，該類事件發(fā)生后，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭，會(huì)合客戶服務(wù)中心、技術(shù)支持中心、外部評(píng)審機(jī)構(gòu)組成危機(jī)處理小組進(jìn)行處理。危機(jī)處理程序 投訴、曝光、訴訟媒體 消費(fèi)者協(xié)會(huì)顧客溝通、協(xié)調(diào)危機(jī)處理小組咨詢、協(xié)調(diào)、協(xié)助行業(yè)協(xié)會(huì)?。ㄔu(píng)價(jià)危機(jī)）行政機(jī)關(guān) 和解、賠償（危機(jī)處理）公開(kāi)真相、應(yīng)訴司法機(jī)關(guān)評(píng)價(jià)危機(jī)、確定事件真相和影響范圍危機(jī)處理、本著公開(kāi)、公平、公正、公眾和消費(fèi)者利益優(yōu)先的原則決策、實(shí)施處理方案。第六條 投訴分類按投訴對(duì)象分為 商品質(zhì)量投訴，主要針對(duì)商品的品質(zhì)進(jìn)行，往往由于銷售服務(wù)和售后服務(wù)不到位造成。如在銷售過(guò)程中沒(méi)有向顧客說(shuō)明商品保養(yǎng)注意事項(xiàng)，造成商品損壞，在此情況下顧客往往不會(huì)接受售后服務(wù)的建議而轉(zhuǎn)為商品質(zhì)量投訴。 服務(wù)質(zhì)量投訴，主要針對(duì)服務(wù)人員服務(wù)的品質(zhì)進(jìn)行，往往由于銷售、服務(wù)過(guò)程沒(méi)有嚴(yán)格遵照公司規(guī)定造成。如在銷售過(guò)程中由于顧客反復(fù)挑選而引起營(yíng)業(yè)人員的反感，此時(shí)營(yíng)業(yè)人員的一個(gè)眼神、動(dòng)作都可以引起顧客的投訴。按投訴有效性分為 有效投訴，指顧客的投訴確實(shí)由我們工作的失誤造成。 無(wú)效投訴，指顧客的投訴是由于對(duì)我們工作的誤會(huì)造成。以上兩類投訴均納入投訴處理系統(tǒng)處理，該分類僅對(duì)投訴責(zé)任劃分有效。按投訴渠道分為 正常投訴，指顧客向一線營(yíng)業(yè)人員投訴，由營(yíng)業(yè)人員按投訴處理流程處理。 直接投訴，指顧客越過(guò)一線工作人員向客戶服務(wù)中心或公司高層投訴，由客戶服務(wù)中心或轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)中心按流程處理。 直接外部投訴，指顧客越過(guò)公司向外部機(jī)構(gòu)，如消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)、行政管理機(jī)關(guān)、新聞媒體、司法機(jī)關(guān)等投訴。本公司外部評(píng)審機(jī)構(gòu)定為各地行業(yè)協(xié)會(huì)，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理，客戶服務(wù)中心協(xié)助處理。按投訴的性
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