【正文】 17. 9. 18. 奠定良好的管理基礎(chǔ)的三種技巧 技巧 如何在餐廳內(nèi)溝通 溝通包括語(yǔ)言、手勢(shì)、態(tài)度、語(yǔ)調(diào)、方式和環(huán)境。成功的正面指導(dǎo) 回饋 一定要具有 以下特征：具有肯定行為價(jià)值、描述特定的行為、真心的、及時(shí)、經(jīng)常 。當(dāng)員工正確地執(zhí)行了程序或遵守了政策 、制度 時(shí)會(huì)用的 回饋 。建議 管理 者盡量不要采用批評(píng)，而應(yīng)該多用修正性的回饋 。 回饋 時(shí)的特征 A、要描述 具體事實(shí) ，不要判斷 B、側(cè)重表現(xiàn)，而非性格 C、要有 所特指（特別指出的地方） 練習(xí)！ 利用這種練習(xí)決定如何提供回饋?？偸侵赋鱿麡O的一面不能激勵(lì)員工士氣。 ●稱呼對(duì)方的名字 請(qǐng)牢記，這些簡(jiǎn)單的技巧可以使員工對(duì)你和工作產(chǎn)生極為不同的感受。 把將要培訓(xùn)時(shí)的語(yǔ)言組織準(zhǔn)備充分。 。 員工 ，并對(duì)其好的表現(xiàn)提供鼓 勵(lì) 回 饋，不足的地方提供修正性的回饋，剛開(kāi)始觀察的頻率高，待員工逐漸熟練后，觀察頻率逐步降低。將每位員工的月考勤情況張貼（基本工資、崗位工資、獎(jiǎng)金數(shù)量不填），員工若有疑問(wèn)可在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上報(bào)給主管（期限可定在財(cái)務(wù)做工資之前），以便及時(shí)查正。 菜品傳 錯(cuò)臺(tái)號(hào)，顧客要求退換而 導(dǎo)致的 損耗。 ? 水 ：水管的壓力是否太大，水管可以根據(jù)情況適當(dāng)調(diào)小開(kāi)關(guān)。 6. 交盤點(diǎn)表時(shí)間： 將盤點(diǎn)表填寫好后，由部門負(fù)責(zé)人、監(jiān)盤人簽字確認(rèn)。為了準(zhǔn)確公正的進(jìn)行餐具盤點(diǎn)，所以安排 管理 人員參加盤點(diǎn)。 一． 防止?fàn)C傷 1. 餐廳傳菜員在傳菜，員工在端菜是應(yīng)特別小心，以免燙到顧客和員工自己。 1． 等待確實(shí)了解操作方法后，再行使用機(jī)器設(shè)備。 ，要立即關(guān)閉所有的煤氣和電源。 第三、在部門內(nèi)宣導(dǎo)配合的良好觀念。 月底（月最后一天） 對(duì)前廳物品進(jìn)行盤點(diǎn)并記錄，一式二份，一份上交財(cái)務(wù)，另一份留底。 遇節(jié)日或營(yíng) 銷 活動(dòng)、新品上 市 等情況，需在 規(guī) 定的 時(shí) 間內(nèi) 對(duì) 餐廳 進(jìn) 行裝 飾 布置，并對(duì)員 工 進(jìn)行 相 關(guān)的 知 識(shí)培訓(xùn)。 周二 組織領(lǐng)班會(huì)議，對(duì)部門存在的問(wèn)題和管理組所提出的問(wèn)題進(jìn)行探討，并制定解決方案，列出具體工作計(jì)劃。 將一份考勤 清 單張 貼 公布，讓員工 自 己對(duì)照，若有差錯(cuò)，必 須 在財(cái) 務(wù) 工資 單 確定 之 前（ 具 體日 期 根據(jù) 當(dāng) 店情 況 來(lái)定）上報(bào)主管，由主 管 檢查 更 正并 上 報(bào)財(cái)務(wù)。交流前一天本部門的工作情況；對(duì)前一天的配合的回顧，特殊的事宜和需要改進(jìn)的事宜要重點(diǎn)的討論；在今天的配合應(yīng)該注意那些問(wèn)題。 6． 工作制服的大小要適宜，并將圍裙的系繩系好，以免危險(xiǎn)。 4． 保持走道，樓梯的暢通無(wú)阻。管理者可以根據(jù)餐具盤點(diǎn)的數(shù)據(jù)總結(jié)一個(gè)月以來(lái)的管理工作，同時(shí)可以展望下一個(gè)月的工作。 ? 要將本部門借給其他部門還未歸還的食品，記入本月結(jié)余數(shù)量?jī)?nèi)。 營(yíng)運(yùn) 管理 —— 月末盤點(diǎn) 管理 1. 時(shí)間： 每月最后一天的 營(yíng)運(yùn)結(jié)束后 開(kāi)始 2. 盤點(diǎn)要求： 要認(rèn)真細(xì)致，提供真實(shí)的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)，決不可弄虛作假。 4） 餐具和低值易耗品的管理 定期盤點(diǎn)和追蹤 餐具和低值易耗品，做到損耗合理，降低不明和丟失的數(shù)量 。 問(wèn)題二、 知道標(biāo)準(zhǔn)但沒(méi) 有按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作 ； 明明知道正確的操作流程，但并沒(méi)有進(jìn)正規(guī)的操作 解決方法： 應(yīng)馬上進(jìn)行制止，告訴其錯(cuò)誤的操作會(huì)帶來(lái)的嚴(yán)重后果，并要求按其正確的操作方式進(jìn)行操作，不斷的進(jìn)行追蹤 ，并給予正面認(rèn)知和修正性回饋。 員工考勤管理 考勤管理指引： 員 工日?？记谟芍鞴茉?每 月 第一天 將 考勤表填寫好（注明時(shí)間、人員名單等），粘貼于公告欄中。 鼓勵(lì)員工詢問(wèn)任何有疑問(wèn)的地方，重要部分讓員工做筆記 。 確保工作崗位的清潔、整潔，并保證將要培訓(xùn)崗位所有的設(shè)備、設(shè)施都處于正 常狀態(tài)。如果你有影響力，那么員工就會(huì)照你所說(shuō)的去做，員工對(duì)你越尊重、越信任，你對(duì)他們就越有影響力。 B 1 新員工也許會(huì)微笑招呼下一位顧客，但因未受到激勵(lì)而不能持續(xù)保持。 你該怎么辦？ （請(qǐng)選擇一種你會(huì)采取的方式） １、 提醒他在餐廳內(nèi)，希望看到她禮貌、友善地待客。員工心里慢慢產(chǎn)生反感情緒，對(duì)工作的積極性會(huì)有很大影響。 建設(shè)性回饋是指 在承認(rèn)員工做得好的地方，同時(shí)也指出不足。當(dāng)一個(gè)下屬做得很好的時(shí)候， 只有及時(shí) 給予正面的贊揚(yáng)和認(rèn)可，好的行為才有可能繼續(xù)出現(xiàn) 。當(dāng)你在餐廳溝通時(shí)，請(qǐng)記住以下的要點(diǎn)： １、 以禮貌和尊重的態(tài)度對(duì)待所有的餐廳員工 ? 講話時(shí)應(yīng)用目光接觸 ? 保持愉快的語(yǔ)調(diào) ? 運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言 ２、 口齒清楚 ? 發(fā)音清楚 ? 不要使用大家不明白的術(shù)語(yǔ) ３、 積極聆聽(tīng) ? 把注意力放在談話上 ? 如果你不理解對(duì)方的回答，請(qǐng)他再重復(fù)一遍 ４、 溝通時(shí)要有耐心 ? 平靜、有適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速講話 ? 給他人時(shí)間思考你說(shuō)的話 ? 不要催促對(duì)方提問(wèn)、答復(fù)和陳述 ★ 當(dāng)你希望餐廳內(nèi)每個(gè)人都與你溝通時(shí)，請(qǐng)主動(dòng)與他們溝通 回饋 的技巧 如何告訴員工他的工作和表現(xiàn) 哪兒好，哪兒 不好？方法是通過(guò)向員工提供 回饋 ，管理者 的關(guān)鍵職責(zé)之一是向員工提供回饋。 3. 評(píng)估并總結(jié) 1. 根據(jù)當(dāng)班目標(biāo)評(píng)估結(jié)果 ? 將結(jié)果和目標(biāo)相對(duì) 照 ? 對(duì)結(jié)果進(jìn)行追蹤； ? 向區(qū)域內(nèi)的員工 溝通結(jié)果 2. 獎(jiǎng)勵(lì)達(dá)成目標(biāo)的員工 ? 與相關(guān)人員溝通結(jié)果 ? 對(duì)付出的努力效進(jìn)行 獎(jiǎng)勵(lì)（可用績(jī)效加分的方式） ? 提供 輔導(dǎo) ，把握機(jī)會(huì) ? 感謝員工 3. 分析目標(biāo)沒(méi)有達(dá)成的原因，并及時(shí)調(diào)整目標(biāo)。 ? 當(dāng)值班（當(dāng)班）管理時(shí)，控制正確的 人力 成本 、 物料 損耗、現(xiàn)金 ， 正確且及時(shí)的處理顧客 抱怨 ? 在值班時(shí)追蹤設(shè)施清潔及設(shè)備清潔維護(hù)保養(yǎng)的工作 ? 執(zhí)行每天、每周、每月的機(jī)器 設(shè)備、設(shè)施的 檢查及校準(zhǔn) ? 收集顧客的意見(jiàn)并評(píng)估它們的形態(tài)、趨勢(shì)；提出具體的行動(dòng)來(lái)持續(xù)改善顧客滿意的結(jié)果 二 、營(yíng)業(yè)額成長(zhǎng) ? 協(xié)助餐廳經(jīng)理并執(zhí)行 公司所制定的營(yíng)銷活動(dòng)方案以及 提升營(yíng)業(yè)額的激勵(lì)方案 三 、人員發(fā)展 ? 執(zhí)行餐廳服務(wù)員的招募計(jì)劃 ? 面試甄選服務(wù)員，并執(zhí)行服務(wù)員 的接待及 簡(jiǎn)介 工作 ? 訓(xùn)練領(lǐng)班、 點(diǎn)菜員、員工 ? 完成并準(zhǔn)時(shí)公布服務(wù)員班表 ? 追蹤餐廳 員工 訓(xùn)練的執(zhí)行工作 ? 經(jīng)常觀察和 追蹤服務(wù)員的工作表現(xiàn)，并將 結(jié) 果回饋給服務(wù)員及輔導(dǎo)他成長(zhǎng) ? 在進(jìn)行餐廳的日常管理和帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)時(shí)能 運(yùn)用基本的人際關(guān)系、溝通和追蹤的技巧，并以對(duì)待顧客的態(tài)度對(duì)待員工 ? 管理服務(wù)員訓(xùn)練并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé) ? 參與餐廳的人員保留計(jì)劃（如員工激勵(lì)活動(dòng)設(shè)計(jì)，溝通座談會(huì)等） ? 了解并執(zhí)行所有既定的人事政策、勞工規(guī)定和安全程序 ? 了解所有服務(wù)員工作 崗位 的執(zhí)行 操作 步驟 ? 執(zhí)行服務(wù)員會(huì)議 、員工大會(huì)、管理組會(huì)議等 ? 管理員工餐 四 、 利潤(rùn)管理 ? 完成每天指定的行政工作，包括 酒水 盤點(diǎn)等 ? 完成每日 、每月 的盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)報(bào)告 、管理好餐廳的水電等能源 使用 ? 完成分析餐廳的各項(xiàng)報(bào)告，并擬定改進(jìn)的行動(dòng)計(jì) 劃 ? 確保餐廳的 收銀 現(xiàn)金安全 ? 確保餐廳的財(cái)產(chǎn)安全 ? 協(xié)助管理所有的項(xiàng)目，并為制定項(xiàng)目負(fù)責(zé)，評(píng)估餐廳的利潤(rùn) 問(wèn)題 點(diǎn) 五 、 其他 ? 第一時(shí)間完成營(yíng)運(yùn)事故報(bào)告 ? 協(xié)助餐廳經(jīng)理完成臨時(shí)指定的工作 第三章 食為記 主管交接 相關(guān)事宜 （上任、調(diào)動(dòng) 、離職 時(shí)） 一 、交接事項(xiàng)： 人員 a) 鄰里關(guān)系： 鄰近店老板、男女生宿舍房東、居委會(huì) 、物業(yè) 等； b) 老顧客： 介紹貴賓系統(tǒng)，介紹與熟悉的老顧客認(rèn)識(shí) c) 其他相關(guān)人員 ：供貨商、聯(lián)盟商家、常要求外送的單位或住戶等； d) 常配合