【正文】 17. 9. 18. 奠定良好的管理基礎(chǔ)的三種技巧 技巧 如何在餐廳內(nèi)溝通 溝通包括語言、手勢、態(tài)度、語調(diào)、方式和環(huán)境。成功的正面指導(dǎo) 回饋 一定要具有 以下特征：具有肯定行為價值、描述特定的行為、真心的、及時、經(jīng)常 。當(dāng)員工正確地執(zhí)行了程序或遵守了政策 、制度 時會用的 回饋 。建議 管理 者盡量不要采用批評，而應(yīng)該多用修正性的回饋 。 回饋 時的特征 A、要描述 具體事實 ，不要判斷 B、側(cè)重表現(xiàn)，而非性格 C、要有 所特指（特別指出的地方） 練習(xí)！ 利用這種練習(xí)決定如何提供回饋?？偸侵赋鱿麡O的一面不能激勵員工士氣。 ●稱呼對方的名字 請牢記，這些簡單的技巧可以使員工對你和工作產(chǎn)生極為不同的感受。 把將要培訓(xùn)時的語言組織準(zhǔn)備充分。 。 員工 ，并對其好的表現(xiàn)提供鼓 勵 回 饋，不足的地方提供修正性的回饋，剛開始觀察的頻率高，待員工逐漸熟練后，觀察頻率逐步降低。將每位員工的月考勤情況張貼（基本工資、崗位工資、獎金數(shù)量不填），員工若有疑問可在規(guī)定的時間內(nèi)上報給主管（期限可定在財務(wù)做工資之前），以便及時查正。 菜品傳 錯臺號，顧客要求退換而 導(dǎo)致的 損耗。 ? 水 ：水管的壓力是否太大，水管可以根據(jù)情況適當(dāng)調(diào)小開關(guān)。 6. 交盤點表時間： 將盤點表填寫好后，由部門負(fù)責(zé)人、監(jiān)盤人簽字確認(rèn)。為了準(zhǔn)確公正的進行餐具盤點，所以安排 管理 人員參加盤點。 一． 防止?fàn)C傷 1. 餐廳傳菜員在傳菜，員工在端菜是應(yīng)特別小心，以免燙到顧客和員工自己。 1． 等待確實了解操作方法后，再行使用機器設(shè)備。 ，要立即關(guān)閉所有的煤氣和電源。 第三、在部門內(nèi)宣導(dǎo)配合的良好觀念。 月底（月最后一天） 對前廳物品進行盤點并記錄，一式二份，一份上交財務(wù)，另一份留底。 遇節(jié)日或營 銷 活動、新品上 市 等情況，需在 規(guī) 定的 時 間內(nèi) 對 餐廳 進 行裝 飾 布置，并對員 工 進行 相 關(guān)的 知 識培訓(xùn)。 周二 組織領(lǐng)班會議，對部門存在的問題和管理組所提出的問題進行探討，并制定解決方案，列出具體工作計劃。 將一份考勤 清 單張 貼 公布，讓員工 自 己對照，若有差錯，必 須 在財 務(wù) 工資 單 確定 之 前（ 具 體日 期 根據(jù) 當(dāng) 店情 況 來定）上報主管，由主 管 檢查 更 正并 上 報財務(wù)。交流前一天本部門的工作情況；對前一天的配合的回顧，特殊的事宜和需要改進的事宜要重點的討論；在今天的配合應(yīng)該注意那些問題。 6． 工作制服的大小要適宜，并將圍裙的系繩系好，以免危險。 4． 保持走道，樓梯的暢通無阻。管理者可以根據(jù)餐具盤點的數(shù)據(jù)總結(jié)一個月以來的管理工作，同時可以展望下一個月的工作。 ? 要將本部門借給其他部門還未歸還的食品，記入本月結(jié)余數(shù)量內(nèi)。 營運 管理 —— 月末盤點 管理 1. 時間： 每月最后一天的 營運結(jié)束后 開始 2. 盤點要求： 要認(rèn)真細致，提供真實的盤點數(shù)據(jù)，決不可弄虛作假。 4） 餐具和低值易耗品的管理 定期盤點和追蹤 餐具和低值易耗品，做到損耗合理，降低不明和丟失的數(shù)量 。 問題二、 知道標(biāo)準(zhǔn)但沒 有按標(biāo)準(zhǔn)進行操作 ； 明明知道正確的操作流程，但并沒有進正規(guī)的操作 解決方法： 應(yīng)馬上進行制止，告訴其錯誤的操作會帶來的嚴(yán)重后果，并要求按其正確的操作方式進行操作，不斷的進行追蹤 ，并給予正面認(rèn)知和修正性回饋。 員工考勤管理 考勤管理指引： 員 工日?？记谟芍鞴茉?每 月 第一天 將 考勤表填寫好（注明時間、人員名單等），粘貼于公告欄中。 鼓勵員工詢問任何有疑問的地方，重要部分讓員工做筆記 。 確保工作崗位的清潔、整潔，并保證將要培訓(xùn)崗位所有的設(shè)備、設(shè)施都處于正 常狀態(tài)。如果你有影響力，那么員工就會照你所說的去做，員工對你越尊重、越信任，你對他們就越有影響力。 B 1 新員工也許會微笑招呼下一位顧客，但因未受到激勵而不能持續(xù)保持。 你該怎么辦？ （請選擇一種你會采取的方式） １、 提醒他在餐廳內(nèi)，希望看到她禮貌、友善地待客。員工心里慢慢產(chǎn)生反感情緒，對工作的積極性會有很大影響。 建設(shè)性回饋是指 在承認(rèn)員工做得好的地方，同時也指出不足。當(dāng)一個下屬做得很好的時候， 只有及時 給予正面的贊揚和認(rèn)可，好的行為才有可能繼續(xù)出現(xiàn) 。當(dāng)你在餐廳溝通時，請記住以下的要點： １、 以禮貌和尊重的態(tài)度對待所有的餐廳員工 ? 講話時應(yīng)用目光接觸 ? 保持愉快的語調(diào) ? 運用適當(dāng)?shù)闹w語言 ２、 口齒清楚 ? 發(fā)音清楚 ? 不要使用大家不明白的術(shù)語 ３、 積極聆聽 ? 把注意力放在談話上 ? 如果你不理解對方的回答，請他再重復(fù)一遍 ４、 溝通時要有耐心 ? 平靜、有適當(dāng)?shù)恼Z速講話 ? 給他人時間思考你說的話 ? 不要催促對方提問、答復(fù)和陳述 ★ 當(dāng)你希望餐廳內(nèi)每個人都與你溝通時，請主動與他們溝通 回饋 的技巧 如何告訴員工他的工作和表現(xiàn) 哪兒好，哪兒 不好？方法是通過向員工提供 回饋 ，管理者 的關(guān)鍵職責(zé)之一是向員工提供回饋。 3. 評估并總結(jié) 1. 根據(jù)當(dāng)班目標(biāo)評估結(jié)果 ? 將結(jié)果和目標(biāo)相對 照 ? 對結(jié)果進行追蹤； ? 向區(qū)域內(nèi)的員工 溝通結(jié)果 2. 獎勵達成目標(biāo)的員工 ? 與相關(guān)人員溝通結(jié)果 ? 對付出的努力效進行 獎勵（可用績效加分的方式） ? 提供 輔導(dǎo) ，把握機會 ? 感謝員工 3. 分析目標(biāo)沒有達成的原因，并及時調(diào)整目標(biāo)。 ? 當(dāng)值班（當(dāng)班）管理時，控制正確的 人力 成本 、 物料 損耗、現(xiàn)金 ， 正確且及時的處理顧客 抱怨 ? 在值班時追蹤設(shè)施清潔及設(shè)備清潔維護保養(yǎng)的工作 ? 執(zhí)行每天、每周、每月的機器 設(shè)備、設(shè)施的 檢查及校準(zhǔn) ? 收集顧客的意見并評估它們的形態(tài)、趨勢；提出具體的行動來持續(xù)改善顧客滿意的結(jié)果 二 、營業(yè)額成長 ? 協(xié)助餐廳經(jīng)理并執(zhí)行 公司所制定的營銷活動方案以及 提升營業(yè)額的激勵方案 三 、人員發(fā)展 ? 執(zhí)行餐廳服務(wù)員的招募計劃 ? 面試甄選服務(wù)員，并執(zhí)行服務(wù)員 的接待及 簡介 工作 ? 訓(xùn)練領(lǐng)班、 點菜員、員工 ? 完成并準(zhǔn)時公布服務(wù)員班表 ? 追蹤餐廳 員工 訓(xùn)練的執(zhí)行工作 ? 經(jīng)常觀察和 追蹤服務(wù)員的工作表現(xiàn)，并將 結(jié) 果回饋給服務(wù)員及輔導(dǎo)他成長 ? 在進行餐廳的日常管理和帶領(lǐng)團隊時能 運用基本的人際關(guān)系、溝通和追蹤的技巧，并以對待顧客的態(tài)度對待員工 ? 管理服務(wù)員訓(xùn)練并對結(jié)果負(fù)責(zé) ? 參與餐廳的人員保留計劃（如員工激勵活動設(shè)計，溝通座談會等） ? 了解并執(zhí)行所有既定的人事政策、勞工規(guī)定和安全程序 ? 了解所有服務(wù)員工作 崗位 的執(zhí)行 操作 步驟 ? 執(zhí)行服務(wù)員會議 、員工大會、管理組會議等 ? 管理員工餐 四 、 利潤管理 ? 完成每天指定的行政工作，包括 酒水 盤點等 ? 完成每日 、每月 的盤點統(tǒng)計報告 、管理好餐廳的水電等能源 使用 ? 完成分析餐廳的各項報告，并擬定改進的行動計 劃 ? 確保餐廳的 收銀 現(xiàn)金安全 ? 確保餐廳的財產(chǎn)安全 ? 協(xié)助管理所有的項目，并為制定項目負(fù)責(zé)，評估餐廳的利潤 問題 點 五 、 其他 ? 第一時間完成營運事故報告 ? 協(xié)助餐廳經(jīng)理完成臨時指定的工作 第三章 食為記 主管交接 相關(guān)事宜 （上任、調(diào)動 、離職 時） 一 、交接事項： 人員 a) 鄰里關(guān)系： 鄰近店老板、男女生宿舍房東、居委會 、物業(yè) 等； b) 老顧客： 介紹貴賓系統(tǒng)，介紹與熟悉的老顧客認(rèn)識 c) 其他相關(guān)人員 ：供貨商、聯(lián)盟商家、常要求外送的單位或住戶等； d) 常配合