大堂經(jīng)理服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練(ppt77頁(yè))-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 給予表?yè)P(yáng)，激勵(lì)其保持良好狀態(tài)。 工具 —— 管理手勢(shì) 提醒音量 用意： 當(dāng)員工聲音過(guò) 大或過(guò)小時(shí)，提醒將聲音調(diào)整到適中。 培訓(xùn)師簡(jiǎn)介 第一部分 服務(wù)意識(shí)提升 國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的形勢(shì) ?建行－－大堂制勝 ?工、中、農(nóng)－－網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 ?招商銀行－－網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏 顧客 流失 的原因失去的客戶(hù)的百分比 原因1% 死亡3% 搬走了4% 自然地改變了喜好5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司9% 在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品10% 對(duì)產(chǎn)品不滿意6 8 %服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心G E C P r o g r a m你讓客戶(hù)流失了沒(méi)有 ? 服務(wù)＝營(yíng)銷(xiāo) 柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo) 大堂營(yíng)銷(xiāo) 客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo) 行長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo) 全員營(yíng)銷(xiāo) 第二部分 大堂經(jīng)理 職責(zé)及履職 環(huán)境管理 引導(dǎo)分流 識(shí)別推薦 指導(dǎo)使用 咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo) 維持秩序 督導(dǎo)糾正 解決投訴 信息反饋 客戶(hù)教育 銀行大堂經(jīng)理的職責(zé)定位及履職 環(huán)境管理工具 ? 巡檢表 ? 什么時(shí)間巡檢：晨會(huì)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后 ? 誰(shuí)來(lái)做：大堂經(jīng)理 ? 巡檢標(biāo)準(zhǔn) 大堂經(jīng)理站位 ? 大堂經(jīng)理以大堂門(mén)內(nèi)側(cè)叫號(hào)機(jī)輻射范圍 2米左右半圓內(nèi)為主要陣地 目光 客戶(hù)的迎送 先行半步，手勢(shì)恰當(dāng) 五步目迎，三步問(wèn)候 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作和語(yǔ)言 招迎（目光接觸） ： 門(mén)口：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 大堂：您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？ 送別（目光、微笑、欠身禮） 道謝（目光接觸）：謝謝，請(qǐng)慢走！ 歡迎再來(lái)我們建行！ 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作和語(yǔ)言 招迎中的萬(wàn)能營(yíng)銷(xiāo)話術(shù) ： 請(qǐng)問(wèn)有我們建行的（貴賓）卡嗎？ 不同客戶(hù)采取不同的迎賓行為 熟悉的客戶(hù) : 嗨，張姐，今天好休閑啊。 在老客戶(hù)的身上發(fā)現(xiàn)新的需求，進(jìn)行交叉營(yíng)銷(xiāo)，推薦產(chǎn)品。 動(dòng)作： 目光看向員工，雙手臂上下相疊，平行端放在胸前保持 23″。 工具 —— 管理手勢(shì) 安撫情緒 用意： 安撫員工情緒，提醒恢復(fù)平和狀態(tài)。 訓(xùn)練 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)信息的技巧 在辦理掛失的時(shí)候，看到她的存折里有 12萬(wàn)元的存款，其中有 8萬(wàn)元是活期存款。 ?客戶(hù)經(jīng)理：用這筆錢(qián)購(gòu)買(mǎi)國(guó)債或債券型基金能賺得更多，您知道嗎？ ?客戶(hù)： …… 激發(fā)需求的方法 恐懼激發(fā) ?客戶(hù)經(jīng)理：您為什么打算把這 5萬(wàn)元錢(qián)存三年定期呢？ ?客戶(hù)：可以賺點(diǎn)利息啊。 2023/2/272023/2/272023/2/272/27/2023 8:19:38 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023/2/272023/2/27Monday, February 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023/2/272023/2/272023/2/272023/2/27 ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 2023/2/272023/2/272023/2/272/27/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/2/272023/2/272023/2/27Monday, February 27, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023/2/272023/2/272023/2/272023/2/272/27/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 27日星期一 2023/2/272023/2/272023/2/27 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 這位女士想了解一下我們的貴賓卡，請(qǐng)你詳細(xì)介紹下。3613290 MSN: 郵編： 123456 理財(cái)師（
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