【正文】 工作中體 現(xiàn)質(zhì)量承諾的證據(jù)？尤其是如何傳 達(dá)和落實(shí)顧客要求意識(shí)和法規(guī)要意識(shí) 的證據(jù)。 質(zhì)量方針 質(zhì)量方針是由組織最高管理者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和方向 ， 以質(zhì)量管理原則作為制定方針的基礎(chǔ) 。 ?■ 改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性、質(zhì)量方針應(yīng)在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。 ? 質(zhì)檢股提供的手冊(cè)附錄 D（ 2023年）各部門(mén)分目標(biāo)，提供不出 2023年度質(zhì)量分解目標(biāo)。質(zhì)量管理體系文件中沒(méi)有規(guī)定，客戶(hù)中心主任有時(shí)找銷(xiāo)售付總匯報(bào)，有時(shí)直接向總經(jīng)理反映情況。此事的處理結(jié)果在公司 6月份的內(nèi)部通訊上發(fā)布，發(fā)往全國(guó)的 22個(gè)分公司，希望各分公司的售后服務(wù)人員要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，避免發(fā)生類(lèi)似的服務(wù)質(zhì)量的投訴，但有 5個(gè)分公司未收到通訊，其中成都分公司又出現(xiàn)了應(yīng)維修人員服務(wù)態(tài)度不好引起客戶(hù)投訴的事件。 ? 評(píng)審輸出 （ 1） 評(píng)審輸出結(jié)果是否有書(shū)面的記錄 ?？崎L(zhǎng)解釋說(shuō)檢驗(yàn)員新老交替不上，老同志文化低，對(duì)新檢測(cè)設(shè)備掌握不好。查培訓(xùn)記錄中只考慮了知識(shí)和技能的培訓(xùn)，沒(méi)有安排質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)。 （ 3） 員工對(duì)工作是否滿(mǎn)意 。 輸出的形式 作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 過(guò)程規(guī)范 質(zhì)量計(jì)劃 → 針對(duì)特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的質(zhì)量管理體系的過(guò)程和資源 其他形式 案例 22 ?■ 工廠(chǎng)接到一批給某系列工程配套風(fēng)機(jī)的生產(chǎn)任務(wù) ,這批風(fēng)機(jī)因有特定的用途 ,技術(shù)質(zhì)量有一些特殊要求 .廠(chǎng)方?jīng)]有經(jīng)過(guò)認(rèn)真策劃并制定質(zhì)量計(jì)劃的情況下就匆忙開(kāi)始生產(chǎn) ,對(duì)這些特殊要求沒(méi)有相應(yīng)的控制規(guī)定 . ? 程。 案例 25 ? 顧客投訴記錄， 8月 29日，顧客用現(xiàn)金結(jié)帳，但預(yù)付時(shí)用信月卡，被扣 3600元。 （ 2） 查典型產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)計(jì)劃，階段劃 分是否清楚 （ 3） 計(jì)劃各階段的過(guò)程管理：職責(zé) 、 輸入 、 輸出 、 驗(yàn)證 、 評(píng)審 、 確認(rèn)活動(dòng)的安排情況 。 （ 4） 輸出文件發(fā)放前是否經(jīng)評(píng)審和批準(zhǔn) 。 （ 3） 查確認(rèn)結(jié)果的記錄和跟蹤措施 的完整性 。 （ 2 ） 采購(gòu)文件所引用的文件是否 正確 、 完整 ， 現(xiàn)行有效 。 （ 6） 查適時(shí)的實(shí)施監(jiān)視活動(dòng)情況 （ ） 。 （ 2 ） 查產(chǎn)品可追溯性規(guī)定要求 ， 可追溯記錄和現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)狀態(tài) 。 （ 2） 現(xiàn)場(chǎng)檢查產(chǎn)品搬運(yùn) 、 貯存 、 包裝 和防護(hù)的執(zhí)行情況 。 案例 43 ? 某公司以顧客滿(mǎn)意率作為公司的一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo) ,該公司在全國(guó)有 12個(gè)分公司 ,每個(gè)分公司每月都要求通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查 ,并以此為依據(jù)測(cè)量顧客滿(mǎn)意程度 .應(yīng)沒(méi)有明確顧客滿(mǎn)意調(diào)查工作的具體要求 ,2023年上半年的調(diào)查情況極不平衡 :業(yè)務(wù)量最大的廣州分公司僅收回 5份調(diào)查問(wèn)卷 ,而業(yè)務(wù)量最小的西安分公司卻收回了 120份調(diào)查問(wèn)卷 ,其他分公司的情況也不一致 .而半年一次的質(zhì)量目標(biāo)評(píng)價(jià)就是根據(jù)這樣的調(diào)查結(jié)果作出的 . ? . 案例 44 ? 某住宅小區(qū)的物業(yè)公司通過(guò)發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷的形式對(duì)業(yè)主進(jìn)行調(diào)查 .但問(wèn)卷內(nèi)容只涉及了保安 ,保潔兩項(xiàng)工作 ,而且只有滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意兩種結(jié)論供選擇 .查 2023年顧客滿(mǎn)意調(diào)查情況 ,住宅小區(qū)共有 800戶(hù)業(yè)主 ,發(fā)放問(wèn)卷 100份 ,收回 50份 ,其中 45份表示滿(mǎn)意 ,5份表示不滿(mǎn)意 ,其余 40份未收回或未表示意見(jiàn) .物業(yè)公司對(duì)這次調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行了統(tǒng)計(jì) ,認(rèn)為顧客滿(mǎn)意率達(dá)到了 95% ? 感受的信息進(jìn)行監(jiān)視 內(nèi)部審核 （ 1） 是否建立 、 實(shí)施和保持了內(nèi)部審核 程序 ？ 程序是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求 。 案例 46 ?公司規(guī)定對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的能力和質(zhì)量每月要進(jìn)行一次檢查評(píng)定 ,確定人員 ,設(shè)備 ,工作環(huán)境 ,測(cè)量方法及裝置和計(jì)算機(jī)控制系統(tǒng)是否滿(mǎn)足質(zhì)量要求 ,每季要召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì) ,對(duì)檢查評(píng)定工作進(jìn)行總結(jié)以便對(duì)過(guò)程進(jìn)行改進(jìn) ,但 2023年上半年并未按月按季開(kāi)展此項(xiàng)工作 . 產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)視 （ 1） 應(yīng)測(cè)量和監(jiān)視哪些產(chǎn)品質(zhì)量特性 ，是否形成了文件 。 案例 50 ? 911月份以來(lái)，對(duì)每個(gè)月各種質(zhì)檢不合格和賓客不滿(mǎn)意信息未進(jìn)行系統(tǒng)分析，提出相應(yīng)的糾正措施和改進(jìn)措施。 （ 2） 查預(yù)防措施的實(shí)施過(guò)程和效果記錄 。 糾正措施 （ 1） 是否建立和實(shí)施形成文件夾 的程序 。 （ 2） 不合格糾正后是否重新驗(yàn)證 。 案例 45 ? 查公司的內(nèi)審計(jì)劃及檢查記錄 ,沒(méi)有對(duì)最高管理層及內(nèi)審和管理評(píng)審進(jìn)行審核的證據(jù) . ? 上一次內(nèi)審的一項(xiàng)不合格是 :包裝工段的第五組包裝箱有較多破損的現(xiàn)象 ,這次審核員在現(xiàn)場(chǎng)又發(fā)現(xiàn)其他包裝組仍有較多破損的現(xiàn)象 . ? 以往審核的結(jié)果，組織 應(yīng)對(duì)審核方案進(jìn)行策劃 ? ，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。 （ 4）使用環(huán)境和搬運(yùn)、維修、貯存過(guò)程 防止損壞和劣化的措施。 案例 39 ? 審核員在總裝車(chē)間發(fā)現(xiàn)兩個(gè)箱子 ,標(biāo)有“顧客來(lái)樣” ,車(chē)間主任解釋說(shuō)，這是用戶(hù)送來(lái)的一批零件，制定要安裝在為他們制造的設(shè)備上。 （ 3） 鑒定合格的準(zhǔn)則 。 （ 2） 是否具備現(xiàn)行有效的產(chǎn)品規(guī)定特性的信息 和必要的作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 。 （ 3） 查選擇和評(píng)價(jià)供方的準(zhǔn)則及實(shí)施 結(jié)果的記錄 。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的驗(yàn)證 （ 1） 查驗(yàn)證結(jié)果 ， 看輸出是否滿(mǎn)足了 輸入要求 。 （ 3）輸入是否形成文件并批準(zhǔn)執(zhí)行。但顧客走了后兩天，均無(wú)人打電話(huà)與顧客聯(lián)系，顧客打電話(huà)進(jìn)行投訴，記錄顯示原服務(wù)員已休假。 案例 23 ? 彩印廠(chǎng)成品庫(kù)里 ,有一批煙盒彩印成品 ,包裝上顯示 3月份發(fā)往卷煙廠(chǎng) ,至今已過(guò)去 5個(gè)多月了 .倉(cāng)庫(kù)主任解釋說(shuō) ,用戶(hù)先提走一批貨 ,認(rèn)為與他們要求的顏色不一致 ,就不提了 .其實(shí)我們的質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題 ,是他們要求太過(guò)分了 .查文件規(guī)定 ,此類(lèi)產(chǎn)品是用戶(hù)提供樣板 ,彩印廠(chǎng)根據(jù)用戶(hù)樣板打樣 ,樣品經(jīng)用戶(hù)確認(rèn)后正式簽訂合同 ,查這批煙盒彩印產(chǎn)品 ,并未提供經(jīng)顧客確認(rèn)的打樣樣品 . ? ,應(yīng)確保組織有能力滿(mǎn)足規(guī)定的要求。 （ 3） 質(zhì)量計(jì)劃是否與原有的手冊(cè) 、 程序等文件相協(xié)調(diào) 。 （ 2） 查設(shè)備設(shè)施規(guī)定的維護(hù)方法 。 （ 4） 如何評(píng)價(jià)培訓(xùn)有效性 。 人力資源 人員配置 （ 1） QMS運(yùn)行中職能和崗位人員能力 是否適應(yīng)。 案例 15 ?■ 工程施工單位在 4個(gè)月中連續(xù)出現(xiàn) 3起重大質(zhì)量事故，僅是相關(guān)責(zé)任人受到了處理，沒(méi)有通過(guò)管理評(píng)審對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行改進(jìn)。他解釋說(shuō)：我主要起保證作用，具體工作都由質(zhì)管部組織進(jìn)行，有什么解決不了的事情他們會(huì)找我的。但 2個(gè)月過(guò)去了，質(zhì)量管理體系并未及時(shí)調(diào)整到位，文件也未相應(yīng)更改，接口職責(zé)不清。 案例 10 ? 2023年 12月 23日審核發(fā)現(xiàn)， 2023年質(zhì)量分解目標(biāo)及總體目標(biāo)（現(xiàn)行有效版本 A版手冊(cè)），按 ISO9001： 2023質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，完善并通過(guò)第三方認(rèn)證。 （ 4） 看持續(xù)適應(yīng)性方面的評(píng)審記錄。 顧客為中心 顧客為中心是 ISO9001： 2023標(biāo)準(zhǔn)中明確的最重要的質(zhì)量管理原則之一 ， 組織依存于顧客 ， 因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需要 ，滿(mǎn)足顧客要求并盡力超越顧客的期望 。 案例 7 ? ■ 因房間漏雨，還在保存期內(nèi)的最終產(chǎn)品檢驗(yàn)記錄的字跡已模糊不清。近來(lái)，公司進(jìn)行了重大的技術(shù)改造，設(shè)備、工藝有所改變，特別是原材料基本由國(guó)產(chǎn)代