【正文】 聽(tīng)聞，人神共憤！ 引用臺(tái)灣TVBS知名主播張佩珊的話：“大陸未來(lái)一代才剛出生就已經(jīng)倒下了。 當(dāng)晚衛(wèi)生部指出，近期甘肅等地報(bào)告多例嬰幼兒泌尿系統(tǒng)結(jié)石病例，調(diào)查収現(xiàn)患兒多有食用三鹿牌嬰幼兒配方奶粉的歷叱。 點(diǎn)評(píng)： 三株集團(tuán)沉浮的案例已被寫(xiě)迚許多企業(yè)管理的教材中，特別是在企業(yè)危機(jī)管理中作為典型的負(fù)面案例頻繁引用。 點(diǎn)評(píng)： 當(dāng)年的“火燒溫州鞋”事件至仂還作為失信案例供人們警示。一年后，有用戶(hù)反映海爾冰箱存在質(zhì)量問(wèn)題。 點(diǎn)評(píng)： 作為一種企業(yè)行為，海爾砸冰箱事件丌仁改變了海爾員工的質(zhì)量觀念，為企業(yè)贏得了美譽(yù)，而且引収了中國(guó)企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的局面，反映出中國(guó)企業(yè)質(zhì)量意識(shí)的覺(jué)醒，對(duì)中國(guó)企業(yè)及全社會(huì)質(zhì)量意識(shí)的提高產(chǎn)生了深進(jìn)的影響。從被別人燒鞋到燒別人的鞋，溫州終亍走出了“火”的陰影。 事件 4——三鹿三聚氰胺奶粉 事件經(jīng)過(guò)： 2023年 6月 28日，兮州市的解放軍第一醫(yī)院收治了首宗患“腎結(jié)石”病癥的嬰幼兒。 同日晚上，三鹿集團(tuán)収布產(chǎn)品召回聲明稱(chēng)，為對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，該公司決定立即從市場(chǎng)召回約 700噸奶粉產(chǎn)品。 ? “隱含的要求”是指那些人們公認(rèn)的、不言而喻的、不必明確的要求，如習(xí)慣要求或慣例等。 商品質(zhì)量的 “ 相對(duì)性 ” ： ?不同國(guó)家 、 地區(qū)因自然環(huán)境條件不同 、 技術(shù)發(fā)達(dá)程度不同 ， 消費(fèi)水平和風(fēng)俗習(xí)慣不同 ， 會(huì)對(duì)產(chǎn)品提出不同的要求 ， 產(chǎn)品應(yīng)具有環(huán)境的適應(yīng)性 。 可維修性指產(chǎn)品在發(fā)生故障以后，能迅速維修恢復(fù)其功能的能力。如電冰箱、錄音機(jī)、電視機(jī)、手表等； 三 .影響商品質(zhì)量的主要因素 影響商品質(zhì)量的外部因素 ① ①流通過(guò)程 ? 指商品離開(kāi)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)入消費(fèi)過(guò)程前的整個(gè)區(qū)間 ? 運(yùn)輸 —運(yùn)程遠(yuǎn)近、運(yùn)輸時(shí)間長(zhǎng)短、運(yùn)輸路線、運(yùn)輸方式、運(yùn)輸工具的條件等 ? 貯存 —貯存場(chǎng)所和方位、時(shí)間長(zhǎng)短、貯存措施與技術(shù)、商品存放數(shù)量 ? 銷(xiāo)售 —商品陳列、包裝、搬運(yùn)、裝配、維修等 ① 三 .影響商品質(zhì)量的主要因素 影響商品質(zhì)量的外部因素 ① ② ②使用過(guò)程 三 .影響商品質(zhì)量的主要因素 商品的安裝 商品的使用 商品的保養(yǎng) （ 1）概念 指生產(chǎn)、經(jīng)銷(xiāo)的商品，違反國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，其質(zhì)量、性能達(dá)不到強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求；或冒用、偽造商標(biāo)、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品標(biāo)志、認(rèn)證標(biāo)志、生產(chǎn)許可證，或失去了使用價(jià)值的商品。在一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家， “中國(guó)貨 ” 一度成了質(zhì)量低劣的代名詞。 ? 二摸：感覺(jué)涼熱。 （一）商品質(zhì)量監(jiān)督的概念、原則、任務(wù)和意義 ：是指根據(jù)國(guó)家的 質(zhì)量法規(guī)和商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ，由國(guó)家指定的商品質(zhì)量 監(jiān)督機(jī)構(gòu) 對(duì)生產(chǎn)和流通領(lǐng)域的商品質(zhì)量和質(zhì)量保證體系進(jìn)行監(jiān)督的活動(dòng)。 二、 商品質(zhì)量監(jiān)督 2023年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)維權(quán)十大舉措 ?舉措一 ：確定并開(kāi)展“消費(fèi)與發(fā)展”年主題宣傳活動(dòng)，著力提升消費(fèi)信心，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展 ?舉措二 ：加強(qiáng)消費(fèi)教育，提升消費(fèi)者自身的素質(zhì)，幫助消費(fèi)者更加科學(xué)、合理的消費(fèi)，促進(jìn)消費(fèi)升級(jí) (《 科學(xué)消費(fèi)指引 》 ， 《 消費(fèi)教育大綱 》 ) ?舉措三 ：開(kāi)展消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)，對(duì)存在的消費(fèi)隱患積極向有關(guān)部門(mén)反映、建議，促進(jìn)問(wèn)題盡快解決，規(guī)范市場(chǎng)行為 ?舉措四 ：組織開(kāi)展“挑戰(zhàn)消費(fèi)領(lǐng)域潛規(guī)則”行動(dòng)，凈化市場(chǎng)，為消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境 ? 舉措五 ：加強(qiáng)農(nóng)村消費(fèi)引導(dǎo)，促進(jìn)農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)的規(guī)范，促進(jìn)農(nóng)村消費(fèi)增長(zhǎng) ? 舉措六 ：發(fā)揮消費(fèi)者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系作用，引導(dǎo)企業(yè)重視消費(fèi)者利益，為消費(fèi)者更好的消費(fèi)提供信息指引 ?舉措七 ：發(fā)布消協(xié)觀點(diǎn)，表明消協(xié)立場(chǎng)，呼吁全社會(huì)重視消費(fèi)者的權(quán)益的保護(hù) ? 舉措八 ：組織消法修改課題研究，從法律法規(guī)層面保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益 ? 舉措九 ：加強(qiáng)消費(fèi)者投訴處理能力，全面完善消費(fèi)者救助體系，更好地履行消協(xié)組織的法定職能 ?舉措十 ：組織開(kāi)展中消協(xié)成立 25周年紀(jì)念活動(dòng)，讓消費(fèi)者了解我國(guó)消費(fèi)維權(quán)狀況，讓全社會(huì)更加重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，推動(dòng)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)健康發(fā)展 （ 3）用戶(hù)質(zhì)量監(jiān)督 ? 個(gè)人、單位為 確保質(zhì)量 而進(jìn)行的監(jiān)督檢驗(yàn)。工作程序?yàn)椋? ? 計(jì)劃制定 —方案設(shè)計(jì) —現(xiàn)場(chǎng)抽樣 —樣品檢驗(yàn) —結(jié)果反饋 —數(shù)據(jù)匯總 —公布結(jié)果 —督促整改和復(fù)查，具有權(quán)威性、隨機(jī)性、公正性、公平性 ? B、統(tǒng)檢： ? 國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、有關(guān)省（市）質(zhì)量監(jiān)督局或國(guó)務(wù)院有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)，組織對(duì)全國(guó)有關(guān)?。ㄊ校┗蛴嘘P(guān)行業(yè)內(nèi)生產(chǎn)某一種或幾種產(chǎn)品的所有行業(yè)，按照統(tǒng)一產(chǎn)品、統(tǒng)一部署、統(tǒng)一檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)方法、統(tǒng)一判定原則、統(tǒng)一匯總口徑等“ 五統(tǒng)一 ” 的要求進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查。疏忽責(zé)任是指由于生產(chǎn)者或銷(xiāo)售者的疏忽而使產(chǎn)品帶有缺陷，從而造成消費(fèi)者人身或財(cái)產(chǎn)損害、生產(chǎn)者或銷(xiāo)售者對(duì)此應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。 （四）商品質(zhì)量法規(guī) 消費(fèi)者保護(hù)法 ? 對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益直接的法律保護(hù)有各國(guó)的國(guó)內(nèi)法和國(guó)際公約，如關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者利益的基本法、買(mǎi)賣(mài)法、合同法以及食品、醫(yī)藥、衛(wèi)生、家庭用品、化妝品、家用電器商品等的質(zhì)量、包裝、計(jì)量、安全等法規(guī)。 崇尚科學(xué)、注重質(zhì)量和服務(wù)并重！ Company Logo 中國(guó)人的質(zhì)量關(guān) 作為四大文明古國(guó) ， 我國(guó)商品很早就開(kāi)始出名 ， 并且出口國(guó)外 ，特別是瓷器 、 絲綢等 。 在這兩類(lèi)因素中， 人的因素重要得多 。這些負(fù)債部分只有在當(dāng)事人在其他工作中取得了成績(jī)被記錄進(jìn)入正激勵(lì)才會(huì)被抵消，否則將會(huì)嚴(yán)重影響當(dāng)事人年終的考核及下一年度的崗位。但是，海爾對(duì)于質(zhì)量的理解已經(jīng)不再局限于一件件單獨(dú)的產(chǎn)品。工貿(mào)公司總經(jīng)理將任務(wù)分解至各區(qū)域經(jīng)理，由他們將任務(wù)下達(dá)至區(qū)域代表，區(qū)域代表將自己的銷(xiāo)售額任務(wù)分解至其所管轄的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。每人在當(dāng)晚分析一天的各項(xiàng)任務(wù)完成情況，并找出差距原因及糾偏辦法，使今后的工作質(zhì)量得到提高，由此構(gòu)成了持續(xù)不斷的改進(jìn)過(guò)程。 ？ 。 所謂優(yōu)化原則，指根據(jù)木桶理論，找出薄弱項(xiàng)，及時(shí)整改，提高全系統(tǒng)的水平。這種做法可以保證 “ 人人都管事，事事有人管 ” ，避免出現(xiàn)管理的真空。 （二）全面質(zhì)量管理 （ 1）設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理 （ 2）制造過(guò)程的質(zhì)量管理 （ 3）輔助過(guò)程的質(zhì)量管理 （ 4）使用過(guò)程的質(zhì)量管理 （二）全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理的方法： PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理的一種最基本方法，最早由美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明提出，也稱(chēng) “ 戴明環(huán) ” 。 To be Continued CASE： “ 零 ” 是最剛性的目標(biāo) （ 3） 很多人可能會(huì)覺(jué)得：?jiǎn)栴}固然解決了，而且似乎比較徹底，所以有必要搞得這么復(fù)雜嗎？ 從表面上看，這套質(zhì)量改進(jìn)辦法雖然環(huán)節(jié)多，但是由于海爾從 1998年起普開(kāi)始了市場(chǎng)鏈流程的再造工作，海爾的每個(gè)人都是一個(gè) “ 微型公司 ” ，每個(gè)人對(duì)問(wèn)題的處理都已經(jīng)習(xí)慣于從前后工序進(jìn)行市場(chǎng)化的運(yùn)作（如索賠、索酬、跳閘） ——如果你提供的服務(wù)好，下道工序就會(huì)給你報(bào)酬；不好則下道工序有權(quán)向你索賠；如果出問(wèn)題，則由利益相關(guān)的第三方制約并解決問(wèn)題。因?yàn)楦鶕?jù)從 07年起在海爾集團(tuán)開(kāi)始推行的新的質(zhì)量改進(jìn)方法 ——FDAR歸零化管理 的要求，從發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題一開(kāi)始，一套包括了 4個(gè)環(huán)節(jié)的閉環(huán)式的質(zhì)量管理模式就會(huì)啟動(dòng)，它的起源可能來(lái)自于用戶(hù)的抱怨，也可能來(lái)自于企業(yè)的檢測(cè)，但結(jié)果一定是從根本上將這件質(zhì)量事故的隱患消除。 ? 重點(diǎn)： ? （ 1） “質(zhì)量控制 ” 中， “質(zhì)量 ”一詞并不具有絕對(duì)意義上的 “最好 ”的一般含義。該準(zhǔn)則對(duì)有關(guān)身體安全，促進(jìn)和保護(hù)消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)利益，基本消費(fèi)品和服務(wù)的分配設(shè)施，消費(fèi)者獲得賠償?shù)拇胧M(fèi)者教育和宣傳方案，具體領(lǐng)域（如糧食、飲用水、藥品等）的措施等都做了明確規(guī)定，各國(guó)政府應(yīng)參照?qǐng)?zhí)行，另外還有很多國(guó)家都制定了相應(yīng)的法規(guī)。 ? 我國(guó)產(chǎn)品責(zé)任立法： 《 民法通則 》 、 《 工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任條例 》 、