【正文】 5）消費者看過、聽過、讀過的廣告數量。 理想狀況 實際狀況 差距越大越可能產生問題察覺 消費者行為學 第五章 8 理想狀況 實際狀況 差距越大越可能產生問題察覺 實際狀況下降容易引起問題察覺 例行匱乏： 生活用品消耗，需要補充 未被滿足： 之前購買的產品表現不佳 理想狀況提升容易引起問題察覺 如： “我要更帥 ” 、 “ 我想生活更方便 ” 消費者行為學 第五章 9 二、問題識別受到兩種刺激的影響 外在刺激有可能會帶動內在刺激而引起需求，如餐點香噴噴（外在刺激），聞得令人饑腸轆轆（內在刺激），因而引起購買念頭。 有限決策 中等程度 介於上述兩者之間 消費者行為學 第五章 6 第二節(jié) 問題識別 為什么有人買美白產品 ？ 消費者行為學 第五章 7 一、當實際和理想狀態(tài)存在差距時就產生了問題識別 原因都是因為 實際狀況 比不上 理想狀況 。 消費者行為學 第五章 14 二、內部搜集 潛在品牌和 產品的總和 意識域： 已知產品和品牌 非意識域： 不知道的產品和品牌 考慮域： 考慮的產品 和品牌 惰性域： 被認為無差別的產品和品牌 排除域： 不能接受的 產品和品牌 圖 內部搜集時消費者從記憶中回想起來的品牌類型 消費者行為學 第五章 15 三、外部搜集 1．外部搜集獲得的信息類型 ? 現有的備選品牌 ? 據以比較品牌的評價標準 ? 各個評價標準的重要性 ? 據以形成信念的信息：品牌擁有的屬性；各種品牌所提供的利益。另一項調查發(fā)現，在 77％的例子里，消費者購買小件商品時只會光臨一家商店。即使在雜貨店中，消費者的搜集活動也很少。 消費者行為學 第五章 25 2. 分階段策略 ?在分階段策略中，消費者依次使用兩個非補償性模型或先使用一個非補償性模型接著再使用一個補償性模型。決策者接著在次重要屬性上進行評價，排除未超過最低標準的備選方案。 多屬性（補償 ) 我權衡了好的和壞的排名后，選擇了排名最好汽車。在無品牌意識條件下，所有的品牌都是默默無聞的地區(qū)性品牌。 消費者行為學 第五章 37 4．尋求差異購買 ?消費者本能地購買新品牌的傾向，即使他們對原先購買的品牌仍然覺得滿意。位于美國紐約州的這家果蔬食品店規(guī)模不大，卻被譽為全美最佳食品店，其經營理念是生意成交前后提供的服務要同樣優(yōu)質。 在營銷的賽場上，每一次成交就像一次撞線，既是一次銷售的成功結束，也是后續(xù)服務和下一次銷售的嶄新開始。如果超過預期，消費者產生滿意情緒。 ? 3．可靠性。工作人員了解他們的工作的程度。在消費過程中確立的精神狀態(tài)，會反過來影響顧客對產品的總體評價。 消費者行為學 第五章 55 四、消費者抱怨行為 消費者抱怨行為包含了消費者對購買不滿意時采取的種種行為。在移動電話行業(yè)，需要花費 600美元才能獲得一個新客戶，而要保持老客戶則只需 20美元。品牌忠誠度就是按照對每個品牌的購買比例來衡量。 ? 案評價。 ? ？ ? /不滿意模型。 17:11:0317:11:0317:11Sunday, February 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 17:11:0317:11:0317:112/26/2023 5:11:03 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 5時 11分 3秒 下午 5時 11分 17:11: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 5時 11分 :11February 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 17:11:0317:11:0317:11Sunday, February 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 26日星期日 下午 5時 11分 3秒 17:11: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 5時 11分 :11February 26, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 ? ？ ? 19. 品牌忠誠度在行為上如何衡量？ ? ？ ? ？ 消費者行為學 第五章 69 思考題 ? “成交，既是終點，也是起點”這句話？商家應該從哪些角度入手，讓消費者重復購買，從而實現持續(xù)銷售？ 消費者行為學 第五章 70 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 。 ? 品牌承諾 在產品類別中對某個品牌產生情感或心理上的依戀。 ? 對品牌忠誠度的定義是基于 理解概念的兩個基本方法 ：品牌忠誠度的行為衡量和態(tài)度衡量。 c對零售商采取某種法律行為 （ 4）發(fā)起公眾聯合抵制該產品 （ 5）創(chuàng)立新的組織來提供替代的產品或服務 消費者行為學 第五章 57 ? 退出行為是指消費者對產品或服務選擇解除關系或減小消費水平。結果表明積極的音樂與消極的音樂相比，前者會讓回答者處于一種更加積極的情緒中。 4．耐久性 餐廳成功取悅顧客的年數 5．適時性／方便性 職員及時提供服務的能力。 ? 6．美感。如果他們把失敗原因歸屬于產品或服務本身，他們可能會感到不滿意；但如果他們把失敗的原因歸結于偶然因素或他們自身的行為，他們就不大可能感到不滿意。 ? 為了減低消費者的認知失調，商家應： ◇ 盡速搜集信息了解消費者反應（如設免費電話） ◇ 盡速解答消費者疑惑