第四章消費(fèi)者決策過程(三)-文庫吧在線文庫
【正文】 資料給近期的購買者， 做好售后的跟蹤服務(wù)工作， 可以用于證實(shí)購買的明智性與正確性。 ?當(dāng) 時(shí)，消費(fèi)者感到滿意。他們繼續(xù)購買并告訴其他客戶，說波音公司信守承諾。比如攝影師將婚紗照拍壞了。 處理顧客抱怨的服務(wù)技巧 ? 應(yīng)有的觀念： ? 顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好 ? 成功處理可以讓顧客重新肯定 ? 顧客是服務(wù)人員的老師 ? 技巧 1 ： 回力鏢法 ? 首先應(yīng)該自我檢討，承認(rèn)顧客是對(duì)的，然后采用 “ 回 力鏢 法 ” 爭(zhēng)取由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，積極尋找問題的解決辦法。然后安其身，可以把顧客引導(dǎo)到舒適的地方，讓他坐下來喝口水，離開這個(gè)讓他感到不滿的環(huán)境，避免問題公開化與擴(kuò)大化。 ?顧客滿意，重復(fù)購買，顧客忠誠 忠誠顧客 忠誠顧客 重復(fù)購買者 滿意顧客 全體購買者 三、品牌忠誠度的測(cè)定 ? 比較法 ? 頻率測(cè)定法 ? 貨幣測(cè)定法 ? 獲取新顧客成本遠(yuǎn)高于保留現(xiàn)有顧客，而且新顧客的獲利性低于長(zhǎng)期顧客。 ? 分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷 ? 關(guān)系營(yíng)銷是指企業(yè)試圖與顧客發(fā)展一種持續(xù) 的、不斷擴(kuò)充和強(qiáng)化的交換關(guān)系。 ?思考以下案例： 馬獅：關(guān)系營(yíng)銷的先行者 ? 馬獅（ Marks Spencer）是英國(guó)最大且盈利能力最高的零售集團(tuán)，其惟一品牌“圣米高”在英美兩國(guó)家喻戶曉。 Continue………… ? 對(duì)員工 ，以“真心關(guān)懷”培養(yǎng)良好關(guān)系。 ? 廢舊電腦內(nèi)藏 “殺手 ” 據(jù)環(huán)保專家介紹，電腦由 700多種化學(xué)原料組成，其中一半以上對(duì)人體有害。 ? 山東家電以舊換新回收試行最低保護(hù)限價(jià) ? 濟(jì)南 9月 17日訊 一臺(tái)柜機(jī)空調(diào)最低回收保護(hù)價(jià)不得低于 205元，一臺(tái)滾筒洗衣機(jī)最低回收保護(hù)價(jià)不得低于 45元。 21:17:4821:17:4821:17Saturday, February 11, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 21:17:4821:17:4821:172/11/2023 9:17:48 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 9時(shí) 17分 48秒 下午 9時(shí) 17分 21:17: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 9時(shí) 17分 :17February 11, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 21:17:4821:17:4821:17Saturday, February 11, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 11日星期六 下午 9時(shí) 17分 48秒 21:17: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 9時(shí) 17分 :17February 11, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ?以你一次購物經(jīng)歷為例，分析 消費(fèi)者購買決策過程 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 存在于電路板、連接器、塑膠外殼和電線中的多溴聯(lián)苯影響人體內(nèi)分泌系統(tǒng)，干擾荷爾蒙、影響人體生殖功能。 Continue………… 作業(yè) ： 您在國(guó)內(nèi)見到過何種關(guān)系營(yíng)銷方式？ 你認(rèn)為什么樣的企業(yè)應(yīng)進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷 ，為什么 ？ 假設(shè)你要開一家商店（可基于 商業(yè)街 周圍小店為參考實(shí)例），你如何實(shí)施你的顧客忠誠度計(jì)劃（關(guān)系營(yíng)銷）？ 做的好的可以到講臺(tái)上做報(bào)告 第五節(jié) 產(chǎn)品及包裝的處置 ?產(chǎn)品處置有以下選擇方案： –繼續(xù)保有此物品 –暫時(shí)的處理此物品 –永久地處理此物品
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