【正文】 料。 ? 改進部門 協(xié)同工作 技能所涉及的交流方式，具體方法是： ?當出現(xiàn)意見不和時，更 堅定 地、更有 說服力 地進行交流。 ?能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。 然而 ， 經(jīng)過不懈的努力： ? 施樂公司的營業(yè)收入從 1984 年的 87億美元上升至 1989 年的124億美元 。謝謝您的合作！ 銀行顧客滿意度調(diào)查表 訪問日期： 訪問時間： 訪問支行： 1. 請您告訴我們您對下列項目的滿意程度 ? 禮貌 ?個人注意力 ?等待時間 ?服務(wù)人員的知識水平 ?提供服務(wù)的數(shù)量 ?準確性 ?支行的清潔 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 銀行顧客滿意度調(diào)查表 2. 如果您得到特別好的或特別差的服務(wù)，我們想進一步了解這些情況，請寫下您的意見。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見別人在公眾場合做這樣的事， 但我可不想學(xué)他們的樣，因為我是一個好顧客。 你認為顧客為什么會不滿？ 顧客感到不滿可能是因為 …... ?他的期望沒有得到滿足。 不滿的顧客想要什么？ ?得到認真的對待。 ?消除問題不讓它再次發(fā)生。 ? 面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。 ? 知道在什么時候請求別人的幫助。 ?當碰到這樣的顧客時 ， 務(wù)必 保持冷靜 ， 仔細聽 。 ?這是你的事，你自己做決定。 – 不應(yīng)該做的： ? 一連串的提問 ? 表情僵硬 ? 聲音冷漠、機械 ? 推卸責任 解決顧客問題的六大步驟（三） ?聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 – 應(yīng)該做的： ? 首先提出一個方案。 ? 當對方感到不滿意時表示理解。 ? 如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。所以，我們應(yīng)該： 解決問題的重要性 ? 雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧客。 ? 避免下命令 ?你應(yīng)該 /你必須 …… ?請你 …… / 您看是不是可以這樣 ……. 有禮貌地把命令重新表述為請求。 / 絕對 不可能。 ? 顧客：我要求的退款是 ，可我收到的退款是 。 五、顧客類型 分析與應(yīng)對技巧 人際風格測試 成員的人際風格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 成員的人際風格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 熱情大方，活力四射； 樂觀外向，創(chuàng)意無限； 毅力不夠，喜新厭舊； 言多行少，好高騖遠。 ?你不能 改變?nèi)菝?，但你可以 展現(xiàn)笑容 。 00:47:1200:47:1200:47Monday, February 27, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 00:47:1200:47:1200:472/27/2023 12:47:12 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 上午 12時 47分 12秒 上午 12時 47分 00:47: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 12時 47分 :47February 27, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 00:47:1200:47:1200:47Monday, February 27, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 27日星期一 上午 12時 47分 12秒 00:47: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 12時 47分 :47February 27, 2023 1行動出成果，工作出財富。 謝謝您的合作！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 成員的人際風格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 平易近人，支持體諒； 合作性強，配合度高。 ?用“您能 …… 嗎” 以減少摩擦 。 員工：已經(jīng)開學(xué)了。 應(yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 不要直接指出顧客的錯誤。 ? 急于結(jié)束。 ? 給予顧客與之無關(guān)的好處。 ? 想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。 ? 對顧客抱怨的問題表示能夠理解。 – 應(yīng)該做的： ? 稱呼對方的姓名 ? 誠摯對待每一位顧客 ? 接受抱怨 ? 體諒對方的口氣 ? 用平靜肯定的聲音 – 不應(yīng)該做的： ? 言辭激烈，帶有攻擊性 ? 說“這種事情通常不會發(fā)生” ? 問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到顧客的錯誤 解決顧客問題的六大步驟（二） ?提出問題以獲取信息：找出問題的實質(zhì)。 ? 我不知道 .。 ? 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。 ? 耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。 ?設(shè)立 專訪小組 ，對顧客進行典型調(diào)查，以便了解顧客對工作改進的意見。 ? 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題。 ?你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。 ?其中有 20%還會轉(zhuǎn)告 20人之多。 ? 我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。為了讓我們能更好地為您服務(wù)，煩請您填寫下列問卷，謝謝您的合作！ 第一部分：總體滿意度 1. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您對施樂公司滿意嗎？ 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 2. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會從施樂公司購買其它產(chǎn)品？ 肯定會 可能 說不準 可能不會 肯定不會 3. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會將施樂推薦給您的生意伙伴？ a) 施樂產(chǎn)品 4. 您對總體質(zhì)量滿意嗎？ 很滿意 基本滿意 難說 基本不滿意 很不滿意 b) 您得到的銷售支持 c) 您得到的技術(shù)支持 d) 您提出要求的處理情況 e) 施樂用戶培訓(xùn) f) 施樂提供的文件 g) 電話熱線支持 第二部分：銷售支持 a) 您提出問題的回應(yīng)時間 5. 您對施樂的銷售人員滿意嗎？ 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 b) 為滿足您的需求而與您接觸的頻繁度 c) 為提供施樂新產(chǎn)品和服務(wù)信息，與您接觸的頻繁度 d) 產(chǎn)品知識 e) 應(yīng)用知識 f) 解釋術(shù)語 /條件的準確性 g) 解決問題的能力 j) 專業(yè)性 第二部分：顧客支持 7. 您是在多久之前打的電話？ 6. 您最近一次給施樂打電話是為了什么？ 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 8. 您與施樂的哪一個職能部門聯(lián)系的？ 9. 您對得到的幫助滿意嗎？ a) 能夠很快找到負責人 b) 為您服務(wù)的施樂員工的態(tài)度 c) 提供解決方案的能力 d) 提供解決方案的時間 e) 解決方案的有效性 f) 對得到幫助的總體滿意程度 顧客意見表（麥當勞） 我們非常感謝您能提供寶貴的意見與建議，以作為我們改進的依據(jù)。 ?障礙 2：顧客通常不太容易接近有決定權(quán)的人。 ?明確顧客的需要、需求和期望。 ?更頻繁地使用 積極傾聽 的技巧來領(lǐng)會交談的含義。 員工的工作能力 高 低 員工的工作意愿 高 低 通過在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能 ?縮短顧客投訴反映時間。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？” ?不要指望能贏得所有的顧客。千萬別把失望表露在臉上。 ? 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。 ? 對每位顧客及他的需求都尊重。 ?每日工作之前先檢查自己一下。沒有人能夠同時和兩方面談話又能獲得對方的全部信息。如果你無法幫上忙的話，那么就告訴他們你能夠為他們做些什么。 ? 如果你要外出很長時間用不到電話的話，記得將你的電話轉(zhuǎn)給別人，讓打電話的人不必到處找來找去卻落了一場空。 ?應(yīng)主動為顧客留言：顧客的姓名 /電話號碼 /解釋顧客打電話的原因 /顧客打來的時間及日期 /顧客要聯(lián)絡(luò)的那個人的姓名。 ? 等待顧客答復(fù)。 ?在電話中始終保持愉悅的口氣。 ?預(yù)測：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。 ?當顧客來到前臺時 ， 要笑迎他們 ， 目光直接與顧客接觸 ，向顧客說 “ 你好 ！ ” —— 傳達 友好 。它涉及到服務(wù)的 傳送系統(tǒng) ，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。 ：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。 ?不聽取 顧客意見 。 ? 服務(wù)是由 一線人員 做的，不是主管。 ?設(shè)計服務(wù)質(zhì)量的操作標準 。 ? 為了強化高級主管的“服務(wù)意識”，迪斯尼每年都會安排一周左右的時間，將高層主管們“下放 ”到第一線直接去面對顧客，服務(wù)顧客，以免因其位高權(quán)重，而失去了對顧客的敏感度。 在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個詞， 顧客的第一層含義是：“ 購買商品的人 ”， 顧客的第二層含義是：“ 與之打交道的人 ”， 請根據(jù)這個定義，告訴我：“ 誰是你的顧客 ？” 顧客到底是誰？ ? 顧客是公司里最重要的人物 .不管他 親自出面 或是 寫信寄來 。 ? 顧客 不靠 我們而活，而我們卻 少不了 他們。 ? 你不可以要求一個一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對顧客展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為顧客提供良好的服務(wù)。 ?聘用 、 訓(xùn)練好的服務(wù)人員 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 ?公司的方針只是為了 公司的便利 和 管理需要 而存在 。 ?顧客服務(wù)只不過是 “ 投訴部門 ” 的新名詞 。 ： ?一個不漏地記錄用戶反映的問題； ?一個不漏地處理用戶反映的問題； ?一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果； ?一個不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 ?對你認識的顧客要稱呼他的姓名 。 ?態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好。 ?問候來電者