【正文】 物業(yè)迎賓崗看到客人距 3米距離時禮貌、親切地說：“您好！歡迎光臨！”服務區(qū)內的物業(yè)服務人員只要見到客戶經過，須停下手頭的工作跟客戶打招呼：“上午好！歡迎光臨！” 正確的引導 客戶在銷售人員帶領看完模型之后會走向服務區(qū)落座，這時我們的物業(yè)客服人員要及時迎上去，為客人作指引（配合禮貌用語：您好！這邊請?。?，有必要時須幫助客戶將凳子稍稍往后拉一點，方便客人入座。 接待客戶人數(shù)較多時應力求全面兼顧，不冷落任何一個客戶。 按規(guī)定著裝，著裝應干凈、整齊、筆挺，佩帶好工牌。 當客戶離開會所時，協(xié)助呼叫電瓶車到會所前等待。 里面將有銷售代表為您服務 ！ 祝您看房愉快 。 (3)進行體能訓練時可穿迷彩短袖，迷彩褲，迷彩鞋。 交接班的動作 交接班的動作主要有：同向交接、側向交接、異向交接三種。 三、值班執(zhí)勤 領班的工作 （ 1）交接完畢后，接班領班要及時掌握本班接班情況。 （ 5）臨近交班前，各崗位應向領班匯報本崗位值班執(zhí)勤情況。 （ 3）會所崗（ 1人） ①交接完畢后，前 30分鐘做好會所的燈光、空調、音樂的運行情況的檢查；② 30分鐘后站立在會所后門做好接待開門的禮儀工作； ③注意收聽對講機，和外界保持良好的溝通； ④每兩小時檢查一次會所的各個區(qū)域，時間為 30分鐘； ⑤在下班前 15分鐘填寫 《 交接班記錄本 》 ，檢查物品是否完好。交接完畢后到指定地點集合。中班頂早班，晚班頂中班； 頂班人員要求同上班，由班長按上班要求組織，時間為 40分鐘； 頂班過程中要交接清楚，行進中有方號、口號以提高士氣。 如果在召開班務會時無人主動發(fā)言，可以采取抽點的方式，切忌領班一個人說。 應當在工作期間必須精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸。起床后，要將床鋪隨手整理好方可離開。 三、服務態(tài)度 對客戶說話微笑，和氣，禮貌，大方；為客戶服務主動，真誠，耐心，熱情。結合各項管理制度和規(guī)章，制定本規(guī)定。 + 5分 拾金不昧并及時上交的。（不執(zhí)行上級命令、不服從安排或執(zhí)行不堅決打折扣的） 10分 （ 3）工作期間打盹、睡覺的。 2分 （ 11）交接班期間交接不清的。 10分 （ 2）與隊員之間發(fā)生矛盾，制造不團結因素的。做到物質獎勵與精神獎勵相結合，批評教育與物質處罰相結合。在開機狀態(tài)下進行充電，對講機身內電路板會因受熱而產生故障，并對電池造成損壞。 培訓（訓練）要求 （ 1）每周一定為理論培訓日，每周三定為專業(yè)技能訓練日，每次培訓（訓練）時間不少于 90分鐘； （ 2）理論培訓由安全護衛(wèi)主管或培訓能力較強管理人員組織實施，專業(yè)技能訓練由安全護衛(wèi)主管、訓練教官或安全護衛(wèi)領班組織實施； （ 3）培訓（訓練）期間做到人員、時間、內容、效果 “四落實 ”，嚴格訓練，嚴格要求，嚴格考勤，并做好培訓記錄； （ 4）擒拿格斗、體能、消防、自身防護訓練統(tǒng)一著迷彩服或迷彩短袖，穿迷彩鞋，戴迷彩帽；隊列訓練著護衛(wèi)制服、穿黑色皮鞋或按擒拿格斗訓練著裝。另一名護衛(wèi)員向右轉走三步然后向后轉）。您好：歡迎光臨香蜜湖 1號，請問有什么可以幫到您的嗎？ 客戶：我是來看房的 門崗：請問您有預約嗎？與哪位有預約？ 客戶：這里看房還要有預約嗎 ? 門崗：非常抱歉，我們只接待預約的客戶，如果您沒有預約的話，請您與銷售中心聯(lián)系 82958888，謝謝。請問有什么可以幫到您的嗎？ 客戶：你好。另一名護衛(wèi)員用左轉彎手勢指揮車輛進入車場，然后回到原位。） 安全員：（根據(jù)車輛上客戶情況開門） “您好，歡迎光臨香蜜湖一號。沒有人陪同時可陪客人講解） “先生，很抱歉這里不允許拍照，如果您有需要可以到銷售中心領取拍攝證 ”。請問有什么可以幫到您的嗎？ ” 施工人員： “我們要到里面施工的 ”。 門 崗：（出來接的要登記好有效證件） “讓您久等了！請進！ ” 巡邏崗 （ 1）對業(yè)務人員到處亂竄的處理 值勤人員：上前敬禮， “您好！請您出示您的裝修出入證件 ”。 （ 4） 維護道口崗交通秩序 ， 保證道口暢通無阻 。 （ 3） 活動區(qū)：車場范圍內 。 （ 2） 控制區(qū)：整個會所 。 安全護衛(wèi)各崗位工作職責表 序號 崗位名稱 工作地點 崗位職責及責任范圍 4 南區(qū)監(jiān)控崗 監(jiān)控座崗 （ 1） 監(jiān)視區(qū)：崗亭周圍內 。 （ 8） 按時交接班 ， 嚴格履行交接手續(xù) 。 （ 7） 負責中北區(qū)各崗位值勤人員的管理安排 ， 同時負責中北區(qū)值勤人員上下班講評 。 （ 6） 熟練掌握消防 、 監(jiān)控設備的原理 、 性能及操作程序 ， 填寫并管好基本資料 ， 熟記工作電話號碼 ， 熟悉火警報警方法與程序 ， 保證搶險救災時準確 、 迅速且操作有序 。 （ 4） 以身作則 ， 發(fā)揮模范帶頭作用 ， 督導和協(xié)助中北區(qū)各崗位履行工作職責 ，檢查中北區(qū)安全崗位的工作情況 ， 及時糾正隊員的違規(guī)違紀行為 。 （ 2） 控制區(qū)：道口一線至前方處 。 （ 11） 對不同問題及時與相關部門或相關崗位聯(lián)系 ， 確保信息暢通 ， 服務到位 。 （ 7） 每兩小時檢查一次樣板房的各個區(qū)域 。 122崗： 8號 9號別墅中間 123崗：別墅后面噴泉 124崗： 9號別墅后面 （ 1） 114崗負責華府地下車庫的巡查 。 （ 9） 124崗負責御園 42號 — 68號別墅 。 （ 16） 對自己管理區(qū)的電梯要執(zhí)行嚴格管理 ， 施工單位搬運物品時前后都要帶領裝修負責人進行核實 ， 在核實過程中要提示負責人電梯所注意事項；如：不能吸煙 、 不能超重 （ 水泥不超 8包 、 沙子不超 8包 ） 、 不能損壞電梯設備 、 不能用物品頂著電梯門 、 裝修材料不能超過電梯的高度和寬度等 ， 通道大理石在進行先保護后搬運 ， 物品要從后樓梯搬運 ， 要對后樓梯進行核查 。請您將車停放到車場 …… (按管理處安排執(zhí)行 ) 很抱歉，讓您久等了。 ?清潔時工具必須隨人走，用完整理好放回指定地點，下班前必須將所用過的工具刷洗干凈、漂白、消毒。） 主管： 1人（培訓和監(jiān)督全體員工形象、禮儀禮貌、全員保潔意識及服務意識，安排和檢查日常清潔工作） 班長： 2人（配合主管管理好本班員工，執(zhí)行主管分配的任務。 程序： 7： 10 用專用小塵推配合洗潔精推凈所有大理石地面 1次，再用掃把清掃細小垃圾，用拖把配合洗潔精推凈邊角處； 7： 30 用毛巾配合洗潔精擦抹臺球廳周邊扶手和鐵翼； 7： 40 開始用專用雞毛撣輕撣臺球案上的毛布、吊燈、布制座椅，再用干毛巾清擦一遍； 7： 50 用毛巾配合洗潔精擦抹木制臺球案架、座椅、玻璃臺面、鐵架、玻璃拉手、落地門、窗臺、窗框、窗槽，擦完后檢查歸位； 8： 15 擦臺球廳門前陽臺，用毛巾配合洗潔精擦抹臺面玻璃及玻璃上的工藝品、裝飾品、吊燈、不銹鋼圍欄、鐵座椅、 4個陶瓷花盆； 8： 25 用專用雞毛掃掃墻面上的平臺，擦拭陽臺外窗框、落地門門邊、門槽； 8： 35 開始清潔健身房，用毛巾配合洗潔精擦抹臺面、所有健身器材、墻面開關、健身房陽臺、墻面、護欄，用專用毛巾配合洗潔精擦凈木制地板地面； 9： 00 用干毛巾、雞毛撣擦、輕撣銷售部內布制座椅、臺面花瓶、電話、打字復印機、記事欄、指示牌、宣傳欄、飲水機、玻璃門拉手、窗臺、窗框、窗槽，擦不銹鋼垃圾桶表面（四張金絲絨臺面吸塵 2天 1次）； 9： 25 用拖把配合洗潔精由內往外清拖木地板； 9： 30 巡回保潔； 10： 00 交接下班； 11： 50 交接上班，保潔本工位，負責 5保潔員工位保潔至下午 16： 30；巡查保潔本工位， 17： 10開始整理及清洗工具、設備，并將工具及設備放回指定存放處； 17： 30 交接給晚班本工位工作，按規(guī)定簽到下班。 7 保潔員 ： （晚班： 6： 5012： 00、 16： 3020： 00） 作業(yè)內容：負責擦拭大廳和通往二樓走廊所有裝飾及公共設施、設備。 ?各工位每天 19： 2019： 40清收不銹鋼桶內垃圾、更換垃圾袋并裝好，蓋上桶蓋后不得有顯露，清洗桶身。 送別客戶為客戶開車門應注意： （ 1）只有一人時，開主駕車門； （ 2）兩人時，開護駕門（右側前門）； （ 3）多人時，開右側后門； 開門時站立位置應在車門門縫斜后方約為 50厘米處，不能站在車門的正門外； 開車門時，左手扶住車頂，右手打開車門把手； 指引車輛倒車時應站于車身左后方，位置保持在駕駛員倒車鏡可視范圍之內； 在指引車輛進入停車區(qū)域，指引車輛倒車和離開停車位時都必須使用標準指引手勢； 如幫業(yè)主拎行李物品時，應當將客戶送至電瓶車上，將其行李物品安放好再回到自己的崗位； 在為客戶做車輛指引的時候同時檢查車身狀況，如有破損應請客戶核實確認，并在 《 車輛登記本 》 上做好記錄； 業(yè)主去看樓期間，如車輛發(fā)生意外狀況，應在 1分鐘之內通知值班班長到達現(xiàn)場，并在 2分鐘內通知客戶，并 且同時予以相應處理，方式如下： （ 1）留置肇事車輛，如肇事車輛逃逸，應立即登記車輛車牌號、車型、顏色； （ 2）保護現(xiàn)場； 如車場崗只有一人時，則先執(zhí)行完車崗的工作流程再回到車崗登記車牌號碼和入場時間； 1沒有車時，反光椎應當放置在一條直線上，并且朝向相同。請將車開到車場 …… 非常抱歉，我們得到的指令只接待預約客戶。 （ 13） 對管區(qū)內的可疑人員要加以監(jiān)視 ， 禁止業(yè)務員亂發(fā)名片 、 廣告等宣傳資料 ， 作好裝修人員的查證工作 ， 防止裝修人員亂竄房號； （ 14） 制止施工人員在施工現(xiàn)場做飯菜 ， 制止施工人員及裝修人員隨地大小便 。 （ 5） 120崗負責御園 119號 — 126號別墅 ） 。 109崗： 5棟入口處。 （ 3） 活動區(qū)：電梯口處 。（ 7） 禮貌接待出入人員和車輛 ， 做到敬禮問好 。 每天不少于一次向領班報告中北區(qū)各值勤情況 。 交接班時 ， 雙方必須將值班期間安全動態(tài)情況 、 設施 （ 備 ） 運行狀況 、 事故處理情況交接清楚 ， 做到上不清下不接 。 （ 2） 控制區(qū)：監(jiān)視器控制范圍 。 （ 3） 活動區(qū)：在中北區(qū)各崗位進行巡查 。 （ 5） 管理監(jiān)控設施 （ 備 ） ， 并定期進行檢查 、 維護 ， 發(fā)現(xiàn)異常情況立即采取措施 ， 確保設施 （ 備 ） 的正常運行 ， 保持其靈敏度 ， 保證在遇到突發(fā)情況時能正常使用 。 （ 6） 監(jiān)視游泳池的情況 ， 發(fā)現(xiàn)有小孩玩水要及時勸阻 。 （ 7） 做好接待工作 ， 以標準的動作和優(yōu)質的服務展示深藍的品牌 。 （ 8） 嚴格執(zhí)行交接班制度 ， 認真填寫交接班記錄 ， 做到交接清楚 ， 責任明確 。 ” 值勤人員： “好的，歡迎來到香蜜湖 1號，但你只能在 001號，不能竄棟，請您合作。 門 崗： “我們公司有規(guī)定搬出物品必須要開放行條，請您到管理處開《 搬出物品放行條 》 ，謝謝！ ” 工作人員： “好的！ ” 門 崗：（拿到放行條后或管理處通知后放行） （ 3）有證裝修人員進入 門 崗： “您好！請問我有什么可以幫到您的？ ” 工 人： “我去 1號裝修。 門 崗： “請問您有 《 施工配合單 》 嗎？ ” 工作人員： “是我們領導讓我來的 ”。（然后作好登記） 樣板房 （ 1）客戶參觀 安全員：（在門口站立） “你好！歡迎光臨！這是 XXX號樣板戶請你參觀 ”。 門崗：很抱歉，請通知你的領導到地盤開施工配合單或者與我們管理處聯(lián)系。 門崗：請稍等，我們需要確認一下。另一名安全員齊步回到原位。 門崗：請稍等，我們需要確認一下，謝謝！（用對講與銷售中心聯(lián)系確認） 門崗：很抱歉，我們得到的反饋是您的預約沒有被登記，請勞煩您再次確認，我們銷售中心電話是 82958888，謝謝。我和 **先生 **小姐預約好的。 專業(yè)技能訓練 （ 1）隊列基礎動作：立正、稍息、向右看齊、報數(shù)、整理著裝、跨立、蹲下起立、脫（戴）帽、齊步行進與停止、敬禮與禮畢； （ 2）護衛(wèi)禮儀； （ 3）各崗位實操。 對講機應嚴格按照使用說明正確操作，嚴禁亂拆、亂擰或亂調頻率，若有損壞或丟失，責令賠償并視情節(jié)給予紀律處分。（參照宿舍管理制度執(zhí)行） 2分 三、獎懲實施辦法 主要由各班長實施考評，做到公開透明化，每十天結合班務會進行講評。 2分 （ 15）不及時更換對講機電池、收聽對講不及時的。 5分 （ 7）對進出小區(qū)的物品不登