銷售與客戶管理培訓(xùn)教材-文庫吧在線文庫
【正文】 顧客的盈利能力 —— 終生價值 客戶管理 _顧客資產(chǎn) 錢旭潮 河海大學(xué)商學(xué)院 30／ 50 * 顧客的創(chuàng)新價值 容易滿足的顧客使企業(yè)懈怠 挑剔的顧客使企業(yè)精益求精 德國印刷機為什么獨步全球？ 挑剔型顧客 既能維持廠商的競爭優(yōu)勢 ， 更是創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的動力 。 從營銷成本看 ， 吸引新顧客通常是保持現(xiàn)有顧客成本的5倍 ， 進攻性營銷 明顯比 防守性營銷 成本高得多 。 正確認識客戶抱怨 錢旭潮 河海大學(xué)商學(xué)院 39／ 50 * 正確認識客戶抱怨 —— 抱怨是機會 挑剔的顧客造就精益求精的企業(yè) 發(fā)現(xiàn)需求 、 把握需求 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品 、 流程等的缺陷 了解競爭對手的動態(tài) ………… 法律、財務(wù)風(fēng)險 業(yè)務(wù)困難 對其它客戶的消極影響 ………… 客戶管理 _客戶維系 錢旭潮 河海大學(xué)商學(xué)院 40／ 50 * 讓顧客抱怨有門 提供有效、便捷的投訴途徑。 主要功能 系統(tǒng)分類 體系結(jié)構(gòu) 錢旭潮 河海大學(xué)商學(xué)院 47／ 50 * CRM的主要功能 市場部門 活動管理 市場管理 客戶監(jiān)測 客戶分析 客戶管理 _CRM 銷售部門 銷售任務(wù) 銷售信息 銷售評價 服務(wù)部門 客戶狀態(tài) 品牌形象 問題處理 錢旭潮 河海大學(xué)商學(xué)院 48／ 50 * 客戶管理 _CRM 三類 CRM系統(tǒng)的功能定位 ERP／ ERM 訂單管理 供應(yīng)鏈管理 采購管理 伙伴關(guān)系管理 分銷管理 企業(yè)應(yīng)用集成EAI 企業(yè)后臺 銷售自動化 客戶服務(wù) 移動銷售 現(xiàn)場服務(wù) 自助服務(wù) 網(wǎng)上銷售 操作型 語音（呼叫中心、 自動應(yīng)答、交換機） 傳真／信件 網(wǎng)絡(luò)會議 即時通迅 電子郵件 客戶回復(fù)管理 面對面訪問 協(xié)作型 數(shù)據(jù)倉庫 財務(wù)數(shù) 據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)挖掘工具、 OLAP 數(shù)據(jù)分析報告、行為預(yù)測 客戶數(shù) 據(jù)倉庫 產(chǎn)品數(shù) 據(jù)倉庫 分析型 錢旭潮 河海大學(xué)商學(xué)院 49／ 50 * 客戶管理 _CRM CRM的主要類型 操作型： 方便與客戶的交流 ， 操作流程簡單 。 :17:5811:17:58February 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :17:5811:17Feb2326Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 26日星期日 11時 17分 58秒 11:17:5826 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 26日星期日 11時 17分 58秒 11:17:5826 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 需求關(guān)聯(lián) —— 永遠以顧客需求為導(dǎo)向開發(fā)產(chǎn)品 。 高質(zhì)量的產(chǎn)品本身就是優(yōu)秀的銷售人員和保持顧客的強力凝固劑 。 客戶管理 _顧客資產(chǎn) 當一位顧客要求您提供一項業(yè)內(nèi)所有企業(yè)都從未提供過的服務(wù)時 ， 您如何理解 、 行為 ？ 錢旭潮 河海大學(xué)商學(xué)院 34／ 50 * 客戶管理 _客戶維系 老顧客不斷離去 ， 新顧客不斷到來 ， 稱之為 顧客交叉 。 創(chuàng)新價值 顧客不斷推動企業(yè)創(chuàng)新所帶來的價值。 錢旭潮 河海大學(xué)商學(xué)院 18／ 50 * 做成一樁買賣之后 ， 廠家和顧客的關(guān)系并未就此結(jié)束 ，事實上它才剛剛開始 。 錢旭潮 河海大學(xué)商學(xué)院 14／ 50 * FAB法則例表 銷售流程 _展示與推薦 錢旭潮 河海大學(xué)商學(xué)院 15／ 50 * 關(guān)鍵在于展示與推薦產(chǎn)品的 FAB 屬性（ Feature） 優(yōu)點（ Advantage） 利益（ Benefit） 專業(yè)性 正統(tǒng)性 相關(guān)性
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