【正文】 求為合格 ,未滿足為不合格 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–58 質(zhì)量職能 職能 ：事物 、 機(jī)構(gòu)本身具有的功能或應(yīng)起的作用和用途 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 如果只是依靠產(chǎn)品出廠前的檢驗(yàn)來(lái)保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量 ,不僅可能嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益 ,而且從某種意義上講 ,檢驗(yàn)是對(duì)資源浪費(fèi)的容忍 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–69 20世紀(jì)以前的質(zhì)量檢驗(yàn)思想 人類歷史上自有商品生產(chǎn)以來(lái) ,就開(kāi)始了以商品的成品檢驗(yàn)為主的質(zhì)量檢驗(yàn) 。 所謂 “ 審曲面勢(shì) ” ,就是對(duì)當(dāng)時(shí)的手工業(yè)產(chǎn)品作類型與規(guī)格的設(shè)計(jì) ,“ 以傷五材 ”是確定所用的原材料 ,“ 以辯民器 ” 就是對(duì)生產(chǎn)出的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢查 ,合格者才能使用 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–73 質(zhì)量管理學(xué) 169。 20世紀(jì)以前的質(zhì)量檢驗(yàn)思想 這些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)基本上還是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié) 。 在 20世紀(jì)這一段時(shí)期 ,質(zhì)量管理一般分為以下 3個(gè)主要階段： 質(zhì)量管理學(xué) 169。 有人稱它為 “ 工長(zhǎng)的 質(zhì)量管理 ” 。 但這種檢驗(yàn)也有其弱點(diǎn)： 其一 ,出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題容易扯皮 、 推 諉 ,缺乏系統(tǒng)優(yōu)化的觀念； 其二 ,它屬于 “ 事后檢驗(yàn) ” ,無(wú)法在生產(chǎn)過(guò)程中完全起到預(yù)防 、 控制的作用 ,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)廢品 ,就是 “ 既成事實(shí) ” ,一般很難補(bǔ)救； 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 其三 ,它要求對(duì)成品進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn) ,這樣做有時(shí)在經(jīng)濟(jì)上并不合理 ,有時(shí)從技術(shù)上考慮也不可能 (例如破壞性檢驗(yàn) ),在生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大和大批量生產(chǎn)的情況下 ,這個(gè)弱點(diǎn)尤為突出 。 這種新方法解決了質(zhì)量檢驗(yàn)事后把關(guān)的不足 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–90 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 20世紀(jì) 50年代 ,美國(guó)著名質(zhì)量管理專家戴明提出質(zhì)量改進(jìn)的觀點(diǎn) —— 在休哈特之后系統(tǒng)和科學(xué)地提出用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法進(jìn)行持續(xù)改進(jìn) ,強(qiáng)調(diào)大多數(shù)質(zhì)量問(wèn)題是生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的問(wèn)題；強(qiáng)調(diào)最高管理層對(duì)質(zhì)量管理的責(zé)任 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 ③ 管理科學(xué)理論又有了一些新發(fā)展 ,其中突出的一點(diǎn)就是重視人的因素 ,“ 員工參與管理 ” ,強(qiáng)調(diào)要依靠廣大員工搞好質(zhì)量管理 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 他主編的 《 質(zhì)量控制手冊(cè) 》 ,于 1951年首次出版 ,直到現(xiàn)在還是質(zhì)量管理領(lǐng)域里的權(quán)威著作 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 同樣可以預(yù)料 ,隨著新技術(shù)革命的興起 、 知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái) ,以及由此而提出的挑戰(zhàn) ,人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí) 、 解決質(zhì)量問(wèn)題的方法 、 手段必然會(huì)更為完善 、 豐富 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–110 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 傳統(tǒng)的質(zhì)量管理 ,包括全面質(zhì)量管理都是在這樣的環(huán)境下實(shí)施的 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–113 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 (1)從戰(zhàn)略的層面上關(guān)注質(zhì)量 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–115 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 但是 ,當(dāng)多變代替穩(wěn)定 ,這一原則必須通過(guò)對(duì)未來(lái)的預(yù)測(cè)加以補(bǔ)充 。 不僅如此 ,選擇優(yōu)秀的供方參與質(zhì)量的開(kāi)發(fā) ,形成 “ 共生共榮 ” 的命運(yùn)共同體 ,進(jìn)而形成 “ 供方一企業(yè)一顧客 ” 的質(zhì)量創(chuàng)新循環(huán) ,也是企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略的重要選擇 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 傳統(tǒng)的質(zhì)量管理主要關(guān)注的是正產(chǎn)出 ,即預(yù)期的產(chǎn)品 。 分工產(chǎn)生了效率的同時(shí) ,也帶來(lái)了協(xié)調(diào)的困難 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–125 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 質(zhì)量管理發(fā)展的歷史已經(jīng)展現(xiàn)了這種趨勢(shì) 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 國(guó)際貿(mào)易壁壘表現(xiàn)出許多新特點(diǎn)：關(guān)稅壁壘日趨減弱 ,而非關(guān)稅壁壘逐漸顯現(xiàn) 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–131 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 協(xié)定中提出了成員國(guó)應(yīng)遵守的原則 ,包括：“ 協(xié)調(diào)原則 ” 、 “ 透明度原則 ” 、 “ 采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際準(zhǔn)則的原則 ” 及 “ 等效相互承認(rèn)原則 ”等 。 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 技術(shù)法規(guī) 、 標(biāo)準(zhǔn)及合格評(píng)定程序等的國(guó)際化 ,對(duì)企業(yè)乃至政府行為 、 規(guī)范的制約和引導(dǎo)功能將會(huì)越來(lái)越明顯 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–149 第 質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 質(zhì)量管理學(xué) 169。 別 （ 請(qǐng)至少寫(xiě)出三條 ） ， 并談?wù)勀鷮?duì)這些理論在本組織使用的設(shè)想 。 1925年 (美 )休哈特提出統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制 (SPC)理論一應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控 ,以減少對(duì)檢驗(yàn)的依賴 ,并最早發(fā)表關(guān)于質(zhì)量管理的論文 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–163 附錄 A 質(zhì)量管理百年歷程 1958年 美國(guó)軍方制定了 MILQ8958A等系列軍用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) —— 在 MILQ9858A中提出了 “ 質(zhì)量保證 ” 的概念 1960年 朱蘭 、 費(fèi)根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念 ； 日本提出了全面質(zhì)量控制 (TQC)的質(zhì)量管理方法 ,特別是 “ 因果圖 ” 、 “ 流程圖 ” 、 “ 直方圖 ” 、 “ 檢查表 ” 、 “ 散布圖 ” 、 “ 排列圖 ” 、 “ 控制圖 ” 等被稱為“ 老七種 ” 工具的方法 ,被普遍用于質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量管理學(xué) 169。 鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量提高法 》 (又稱 《 101— 107公共法 》 ), 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–165 附錄 A 質(zhì)量管理百年歷程 1970年代 日本質(zhì)量管理學(xué)者提出的管理方法 和 技 術(shù) 包 括 ： JIT— 準(zhǔn) 時(shí) 化 生 產(chǎn) ；kanben— 看板生產(chǎn) ； kaizen— 質(zhì)量改進(jìn) ；QFD— 質(zhì)量功能展開(kāi) ； 質(zhì)量工程學(xué) ； 新七種工具 1974年 制定 IS02859“ 計(jì)數(shù)抽樣檢查程序和表 ” (采用 MILSTD105D)標(biāo)準(zhǔn) 1978年 北京內(nèi)燃機(jī)總廠舉辦日本小松制作所的專家講授 ,引進(jìn)了全面質(zhì)量管理 質(zhì)量管理學(xué) 169。S 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–158 附錄 A 質(zhì)量管理百年歷程 1875年 (美 )泰勒制誕生一科學(xué)管理的開(kāi)端 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–152 標(biāo)準(zhǔn)化工作 ● 標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)綜合性基礎(chǔ)工作； 質(zhì)量管理學(xué) 169。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–141 戴明（ W. Edward Deming）的質(zhì)量管理學(xué)說(shuō) P計(jì)劃 D執(zhí)行 C檢查 A行動(dòng) 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–136 全面質(zhì)量管理的含義 ③ 全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎(chǔ) 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–132 質(zhì)量管理學(xué) 169。 “ 三流企業(yè)賣(mài)苦力 ,二流企業(yè)賣(mài)產(chǎn)品 ,一流企業(yè)賣(mài)專利 ,超一流企業(yè)賣(mài)標(biāo)準(zhǔn) ” 說(shuō)的就是這個(gè)道理 。 以市場(chǎng)為指導(dǎo)的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)將把質(zhì)量管理從內(nèi)涵至外延推向一個(gè)新的世界 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 由顧客主宰的買(mǎi)方市場(chǎng)環(huán)境制約著企業(yè)的生存和發(fā)展 。 產(chǎn)業(yè)革命以來(lái)的 200多年中 ,亞當(dāng) 審視世界上卓越的公司無(wú)不是顧客理念內(nèi)部化 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–118 質(zhì)量管理學(xué) 169。 在開(kāi)放系統(tǒng)的營(yíng)銷體系中 ,顧客是企業(yè)功能的外延 ,企業(yè)不僅要滿足顧客今天現(xiàn)實(shí)的需求 ,更重要的是預(yù)測(cè)明天的期望 。 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 在穩(wěn)定的市場(chǎng)環(huán)境中 ,未來(lái)往往是過(guò)去的線性的延續(xù) 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–111 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 “ 第一 ,隱藏在我們所經(jīng)歷的變化過(guò)程之中的事物的進(jìn)化模式和進(jìn)化趨勢(shì)究竟是什么 ?第二 ,未來(lái)將會(huì)展現(xiàn)出怎樣一種畫(huà)面 ?第三 ,我們將如何面對(duì)未來(lái)的變化 ? 作者在對(duì) TQM實(shí)施的企業(yè)進(jìn)行調(diào)研后指出：“ TQM關(guān)注的是今天 ,但不能有效地預(yù)測(cè)明天 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–109 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 日本倔弘一在 《 21世紀(jì)的企業(yè)系統(tǒng) 》 中以“ 經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率 ” 及 “ 經(jīng)營(yíng)環(huán)境 ” 坐標(biāo) ,提出了企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境矩陣 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–105 全面質(zhì)量管理階段 而全面質(zhì)量管理 ,則保留了前兩者的長(zhǎng)處 ,以滿足顧客的要求為目標(biāo) ,對(duì)產(chǎn)品生命周期的整個(gè)過(guò)程 (質(zhì)量環(huán) )實(shí)施管理 ,是一種 “ 全面的 、 全過(guò)程的 、 全員參加 ” 的質(zhì)量管理 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–99 全面質(zhì)量管理階段 該書(shū)強(qiáng)調(diào)執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任 ,應(yīng)該使企業(yè)全體人員都具有質(zhì)量意識(shí)和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–96 質(zhì)量管理學(xué) 169。 過(guò)去 ,對(duì)產(chǎn)品的要求一般注重于產(chǎn)品的使用性能 ,現(xiàn)在又增加了耐用性 、 美觀性 、 安全性 、可信性 、 經(jīng)濟(jì)性等要求 。 由于采取質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法在實(shí)際中取得了顯著效果 ,戰(zhàn)后 ,日本 、 英國(guó)等很多國(guó)家開(kāi)始積極開(kāi)展統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制活動(dòng) ,并取得成效 。 20世紀(jì) 40年代 ,美國(guó)貝爾電話公司應(yīng)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)取得成效； 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 美國(guó)軍方在軍需物資供應(yīng)商中推進(jìn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)；美國(guó)軍方制定了戰(zhàn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn) 、 、—— 最初的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 。但這實(shí)際上存在著 “ 大批嚴(yán) 、 小批寬 ,同質(zhì)不同法 ” ,以至產(chǎn)品批量增大后 ,抽樣檢驗(yàn)越來(lái)越嚴(yán)格的情況 ,使相同質(zhì)量的產(chǎn)品因批量大小不同而受到不同的處理 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–83 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 專職檢驗(yàn)的特點(diǎn)是 “ 三權(quán)分立 ” ,檢驗(yàn)活動(dòng)與其他職能分離 ,出現(xiàn)了專職的檢驗(yàn)員和獨(dú)立的檢驗(yàn)部門(mén) ,即：有人專職制定標(biāo)準(zhǔn) (設(shè)計(jì) )(立法 )；有人負(fù)責(zé)生產(chǎn)制造 (執(zhí)法 )；有人專職按照標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量 (司法 )。 質(zhì)量檢驗(yàn)所使用的手段是各種各樣的檢測(cè)設(shè)備和儀表 ,它的方式是嚴(yán)格把關(guān) ,進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn) 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–78 20世紀(jì)以前的質(zhì)量檢驗(yàn)思想 官府監(jiān)造的產(chǎn)品一般都由生產(chǎn)者自檢后 ,再由官方派員驗(yàn)收 ,而且秦 、 漢 、 唐 、 宋 、 明 、 清朝都以法律形式頒布對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不好的處罰措施 ,如 笞 (杖打 30,40,50次 )、 沒(méi)收 、 罰款和對(duì)官吏撤職 、 降職等處罰規(guī)定 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 ” 的記載 ,其內(nèi)容是在生產(chǎn)的產(chǎn)品上刻上工匠或工場(chǎng)名字 ,并設(shè)置了政府中負(fù)責(zé)質(zhì)量的官員職位 “ 大工尹 ” ,目的是考查質(zhì)量 ,如果質(zhì)量不好就要處罰和治罪 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–70 20世紀(jì)以前的質(zhì)量檢驗(yàn)思想 工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗(yàn)者 ,且經(jīng)驗(yàn)就是 “ 標(biāo)準(zhǔn) ” 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–63 產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律 從質(zhì)量職能的含義認(rèn)識(shí) 、 理解產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程及其規(guī)律性 ,一般認(rèn)為有下列主要的質(zhì)量職能 ： 市場(chǎng)研究 、 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 、 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 、采購(gòu) 、 生產(chǎn)和服務(wù)提供 、 營(yíng)銷 、 服務(wù) 、 測(cè)量分析和改進(jìn)等 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–53 對(duì) 合格 和不合格的解釋 ● 沒(méi)有滿足要求為不合格 ,包括未滿足隱含的要求 ,如未滿足使用要求 ,仍為不合格 。 注 2： 術(shù)語(yǔ) “ conformance” 是同義的 ,但不贊成使用 。 因此 ,服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果的總評(píng)價(jià) 。 質(zhì)量特性 (2)非儲(chǔ)存性 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–44 質(zhì)量特性 質(zhì)量管理學(xué) 169。 流程性材料是指經(jīng)過(guò)各種轉(zhuǎn)化制成的 (最終或中間 )產(chǎn)品 ,有固體 、 液體 、 氣體或其組合 。 可維護(hù)性是指軟件在環(huán)境改變或發(fā)生錯(cuò)誤時(shí) ,進(jìn)行修改的難易程度 。 (3)易用性 。 軟件所實(shí)現(xiàn)的功能 ,即滿足用戶要求的程度 ,包括用戶陳述的或隱含的需求程度 ,是軟件產(chǎn)品的首選質(zhì)量特性 。 (5)經(jīng)濟(jì)性 。 產(chǎn)品在規(guī)定的條件下 ,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi) ,完成規(guī)定的功能的能力稱作可靠性 。 產(chǎn)品從開(kāi)始使用到被淘汰為止所經(jīng)歷的時(shí)間 ,稱作技術(shù)壽命 。 其質(zhì)量特性通常包括： (1)性能 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–28 過(guò)程、程序及產(chǎn)品概念的關(guān)系 轉(zhuǎn)換過(guò)程 輸入（資源） 產(chǎn)出（產(chǎn)品和服務(wù)） 反饋 衡量 調(diào)整 外部因素 質(zhì)量管理學(xué) 169。 一種程序造出另一種程序 ,程序有著客觀的 、頑強(qiáng)的執(zhí)行規(guī)律 ,是具有動(dòng)態(tài)因果性的 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–23 程序 為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程 ()所規(guī)定的途徑 注 l： 程序可以形成文件 ,也可以不形成文件 。 (2)關(guān)鍵過(guò)程 ,即過(guò)程網(wǎng)中起主導(dǎo)作用的過(guò)程 。 注 3： 對(duì)形成的產(chǎn)品 ()是否合格 ()不易 或 不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的