【正文】 ? —— 不可能所有的消費(fèi)者都是你的客戶，他們中只有一部分能是你的客戶，其余則是非客戶！ ? 那么，把營(yíng)銷成本花在不愿意購(gòu)買或沒(méi)有能力購(gòu)買的非顧客身上，將浪費(fèi)了企業(yè)有限的資源； ．企業(yè)資源是有限的 ? 另一方面，企業(yè)如不選擇客戶，想為所有客戶服務(wù)，結(jié)果很可能是所有的客戶都不滿意 —— ? 因?yàn)?，不是量身定做的，不符合個(gè)別需求。 企 業(yè) 流動(dòng)資產(chǎn) 固定資產(chǎn) 技術(shù)管理 客戶 人才 客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn) 別人的事業(yè)我們做不來(lái)，問(wèn)題可能就在客戶上！ “客戶 ”的價(jià)值 ? 薩姆 ? 終身價(jià)值 (預(yù)測(cè)期間的收益 ) ? (為吸引、推銷和服務(wù)該顧客所產(chǎn)生的成本 ) 客戶終生價(jià)值的計(jì)算 () ? 例如，某信用卡公司每年流失的顧客，這就意味著平均每個(gè)顧客保留時(shí)間大約是年。 考查方式 ? 按小組（約五人一個(gè)小組）完成作業(yè)，全班分為個(gè)小組，每?jī)尚〗M同選一題； ? 全班分三大組，每大組約有個(gè)小組，產(chǎn)生一個(gè)優(yōu)秀小組，兩個(gè)良好小組。 客戶終生價(jià)值的計(jì)算 () ? 項(xiàng)目實(shí)施前，平均每個(gè)顧客的終身價(jià)值為： 年美元年（利潤(rùn)）美元美元 ? 項(xiàng)目實(shí)施后，平均每個(gè)顧客的終身價(jià)值為： ? 年（美元年美元年）美元 美元 ? 通過(guò)實(shí)施顧客挽留項(xiàng)目，顧客的終身價(jià)值增加了美元。 ? 別以為我們服務(wù)他是可憐他，而是 —— ? 他見我們可憐才給予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)。 例：證券公司的優(yōu)劣客戶 ? 國(guó)內(nèi)某證券公司在分析客戶資料時(shí)發(fā)現(xiàn)， ? 大客戶雖然僅占公司中客戶的，但卻占了公司利潤(rùn)來(lái)源的。 ? 挑選并服務(wù)于特定的客戶是企業(yè)成功的基礎(chǔ)。 ? 然而，個(gè)人計(jì)算機(jī)是這年增長(zhǎng)最快的市場(chǎng)之一，并且主宰了整個(gè)計(jì)算機(jī)市場(chǎng)， ? 戴爾、康柏，因?yàn)樯a(chǎn)個(gè)人計(jì)算機(jī)而享譽(yù)全球，錯(cuò)失良機(jī)，到手的肥肉被對(duì)手拿下。 優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn) 傳播范圍 廣 節(jié)約 人力物力和財(cái)力 廣告搜尋法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 廣告搜尋客戶案例 ? 腦白金沒(méi)有鋪貨，而是先在電視上頻頻投放廣告，主張“今年過(guò)節(jié)不收禮，收禮只收腦白金”， ? 吸引了無(wú)數(shù)的消費(fèi)者（終端）紛紛到市場(chǎng)上購(gòu)買，而買不到產(chǎn)品的消費(fèi)者愈加著急和期待。 ? 銷售人員搜集到了目標(biāo)客戶的名片，利用各種機(jī)會(huì)與其接觸交談，培養(yǎng)成為自己的客戶。 .咨詢尋找 ? 指利用市場(chǎng)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供的有償咨詢服務(wù)來(lái)尋找客戶的方法。 ? 企業(yè)如果能善加利用這種心態(tài)和厲害關(guān)系，對(duì)開發(fā)客戶將具有莫大的幫助。 ? 能賣給一位客戶，就意味著可能再賣給位客戶，關(guān)鍵要讓其將同學(xué)、朋友介紹給自己。 ? 索尼老總驅(qū)車路過(guò)牧場(chǎng)，看到牧童牽著一頭健壯的大公牛進(jìn)牛欄，一大群牛溫順地魚貫而入 ? 頭牛效應(yīng) ? 受“帶頭牛”啟示，索尼選定芝加哥最大的電器零售商店 —— 馬歇爾公司為推銷主攻對(duì)象。 案例：廣州郵政選準(zhǔn)目標(biāo)客戶 ? 經(jīng)過(guò)整合郵政資源，為國(guó)美公司設(shè)計(jì)了包括 :物流、廣告促銷、代理銷售等業(yè)務(wù)的服務(wù)方案， ? 國(guó)美對(duì)此非常滿意，立即簽訂了全面合作協(xié)議， ? 雙方共同推出了許多創(chuàng)新服務(wù)，在廣州家電零售行業(yè)產(chǎn)生了強(qiáng)烈反響。 二、客戶金字塔（分類法） ? 即以銷售收入或利潤(rùn)等為基準(zhǔn)把客戶分為： ? 客戶 (類客戶 ) ? 主要客戶（類客戶） ? 普通客戶（類客戶） ? 小客戶 （類客戶） 客戶 主要客戶 普通客戶 小客戶 客戶金字塔 類客戶 ? ——客戶，金字塔最上層的金牌客戶， ? 是在過(guò)去特定的時(shí)間內(nèi)，銷售收入或利潤(rùn)最多的前客戶。 三、客戶金字塔管理法 ? 客戶（級(jí)客戶）管理法 ? 主要客戶（級(jí)客戶）管理法 ? 普通客戶（級(jí)客戶）管理法 ? 小客戶（類客戶）管理法 客戶（級(jí)客戶）管理法 ? 、派專人經(jīng)常去拜訪，熟悉經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，提供銷售折扣，優(yōu)先處理這類客戶的投訴案件； ? 如美聯(lián)航向機(jī)組人員提供一份 “ 鉑金 ”或 “ 黃金 ” 顧客及座位號(hào)清單，以便提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 另外，達(dá)到“鉆石卡”會(huì)員條件者，公司將即時(shí)為客戶調(diào)整會(huì)員級(jí)別，不必等到月或月。 案例：對(duì)顧客區(qū)別對(duì)待 ? 航空公司的里程累計(jì)優(yōu)惠，是為了拉攏經(jīng)常搭乘飛機(jī)的人，將其與其他顧客區(qū)分開來(lái)， ? 機(jī)上服務(wù) (座位、飲食 ?) 依票價(jià)不同而不同?！? 第五講 利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶 ? 、什么是數(shù)據(jù)庫(kù)管理 ? 、數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶管理的作用 ? 、數(shù)據(jù)庫(kù)包括哪些內(nèi)容 ? 、數(shù)據(jù)收集的途徑 、什么是數(shù)據(jù)庫(kù)管理 ? 即企業(yè)采用數(shù)據(jù)庫(kù)和交互技術(shù)，與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通， ? 深入了解每位客戶，以便搜集、積累、追蹤和分析每一客戶的信息， ? 從而使企業(yè)能夠有針對(duì)性地開展客戶服務(wù)和客戶管理的過(guò)程。 ? 例如，金百利公司的折價(jià)券是帶電腦條碼的， ? 公司憑此折價(jià)券可記錄和跟蹤顧客的購(gòu)買情況和變化情況， ? 并且可根據(jù)“形勢(shì)”需要提供相應(yīng)的服務(wù)。 )為分析顧客提供幫助 數(shù)據(jù)庫(kù)中有三個(gè)神奇的要素： 最近一次消費(fèi) 消費(fèi)頻率 消費(fèi)金額 —— 是客戶分析的最好指標(biāo)。 ? 根據(jù)客戶流失的可能性，再?gòu)南M(fèi)金額角度來(lái)分析，就可以把重點(diǎn)放在 —— ? 消費(fèi)金額高且流失機(jī)會(huì)也高的客戶上， ? 進(jìn)行重點(diǎn)拜訪或聯(lián)系。 租用資料要比自己維持一個(gè)不斷更新的數(shù)據(jù)庫(kù)費(fèi)用少得多。 分析某一企業(yè)在某一客戶管理方面的成功經(jīng)驗(yàn)與失敗經(jīng)驗(yàn)，并提出自己的改進(jìn)意見 ? 、認(rèn)識(shí)客戶 (評(píng)估計(jì)算其價(jià)值、分析購(gòu)買特點(diǎn) ) ? 、選擇客戶 (目標(biāo)客戶的確定、實(shí)現(xiàn)手段途徑 ) ? 、開發(fā)客戶 (尋找、接觸、說(shuō)服的過(guò)程與策略 ) ? 、客戶分類 (分類的標(biāo)準(zhǔn)、各類的管理策略 ) ? 、客戶數(shù)據(jù) (數(shù)據(jù)的內(nèi)容、獲取數(shù)據(jù)的途徑 ) ? 、客戶溝通 (溝通的內(nèi)容、途徑與策略 ) ? 、客戶滿意 (滿意度判斷、提高滿意度的策略 ) ? 、客戶忠誠(chéng) (忠誠(chéng)度判斷、提高忠誠(chéng)度的策略 ) ? 、流失管理 (流失的原因、如何對(duì)待流失客戶 ) 內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù) 外部數(shù)據(jù)庫(kù) 輸入 數(shù)據(jù)處理 人工智能 處理 個(gè)性化服務(wù) 客戶滿意度 輸出 客戶信息數(shù)據(jù)處理流程 第六講 與客戶溝通 ? 一、客戶溝通的內(nèi)涵 ? 二、客戶溝通的內(nèi)容 ? 三、客戶溝通的策略 ? 四、客戶投訴的處理 一、客戶溝通的內(nèi)涵 ? 客戶溝通是企業(yè)通過(guò)與客戶的雙向溝通， ? 目的是讓客戶了解雙方的合作前景，與客戶建立起良好的伙伴關(guān)系， ? 最終贏得客戶滿意與忠誠(chéng) —— 贏得市場(chǎng)。 、站在客戶的立場(chǎng)上 ? 客戶通常關(guān)心的不是“普通”“尋常”的事， ? 而是“自己”“本身”的事！ ? 客戶買的不只是商品或服務(wù)， ? 而且包括你的關(guān)心及對(duì)你的信任！ ? 因此，只有考慮客戶的利益，把自己放在一個(gè)合作伙伴的角色上，你才能獲得自己的利益！ 溝通技巧 —— 運(yùn)用 ? 顧客的感受 () ? 別人的感受 () ? 發(fā)覺(jué) () ? 我理解你為什么會(huì)有這樣的感受， ? 其他顧客也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受， ? 不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué) —— ? 這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益的，所以也請(qǐng)您配合一下，謝謝！ 、向客戶表明誠(chéng)意 ? 溝通時(shí)要向客戶表明這是在建立一種合作的可能，而自己這一方是很有誠(chéng)意的。 、建立團(tuán)隊(duì)溝通 ? 如定期召開客戶座談會(huì)，集中起來(lái)讓每個(gè)客戶圍繞“提升服務(wù)質(zhì)量、解決實(shí)際問(wèn)題”暢所欲言， ? 從而進(jìn)一步消除企業(yè)與客戶的溝通障礙，同時(shí)也可以為客戶提供附加價(jià)值 (相互學(xué)習(xí)取經(jīng) )。 ? 其中有還會(huì)轉(zhuǎn)告人之多 。 顧客是...... 顧客是...... 一個(gè)既能夠使我成功也能夠使我失敗的人 —— 只要我能控制自己的反應(yīng)，就能輕松把握自己的命運(yùn)！ [返回 ] 顧客是...... 顧客是...... 記錄投訴要點(diǎn) （商場(chǎng)） ? 發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？ ? 顧客購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間 ? 顧客不滿的原因 ? 顧客的使用方法 ? 導(dǎo)購(gòu)人員是怎樣向顧客講解使用方法的？ ? 顧客希望以何種方式解決問(wèn)題 ? 記下顧客的聯(lián)系方式 提出互相可以接受的解決方案 ? 應(yīng)該做的： ? 首先提出一個(gè)方案 ? 然后說(shuō)明它的好處 ? 注意用建議的口吻 ? 不應(yīng)該做的： ? 引用先例 ? 想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西 ? 要求顧客從你的角度看問(wèn)題 如果客戶對(duì)方案不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見 抱怨的顧客不是要你處理問(wèn)題，而是要你解決問(wèn)題， 所以如果顧客覺(jué)得你的方案不是最好的解決辦法時(shí)， 你一定要問(wèn)顧客希望如何解決。 ? 當(dāng)沒(méi)有達(dá)到期望時(shí)，顧客就會(huì)不滿、失望； ? 當(dāng)期望與感知一致時(shí)，顧客是滿意的； ? 當(dāng)感知超出期望時(shí)，顧客就會(huì)很滿意，如 —— ? 旅客奔忙一天回到房間，驚喜發(fā)現(xiàn)飯店送給的生日蛋糕和鮮花，顧客會(huì)很高興、很滿意。為了讓我們能更好地為您服務(wù)，煩請(qǐng)您填寫下列問(wèn)卷，謝謝您的合作！ 1. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您對(duì)施樂(lè)公司 滿意嗎 ？ 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 . 根據(jù)最近的經(jīng)歷，您是否會(huì)從施樂(lè)公司購(gòu)買其它產(chǎn)品？ 肯定會(huì) 可能 說(shuō)不準(zhǔn) 可能不會(huì) 肯定不會(huì) . 根據(jù)最近的經(jīng)歷，您是否會(huì)將施樂(lè)推薦給您生意伙伴？ 顧客意見表（麥當(dāng)勞） 我們非常感謝您能提供寶貴的意見與建議，以作為我們改進(jìn)的依據(jù)。 ? 開發(fā)一位新客戶的代價(jià)，是保留一位老顧客的倍。 . 就改進(jìn)服務(wù)而言，您有些什么建議？ 您是否愿意我們與您聯(lián)絡(luò)？如果同意的話，請(qǐng)?zhí)顚懀? 姓名： x 最佳打電話時(shí)間： 謝謝您抽出時(shí)間協(xié)助調(diào)查！ 顧客滿意調(diào)查能告訴我們什么 ? 顧客對(duì)你的滿意達(dá)到什么程度？ ? 顧客到底在想些什么？ ? 顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？ ? 顧客不喜歡什么？什么是顧客普遍抱怨的？ ? 顧客對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？ 、如何讓客戶滿意 (思路 ) ? 溝通滿意 ? (承諾、宣傳、投訴 ? 處理 ) ? 服務(wù)滿意 ? (分類管理 ) ? 正確選擇客戶 ? 產(chǎn)品滿意 ? (生產(chǎn)滿意、質(zhì)量滿意 ) ? 數(shù)量滿意 ? (供不應(yīng)求時(shí) ) ? 價(jià)格滿意 (高低適當(dāng) ) ? 購(gòu)買便利 海爾售后服務(wù)的一二三四模式 ? .一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿 ? .二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng) ? .三個(gè)控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿率 ? .四個(gè)不漏： ? 一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問(wèn)題； ? 一個(gè)不漏地處理用戶反映的問(wèn)題； ? 一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果； ? 一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門。 、為什么要關(guān)注客戶滿意？ ? 既然客戶價(jià)值大，那么企業(yè)就要采取多種方式來(lái)發(fā)展新客戶， ? 留住老客戶，從而不斷增加客戶。 ? 授權(quán)柜臺(tái)服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。 投訴得到有效處理又會(huì) —— ?有投訴不是壞事，關(guān)鍵是看你怎樣處理， ?若處理得當(dāng)，投訴可以轉(zhuǎn)化為銷售的動(dòng)力！ 三、處理投訴的步驟 ? 、讓顧客發(fā)泄 ? （聆