【正文】 ?請(qǐng)將您的意見投入意見箱或交給任何一位接待員。 跟蹤服務(wù)的益處： 強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠意； 深深地打動(dòng)你的顧客； 足以讓顧客印象深刻； 加強(qiáng)顧客的忠誠度。 一、顧客投訴的原因 ? 他的期望沒有得到滿足。 ? 如，把相關(guān)政策、法規(guī)進(jìn)行問答式宣傳 ? —— 用客戶問的話，答政策回答的內(nèi)容。 、數(shù)據(jù)收集的途徑 ? .市場(chǎng)調(diào)研收集 ? .終端點(diǎn)的收集 ? .戶外活動(dòng)收集 ? .租用客戶名單 ? .回應(yīng)廣告收集 ? .特價(jià)品和競賽活動(dòng)收集 市場(chǎng)調(diào)研 ? 數(shù)據(jù)庫資料的來源與營銷調(diào)查的資料來源有眾多相似之處，可按照市場(chǎng)調(diào)查的方法獲取，如： ? 問卷、電話、面談等方法得到一手資料， ? 購買或從公開的信息中取得二手資料， ? 此外，不斷進(jìn)行的營銷行為也是重要的來源 —— ? 促銷帶來的反饋，銷售帶來的收入數(shù)據(jù)等。 ? 公司的客戶名址庫實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，對(duì)于長期不購買公司商品的客戶，不再寄發(fā)目錄。 案例：對(duì)顧客區(qū)別對(duì)待 ? 美聯(lián)銀行數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)以顏色為客戶分級(jí)。 案例：泉州人壽成立客戶俱樂部 ? 年月，公司率先在成立客戶俱樂部，推出具有差異化、個(gè)性化、人性化的客戶服務(wù)。 .短信開拓 ? 短信省略了電話的客套，不分遠(yuǎn)近都低價(jià)，能夠打破地域限制； ? 信息只要不刪除，就一直保留在客戶的手機(jī)上，隨時(shí)可以提醒他， ? 客戶還可就一些感興趣的問題與我們交流； ? 以短信的方式問候客戶，可加強(qiáng)與客戶的感情。 名人介紹法 ? 指在某一特定的客戶開發(fā)區(qū)域內(nèi)首先選擇有影響的人物，使其成為自己的客戶， ? 目的是在其幫助和協(xié)作下，將更廣泛的銷售對(duì)象轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶。 .搶奪客戶（） ? 指運(yùn)用各種競爭手段，從對(duì)手手中搶奪客戶的方法。 .資料查詢 ? 指通過查閱有關(guān)情報(bào)資料來尋找客戶的方法。 ? 相對(duì)說來，同等條件的企業(yè)比較容易。 ? 然而，營銷成本很大部分花在不產(chǎn)生價(jià)值或產(chǎn)生負(fù)價(jià)值的顧客身上，浪費(fèi)了大量資金和人力。 ? 如該顧客感到滿意、而且又向該汽車經(jīng)銷購買了一輛汽車的話，該數(shù)字便會(huì)翻一番； ? 假如該顧客又介紹其他人來進(jìn)行購買的話，該顧客的終生價(jià)值就會(huì)更高。 客戶的價(jià)值 .市場(chǎng)價(jià)值： ①購買企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)得以實(shí)現(xiàn)利潤，因此，是企業(yè)的 “ 搖錢樹 ” ； ②老客戶是企業(yè)新產(chǎn)品與新服務(wù)的首推對(duì)象； ③老客戶擴(kuò)大需求時(shí)，（本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)）應(yīng)被首選。 顧客是...... 顧客是...... 對(duì)“客戶”的認(rèn)識(shí) ? 客戶是把需求和利潤帶到我們面前的人， ? 是企業(yè)獲勝的重要資源， ? 是企業(yè)生存和發(fā)展基礎(chǔ)。 案例：“你盡可以到我的競爭對(duì)手那邊去” ? 如果您對(duì)我們提供的服務(wù)感到不滿，那么非常抱歉地告訴您，您不是我們所服務(wù)的目標(biāo)顧客， ? 我們不會(huì)因?yàn)槟愕谋г苟淖兾覀兊姆?wù)方式， ? 如果你認(rèn)為我們的服務(wù)令你感到不滿的話，你可以去乘坐別的航空公司的飛機(jī)。 逐戶訪問的優(yōu)缺點(diǎn) .廣告搜尋 ? 指利用各種廣告媒體發(fā)布產(chǎn)品信息 ， 并對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳以此來尋找客戶 ， 又稱 “ 廣告開拓法 ” 。 案例：到俱樂部尋找客戶 ? 打高爾夫球一般是有地位的官員或企業(yè)的高管 , ? 做保險(xiǎn)的小周很用心，他參加了一高爾夫球俱樂部， ? 有機(jī)會(huì)經(jīng)常與名流們交流球技，與他們做起了朋友 ?? 當(dāng)然簽到了很多大的單。 —— 一般適用于尋找具有相同消費(fèi)特點(diǎn)的客戶，在銷售群體性較強(qiáng)的商品時(shí)采用。 案例：廣州郵政選準(zhǔn)關(guān)鍵客戶 ? 選擇有影響力可帶來長期穩(wěn)定高額回報(bào)的客戶。 類客戶（好客戶） ? ——主要客戶 ? 是客戶金字塔中，特定時(shí)間內(nèi)，銷售收入或利潤最多的前客戶中， ? 扣除客戶后的客戶。 ? 例如，寶潔公司安排了一個(gè)戰(zhàn)略性的客戶管理小組與沃爾瑪總部的工作人員一起工作， ? 寶潔通過與沃爾瑪合作節(jié)約了約億美元的資金，而且使自己的毛利大約增加了。 ? 此卡記載的資料輸入微機(jī)系統(tǒng)，當(dāng)購買行為發(fā)生時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄客戶購買情況。 最近一次消費(fèi) () ? 如果最近一次時(shí)間很遠(yuǎn)，說明客戶長期沒有光顧，就要調(diào)查 —— 客戶是否已經(jīng)離我們而去？ ? 最近一次消費(fèi)還可監(jiān)督公司業(yè)務(wù)進(jìn)展情況 —— ? 如果最近一次消費(fèi)的客戶人數(shù)增加，則表示公司是個(gè)穩(wěn)健發(fā)展的公司； ? 如果最近一次消費(fèi)的客戶人數(shù)減少，則表明該公司的業(yè)務(wù)可能滑坡。 案例：服裝商場(chǎng)收集客戶資料 ? 商場(chǎng)通過發(fā)行優(yōu)惠卡，建立非常有用的數(shù)據(jù)庫。 ? 但是，也可能出現(xiàn)一種情況，那就是 —— ? 他們憑借強(qiáng)大的砍價(jià)實(shí)力，提出減價(jià)、增加超值服務(wù)， ? 甚至無償占用資金等額外要求，麻煩的是這些要求經(jīng)常是持續(xù)性的。 ? 許多顧客往往從對(duì)投訴處理的狀況去判斷企業(yè)優(yōu)劣。 ? ：做的超過說的且做得很好，是穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。 ? 可見，企業(yè)不能“喜新厭舊”！ 客戶忠誠對(duì)企業(yè)的意義 ? ）重復(fù)購買增加，銷售額進(jìn)一步提高； ? ）產(chǎn)生口碑效應(yīng)，吸引和增加新顧客； ? ）招徠新顧客的費(fèi)用減少，降低經(jīng)營成本； ? ）老顧客每增加，利潤增加至左右； 客戶背叛率降低對(duì)公司利潤的影響 ? 倍恩公司的雷切德和哈佛商學(xué)院的薩塞爾所做的關(guān)于客戶維系的研究 —— 行 業(yè) 利潤增長（ %） 郵 購 20 汽車維修連鎖店 30 軟 件 35 保 險(xiǎn) 經(jīng) 紀(jì) 50 信 用 卡 125 客戶忠誠對(duì)企業(yè)的意義 ? ）忠。 客戶預(yù)期 ? 客戶預(yù)期受 :需要的強(qiáng)烈程度、過去的消費(fèi)經(jīng)歷和感受、產(chǎn)品口碑、企業(yè)承諾或廣告的影響。 ? 當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后 ， 得有個(gè)正面印象才能彌補(bǔ) 。 ? 不論你如何引經(jīng)據(jù)典 (只是裝飾蛋糕的奶油，而決不是蛋糕本身 )， ? 都不如有一份真誠， ? 如果沒有誠意，就不要指望得到熱情的回報(bào)。 、數(shù)據(jù)庫資料收集的途徑 直接回應(yīng)廣告 廣告后，企業(yè)希望潛在客戶打回電話、剪下優(yōu)惠券寄回、參觀企業(yè)的展室等， 一旦他們對(duì)企業(yè)的廣告有回應(yīng)，企業(yè)就可以把他們的名字添加到客戶數(shù)據(jù)庫中。 最近一次消費(fèi) () ? 最近一次消費(fèi)指上一次購買的時(shí)間，是維系客戶的一個(gè)重要指標(biāo)，可反映客戶的忠誠度， ? 一般來說，上一次消費(fèi)時(shí)間越近是比較理想的。 、數(shù)據(jù)庫管理的作用 ? 客戶數(shù)據(jù)庫具有傳統(tǒng)調(diào)查所沒有的客觀性 (長期、原始的記錄 )， ? 為決策提供最有價(jià)值的信息，其作用體現(xiàn)在： ? )系統(tǒng)管理客戶信息 ? )降低客戶開發(fā)的成本 ? )實(shí)現(xiàn)跟蹤服務(wù)和自動(dòng)服務(wù) ? )提供個(gè)性化服務(wù)，強(qiáng)化客戶忠誠 ? )為分析顧客提供幫助 )系統(tǒng)管理客戶信息 ? 客戶信息包括： ? ）描述你的當(dāng)前客戶： ? 個(gè)人：年齡、性別、收入、水平、職業(yè)， ? 企業(yè)：類型、規(guī)模 ?? ? ）他們來自何處？ ? □本地 □國內(nèi)其它地方 □國外 ? ）他們買的是什么？ ? 他們想要你或期待你提供什么？ )系統(tǒng)管理客戶信息 ）每隔多長時(shí)間他們購買一次？ □每天 □每周 □每月 □隨時(shí) □其它 ）他們買多少？ 數(shù)量 金額 ）他們?cè)鯓淤I？ □賒購 □現(xiàn)金 □簽合同 )系統(tǒng)管理客戶信息 ）他們?cè)鯓恿私饽愕钠髽I(yè)？ □廣告：報(bào)紙、廣播電視 □口頭傳播 □位置關(guān)系 □直接銷售 □其它（要注明） ）他們對(duì)你的公司產(chǎn)品服務(wù)怎么看？ （客戶的感受） —— 回答這些問題，要花大量時(shí)間、精力和財(cái)力，然而有了數(shù)據(jù)庫這一切都不難了！ )降低客戶開發(fā)的成本 ? 數(shù)據(jù)庫可幫助企業(yè)確定潛在客戶， ? 使企業(yè)能夠針對(duì)性地實(shí)施不同的營銷活動(dòng)， ? 避免大規(guī)模廣告的高額投入， ? 從而使企業(yè)營銷成本降低，而成功率達(dá)到最高。 ? 活動(dòng)推出吸引了大批中高端客戶加入了俱樂部。 ? 若客戶總數(shù)為，則客戶一般指帶來銷售收入或利潤最多的前位客戶。 ? 集中了優(yōu)勢(shì)“兵力”將它拿下后，芝加哥多家電器銷售商店紛紛要求經(jīng)銷索尼彩電。 連鎖介紹法的優(yōu)點(diǎn) ①信息比較準(zhǔn)確、有用 老客戶知道什么時(shí)候、哪位朋友可能需要這樣的產(chǎn)品，這就減少開發(fā)新客戶過程中的盲目性。 .到俱樂部尋找 ? 物以類聚、人以群分，每個(gè)人都有自己的小圈子，有自己特定的活動(dòng)場(chǎng)所， ? 而現(xiàn)在許多銷售人員（象壽險(xiǎn)推銷人員）光憑一張嘴兩條腿，讓人敬而遠(yuǎn)之。范圍 廣 、 涉及客戶 多 ， 不放過任何一個(gè)有望成交的客戶； 盲目 性大 ， 容易遭拒絕； 耗費(fèi) 大量人力和時(shí)間； 銷售人員的 素質(zhì)和能力 也是成功的關(guān)鍵； 若贈(zèng)樣品則 成本 更高 。 案例：“你盡可以到我的競爭對(duì)手那邊去” ? 西南航空的競爭對(duì)手不懷好意地說：“乘坐西南航空廉價(jià)航班的旅客應(yīng)該感到羞恥”。 變革的帶頭人 韋爾奇 “公司無法提供職業(yè) 保障，只有顧客才行 ” 最終為我的工資單付款的人。 ? 每一大組的每一小組經(jīng)過答辯，由另外兩大組的個(gè)小組對(duì)其按分制當(dāng)場(chǎng)打分。 認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值 .競爭利器 : 企業(yè)核心競爭力是技術(shù)、資金、管理 ??? 是企業(yè)擁有客戶資源的多少！ 買杯咖啡在小商店只要美圓，而在星巴克要美元 —— 因?yàn)樾母是樵福驗(yàn)樗麄冇X得值！ 企業(yè)如果擁有較多的、以較高樂意度、去支付較大附加值的客戶，就能夠戰(zhàn)勝競爭對(duì)手。 ? 可見，不加以選擇客戶只會(huì)損害企業(yè)的利益！ 好客戶能夠帶來 ? 讓你做你擅長的事； ? 認(rèn)為你做的事有價(jià)值并愿意買，能夠帶來效益； ? 通過向你提出新的要求，友善地教導(dǎo)企業(yè) —— ? 如何超越現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)及提高最大附加價(jià)值，來提高你的服務(wù)水平； ? 帶你走向與戰(zhàn)略和計(jì)劃一致的良性循環(huán)。 ? 于是轉(zhuǎn)向了一些高增長的小顧客 —— 他們正尋找具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)且未被大公司鎖定的供應(yīng)商 ? 雙方的供求關(guān)系很快達(dá)到了吻合，并建立了長期友好的關(guān)系，這家公司終于成功了！ 二、利用客戶賺錢的模式 ? 其次，根據(jù)客戶的需要，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)， ? ? 客戶就會(huì)以忠誠作為回報(bào)，還會(huì)免費(fèi)地為你做宣傳，讓他的親朋好友加入； ? 再次，把這個(gè)模式復(fù)制，為盡量多的客戶服務(wù)， ? ? 通過增加回頭率、關(guān)聯(lián)銷售、推薦或口碑，利潤便隨之而增加。 ? 報(bào)紙、雜志登載的訊息 —— 如，新公司的成立、新商店的開業(yè)，新工程的修建等， ? 往往需要多種產(chǎn)品，可能會(huì)成為你的目標(biāo)客戶。 ? 如向客戶寄送：商品目錄、信、宣傳單、插頁 ? ? 介紹公司的：產(chǎn)品、服務(wù)、訂購、聯(lián)系方式 ? ? 在不同的消費(fèi)季節(jié)，郵寄不同的內(nèi)容， ? 還可給客戶帶去溫馨的問候和一份意外的驚喜。 ? 該法的關(guān)鍵在于巧妙地借助名人的影響力來擴(kuò)大本企業(yè)及商品的影響力 —— 易讓客戶買帳。 ? 基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶支持與服務(wù)系統(tǒng)已成為企業(yè)不可缺少的服務(wù)渠道?？蛻舾鶕?jù)持卡的種類，可在全省范圍內(nèi)享受相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 國內(nèi)銀行也開始啟動(dòng)客戶分類管理計(jì)劃。 案例：亞馬遜的數(shù)據(jù)系統(tǒng) ? 亞馬遜網(wǎng)上書店的銷售一直保持高速增長，與其不斷改進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量和顧客關(guān)系有關(guān)。 ? 但是，終端點(diǎn)收集難度較大， ? 因此，要加強(qiáng)對(duì)終端點(diǎn)的監(jiān)管與互動(dòng)， ? 通過激勵(lì)的辦法，促使商家樂意去收集。 、信息溝通 ? 此外，利用煙草專賣管理中獲得的信息，如 —— ? 發(fā)現(xiàn)違法分子用假煙調(diào)包真煙以假亂真坑害消費(fèi)者的信息； ? 某段時(shí)間內(nèi)哪種品牌假煙較多的信息 ?? ? 及時(shí)向零售戶通報(bào)，避免其遭受不必要的損失。 ? 對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。 ? 授權(quán)柜臺(tái)服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。 . 就改進(jìn)服