關系管理藝術之溝通與談判課件-文庫吧在線文庫
【正文】 、少說 ? （美國）雷法 ? 將對策學與決策學引入溝通談判建立模型 ? 溝通談判能力包括與科學相聯(lián)系的特殊能力和與藝術相聯(lián)系的一般能力兩個方面 模擬模式 ? 策略 –科學策略：為了解決問題所進行的系統(tǒng)分析，包括運用對策論與決策分析、系統(tǒng)工程、經濟數(shù)學、工程數(shù)學等方法 –藝術策略：對系統(tǒng)分析的結論進行人文處理，包括社交技巧、說服他人、信賴與被信賴等能力 ? （美國）羅杰 ?費希爾 ? 不在立場上糾纏 哈佛模式 ? 策略 –將人與問題分開 –堅持客觀的標準 –努力尋求有益的解決辦法 –重點是利益而非立場 ? （美國）卡洛斯 ? 大凡溝通談判都有其獨特的氣氛，氣氛的營造是謀略運用的良好基礎。 ?IQ ?EQ ?AQ ?NQ ?尊重與服從 –上級有決定時要服從 –上級要我解決問題時要順從 –與上級沒達成共識時要聽從 ?反對的藝術 – 有相反意見勿當面頂撞 – 有不同意見，要先找贊同點，再表達自己的意見，或提出問題請教 – 補充意見時用引申式 ?教練與激勵 – 能設身處地 – 善恩威并重 ?批評的藝術 – 只對錯誤部分提出糾正 – 少用甚至不用“但是” – 我喜歡 ??, 同時我注意到 ??, 如果這樣繼續(xù)會 ??, 所以我希望 ?? ?合作與擔當 – 不抱怨、不推諉 – 在職責范圍內表現(xiàn)自己的能力 – 不恥下問 ,虛心求教 ?QBQ管理的藝術 – 隱藏在推諉、抱怨、拖延、執(zhí)行不力、目標不能達成等許多表面問題背后的問題（ QBQ）是缺乏個人責任 ?小媳婦心態(tài) ?拖延心態(tài) ?責備心態(tài) – 經典句子 ?互動與互制 – 利益 – 服務 – 戀愛 ?異議處理的藝術 – 先跟后帶法 –隱藏建議法 – ABCD法 – 重新定義法 ? （ 美國 ） 尼爾倫伯格 ? 只要人們是為了改變相互關系而交換
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