人民商場(chǎng)股份公司營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理規(guī)范-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 臺(tái)。 廠(chǎng)商人員對(duì)帳時(shí)間為早 9 點(diǎn)之前或晚 7 點(diǎn)之后。如需變動(dòng)，必須向現(xiàn)場(chǎng)處提出申請(qǐng)。如星期六、日業(yè)務(wù)繁忙，試衣間不夠用時(shí)，可用布簾搭制臨時(shí)試衣間，布簾要干凈清潔，顧客試衣完畢后，要迅速將臨時(shí)試衣間收起。在申請(qǐng)理由一欄注明安置休息椅的具體方位）。 四、不適用的情況： 營(yíng)業(yè)員因裝卸貨而離崗。 八、離崗登記本和離崗證不得隨意放置在柜臺(tái)，更不得懸掛 在貨架、柜臺(tái)外。墩布、笤帚、簸箕等清掃用具不得在營(yíng)業(yè)大廳的任何地方堆放。 POP 廣告應(yīng)由美工負(fù)責(zé)統(tǒng)一書(shū)寫(xiě)，懸掛 POP 應(yīng)雙面書(shū)寫(xiě)，無(wú)涂改、無(wú)破損。 ― 三級(jí)違紀(jì)，一次扣減商場(chǎng)當(dāng)月現(xiàn)場(chǎng) 控制分 5 分。 （ 7）在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地聚伙聊天的（含值班經(jīng)理及主任）。 （ 15）臨時(shí)促銷(xiāo)攤位的衛(wèi)生、周邊環(huán)境及經(jīng)營(yíng)工作影響商場(chǎng)形象或正常營(yíng)業(yè)秩 序的。 （ 23）在試衣間內(nèi)休息、吃東西的。 下列情況為二級(jí)違紀(jì)： （ 1）營(yíng)業(yè)員不使用文明用語(yǔ)，不主動(dòng)與顧客打招呼，不說(shuō)歡迎詞及送客詞。 （ 8） 供貨商擅自接待顧客或解決問(wèn)題的。 （ 16）廠(chǎng)方人員未按規(guī)定時(shí)間上貨或?qū)ぃ约袄妙櫩屯ǖ郎县浀?。營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)所表現(xiàn)出來(lái)的所有現(xiàn)象都是現(xiàn)場(chǎng)控制的管理范疇，一切不規(guī)范的情況都將納入考核范圍。經(jīng)落實(shí)情況屬實(shí)，一次扣減商場(chǎng)當(dāng)月現(xiàn)場(chǎng)控制 2 分。 商場(chǎng)推出有新意、有價(jià)值的服務(wù)新舉措，經(jīng)實(shí)施取得顯著成效的，增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分 3 分；有推廣價(jià)值，能夠在全公司范圍內(nèi)廣泛實(shí)施的，增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分 5 分。 服務(wù)管理其他方面表現(xiàn)突出或取得優(yōu)異成績(jī)，被相關(guān)部門(mén)表彰或被新聞媒體公開(kāi)表?yè)P(yáng)的，增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分 8 分。 獲得省級(jí)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的，增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分 6 分。 現(xiàn)場(chǎng)控制分＝ 100*現(xiàn)場(chǎng)控制扣分 總額／商場(chǎng)總?cè)藬?shù) 服務(wù)提升分＝ 100*服務(wù)提升增分總額 /商場(chǎng)總?cè)藬?shù) 服務(wù)管理分＝ 100現(xiàn)場(chǎng)控制分 +服務(wù)提升分 根據(jù) 80/20 原則，按照每月的服務(wù)管理分對(duì)各商場(chǎng)實(shí)行 ABC 層次管理。 在服務(wù)管理中，全年服務(wù)管理分累計(jì)評(píng)為前三名的商場(chǎng)，經(jīng)理分別一次性獎(jiǎng)勵(lì) 3000 元、 20xx 元、 1000 元。 C 類(lèi)商場(chǎng)：服務(wù)管理總分 排在后兩名或者現(xiàn)場(chǎng)控制分排名最后的商場(chǎng)。 監(jiān)督員暗查。 一等獎(jiǎng)增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分 4 分。 獲得國(guó)家級(jí)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的，增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分 10 分。 被公司選定為當(dāng)月示范專(zhuān)柜的，增加專(zhuān)柜所在商場(chǎng)當(dāng)月服務(wù)提升分 3分。商場(chǎng)每月都必須有詳細(xì)的考核記錄和綜合評(píng)定結(jié)果。 （ 3）執(zhí)行向社會(huì)承諾的服務(wù)項(xiàng)目不 到位，造成顧客不滿(mǎn)的。 （ 12）在柜臺(tái)內(nèi)坐著、吃東西、看書(shū)報(bào)的。 （ 4）幫助顧客解決困難不積極熱情，不認(rèn)真解答顧客提出的疑難問(wèn)題或?qū)︻櫩驼f(shuō)“不知道”的。 （ 27）在樓道、步行梯休息的。 （ 19）辦公室人員、倉(cāng)庫(kù)保管員工作時(shí)間辦私事，長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客、聊天，不堅(jiān)守工作崗位的。 （ 11）在營(yíng)業(yè)時(shí)間隨意將商品包裝、標(biāo)簽、小票等丟至柜外或?qū)⒗鴴咧凉裢獾摹? （ 3）著工裝購(gòu)物、外出吃飯或柜臺(tái)外休息、吃東西的等。 違紀(jì)扣罰 一、違紀(jì)等級(jí)：分為一級(jí)違紀(jì)、二級(jí)違紀(jì)、三級(jí)違紀(jì)。 因經(jīng)營(yíng)需要，舉行促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，確需懸掛條幅、吊旗，或在公共區(qū)域放置廣告牌、指示牌，等臨時(shí)性設(shè)施的，或需在通道貼地貼引導(dǎo)顧客的，須提前通知現(xiàn)場(chǎng)管理處，并填寫(xiě)活動(dòng)通知單（表格附后）。如離崗證丟失需重新制作的，每張需交納成本費(fèi) 10 元。 部主任離崗。 二、離崗登記薄內(nèi)容必須含有：專(zhuān)柜、證章號(hào)、離崗時(shí)間、復(fù)崗時(shí)間以及離崗事由、是否空崗、互助人（若空崗必須填寫(xiě)），時(shí)間具體到分鐘。為確保這些休息椅擺放到位，充分發(fā)揮其應(yīng)有的作用，提高顧客的滿(mǎn)意度，現(xiàn)對(duì)營(yíng)業(yè)大廳休息椅的管理做如下規(guī)定： 1．對(duì)休息椅實(shí)行定位管理，公司對(duì)每個(gè)休息椅的擺放位置都已登記在案，并將營(yíng)業(yè)大廳擺放的休息椅都指定了責(zé)任商場(chǎng)。 關(guān)于試衣間的管理規(guī)定 為了落實(shí)公司“服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范”，為顧客提供深層次的細(xì)微服務(wù)，實(shí)現(xiàn)我們向管理要銷(xiāo)售，向服務(wù)要效益的目標(biāo)。 經(jīng)審批可以穿形象裝的專(zhuān)柜必須所有員工統(tǒng)一都穿形象裝。 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)規(guī)定 關(guān)于廠(chǎng)商送貨的規(guī)定 一、廠(chǎng)商送貨補(bǔ)充規(guī)定： 廠(chǎng)商人員上貨應(yīng)乘坐專(zhuān)用貨梯，不得乘營(yíng)業(yè)大廳的扶梯和客用梯。相互協(xié)作，相鄰兩個(gè)款臺(tái)間必須有一個(gè)準(zhǔn)時(shí)在營(yíng)業(yè)時(shí)間開(kāi)始收款工作。 忌：（ 1）柜臺(tái)、貨架商品不豐滿(mǎn)，顯示空檔稀落或擁擠不堪，視覺(jué)印像不佳。 六、專(zhuān)柜衛(wèi)生要清潔 構(gòu)造一個(gè)整潔干凈的工作環(huán)境，不僅讓顧客神清氣爽，也會(huì)給我們自己 帶來(lái)好心情。 介紹要全面，突出重點(diǎn)。給予顧客自由選擇空間，留意顧客需要，隨時(shí)給予協(xié)助，顧客一般分為兩種： 購(gòu)物目的不明確，隨意瀏覽的顧客。 無(wú)論顧客是否購(gòu)買(mǎi)本柜商品，都要在顧客離去時(shí)，誠(chéng)懇親切道別。 含胸縮背，舉止拖沓，精神不 振。 五、做好交接班。 九、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工安全培訓(xùn)及區(qū)域安全消防檢查和商品安全，經(jīng)常檢查，及時(shí)上報(bào)，排除不安全隱患。 五、定期業(yè)務(wù)總結(jié)。 四、每月負(fù)責(zé)向廠(chǎng)方催收其應(yīng)負(fù)擔(dān)的本部營(yíng)業(yè)員工資。 對(duì)已撤品牌的所售商品，如顧客有疑問(wèn)或困難，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示主
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