《人民商場(chǎng)股份公司營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理規(guī)范》(文件)
【正文】 三、適用范圍： 營(yíng)業(yè)員去商場(chǎng)辦公室或公司其它職能部門辦理公務(wù)，如“變價(jià)”、辦理臨時(shí)促銷員證等。 營(yíng)業(yè)員因退換商品等需向值班經(jīng)理請(qǐng)示的。 六、離崗證使用時(shí)必須佩戴在左上胸。必須由區(qū)域責(zé)任人統(tǒng)一存放、保管。 其它規(guī)定 衛(wèi)生：營(yíng)業(yè)時(shí)間，營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的地面衛(wèi)生應(yīng)時(shí)刻保持干凈、清潔。清潔工的私人物品 如水杯、飯盒等不得外放。以上所有臨時(shí)性設(shè)施的擺放需規(guī)范、整齊，廣告牌、指示牌衛(wèi)生要保持清潔，并不應(yīng)有錯(cuò)別字出現(xiàn)。 除專用廣告位、經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)的，營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)任何地方不準(zhǔn)亂貼、亂掛。（后附三類違紀(jì)的具體條款） 處罰標(biāo)準(zhǔn)：每分分值 10 元。 公司對(duì)違紀(jì)員工的處罰，各部門一律不允許加倍扣罰，否則視同該部門負(fù)責(zé)人三級(jí)違紀(jì)。 （ 4）著裝違反公司規(guī)定的。 （ 8）著工裝在商場(chǎng)內(nèi)超過(guò)兩人以上同行（吃飯、洗手等）的。 （ 12）廣告燈箱、柜臺(tái)、貨架、玻璃等營(yíng)業(yè)設(shè)施衛(wèi)生差、有破損現(xiàn)象的。 （ 16）值班經(jīng)理長(zhǎng)時(shí)間不在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)（ 10 分鐘以上），或早晨未按時(shí)簽到。 （ 20）遲到 30 分鐘以內(nèi)的（ 30 分鐘以上按曠工論）。 （ 24）廠方人員在柜臺(tái)與營(yíng)業(yè)員閑聊、說(shuō)笑的。 （ 28）臨時(shí)促銷人員不遵守公司規(guī)章制度的一般性違紀(jì)行為。 （ 2）收款人員不主動(dòng)與顧客打招呼，不唱收唱付。 （ 5） 顧客挑選商品時(shí)營(yíng)業(yè)員不耐煩，向顧客扔摔商品，對(duì)顧客詢問(wèn)不做答復(fù)，服務(wù)態(tài)度不佳等。 （ 9）處理投訴不當(dāng)，受到新聞部門或有關(guān)部門質(zhì)疑的（責(zé)任人為商場(chǎng)經(jīng)理）。 （ 13）私自更換人員亂戴證章的。 (17)其它較嚴(yán)重違反公司營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)定的行為。 （ 4）嘲諷、漫罵、毆打顧客影響惡劣的。具體來(lái)講，主要包括以下幾個(gè)方面： 商場(chǎng)經(jīng)理高度重視服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理工作，制定了符合本商場(chǎng)實(shí)際情況的切實(shí)可行、科學(xué)合理的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理制度、考核制度，并報(bào) 經(jīng)公司審核、批準(zhǔn)。此項(xiàng)工作不到位，扣減商場(chǎng)當(dāng)月現(xiàn)場(chǎng)控制分 2 分。 （二）服務(wù)提升部分 公司從服務(wù)提升方面對(duì)各商場(chǎng)進(jìn)行正激勵(lì)考核。 被公司選定為當(dāng)月示范商場(chǎng)的，增加該商場(chǎng)當(dāng)月服務(wù)提升分 5 分。 商場(chǎng)增加方便顧客購(gòu)物、提高顧客滿意度的新便民服務(wù)措施，在同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位，在新聞媒體上給予公開(kāi)表?yè)P(yáng)或在消費(fèi)者當(dāng)中受到廣泛稱贊的，增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升 分 10 分。 獲得省級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)的，增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分 8 分。 員工表現(xiàn)突出： 收到顧客的來(lái)信表?yè)P(yáng)后，現(xiàn)場(chǎng)管理處負(fù)責(zé)落實(shí)。 二等獎(jiǎng)增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分 2 分。 獲得市級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)的，增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分 4 分。 顧客投訴及意見(jiàn)反饋經(jīng)落實(shí)屬實(shí)的。 A 類商場(chǎng)占商場(chǎng)總數(shù)比例的 20%， C 類商場(chǎng)占商場(chǎng)個(gè)數(shù)比例的 10%， B 類商場(chǎng)占商場(chǎng)個(gè)數(shù)的 70%。 對(duì)于連續(xù)兩個(gè)月都是 C 類的商場(chǎng)經(jīng)理次月予以掛職，一個(gè)月內(nèi)享受職工待遇 。 附《活動(dòng)申請(qǐng)表》 活動(dòng)申請(qǐng)表 年 月 日 部門 活動(dòng)名稱或形式 活動(dòng)地點(diǎn) 品牌名稱 活動(dòng)時(shí)間 年 月 日至 年 月 日 涉及人員數(shù)量及著裝形式 所需設(shè)施及擺放位置 申請(qǐng)理由 商場(chǎng)意見(jiàn) 現(xiàn)場(chǎng)管理處意見(jiàn) 。 連續(xù)三個(gè)月都是 A 類的商場(chǎng)，增加次月服務(wù)提升分 3 分。 B 類商場(chǎng)：除 A 類和 C 類以外的其他商場(chǎng)。 服務(wù)管理分計(jì)算方法 月考核以 100 分為基礎(chǔ)分，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)控制情況和服務(wù)提升情況進(jìn)行增減。 二、考核辦法： 考核途徑： 現(xiàn)場(chǎng)管理處日常檢查、聯(lián)查。 獲得國(guó)家級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)的，增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分 8 分。 員工在公司或集團(tuán)組織的服務(wù)競(jìng)賽中取得優(yōu)異成績(jī)，獲個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)的。 獲得集團(tuán)級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)的，增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分 3 分。 商場(chǎng)表現(xiàn)突出，獲得國(guó)家級(jí)、省級(jí)、市級(jí)、北人集團(tuán)榮譽(yù)稱號(hào)的。 一等獎(jiǎng)增加商場(chǎng)當(dāng)月服務(wù)提升分 5 分； 二等獎(jiǎng)增加商場(chǎng)當(dāng)月服務(wù)提升分 3 分； 三等獎(jiǎng)增加商場(chǎng)當(dāng)月服務(wù)提升分 2 分。 被公司選定為當(dāng)月示范個(gè)人的，增加個(gè)人所在商場(chǎng)當(dāng)月服務(wù)提升分 2分。 如有員工投訴或者調(diào)查了解到該商場(chǎng)沒(méi)有照規(guī)定執(zhí)行，不能做到公正、公平。 嚴(yán)格按照本商場(chǎng)制訂的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定，對(duì)每一位員工實(shí)行量化考核，綜合評(píng)定。具體考核細(xì)則如下： 一、考核內(nèi)容 (一 )現(xiàn)場(chǎng)控制部分 通過(guò)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)控制的考核，達(dá)到做好現(xiàn)場(chǎng)最基本的控制工作，保證正常的營(yíng)業(yè)秩序和營(yíng)業(yè)環(huán)境的目的。 （ 2）受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或新聞媒介批評(píng)的。 （ 15）員工之間爭(zhēng)吵影響公司形象的。 （ 11）在營(yíng)業(yè)室內(nèi)嬉笑打鬧的。 （ 7）對(duì)商場(chǎng)的促銷活動(dòng)或其它需要員工熟知、為顧客介紹的內(nèi)容掌握不全面或不準(zhǔn)確的。 （ 3）因做賬或盤點(diǎn)而怠慢顧客的。 （ 30）其它一般性違反公司營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)定的行為。 （ 26）上班時(shí)間在柜臺(tái)上接聽(tīng)、撥打手機(jī)的。 （ 22）其它不文明、不道德或有損公司形象的行為。 （ 18）柜臺(tái)內(nèi)干私活、打瞌睡、剪指甲、化妝等有損公司形象的。 （
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