【正文】 表等。 （ 5）、接待重要客人，處理客人投訴和特殊要求，交通安排及有關服務等。 （ 6）、負責酒店員工制服清洗、發(fā)放、管理。 9 （ 4）、大力做好宴會推銷、預訂安排、宴會活動過程的組織工作。 （ 5）、做好會計核算和統(tǒng)計工作。為酒店各項業(yè)務經(jīng)營活動的順利開展和客人消費創(chuàng)造良好的安全環(huán)境。完成每個客人 在酒店期間的全部服務工作要依靠各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。 （ 3）、酒店的聯(lián)絡方式： A：部門與部門之間的聯(lián)絡或部門經(jīng)理與上級的聯(lián)絡，一般情況下，先以電話聯(lián)絡如電話不能達到聯(lián)絡和溝 通的目的，需要當面溝通協(xié)調時，也必須先以電話通知對方。 價值具 有易消失性： 酒店的設施、空間、環(huán)境不能儲存，不能搬運，在某一時間內(nèi)不能銷售出去，其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。因此顧客是否前來酒店消費的主要因素，是顧客對酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。 （ 2）、要經(jīng)常修飾容貌：要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、發(fā)型大方、頭發(fā)不亂、男服務員要常修面、不留小胡子、女服務員在工作時要淡裝，但不能留 14 披肩發(fā)、不戴耳環(huán)、不染指甲等。傾聽對方講話時，要自然目視對方，對于沒有聽懂的話或沒有搞清楚的問題，可請客人再重復一遍。 （ 4）、服務員在工作時，應保持室內(nèi)安靜，說話要輕，走路要輕，操作要輕。 第二節(jié) 客人意識 一、 客人的概念： 從字面上看，作客于酒店的人士就叫客人，具體地說，光顧酒店或購買酒店商品的人都可稱之為酒店客人，酒店的客人有多樣性，大致來講可以分為住客和入店客人?？腿司褪巧系郏驗樗麄冎髟字覀兊慕?jīng)濟命脈，我們要想生活更好，就必須為上帝付出辛勤的勞動，做到想客人之所想，急客人所急，做客人之所需。如果出現(xiàn)這種情況，他就不會愿意再做我們的客，而會去光顧我們的競爭者。它既包括了服務意識、又包括了客人意識。“服務”一詞本身的含義就是“侍奉”的意思，既然是“侍奉”就有高低之分。另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店工作人員的思想作風，工作態(tài)度、服務技巧、文化修養(yǎng)等。 經(jīng)濟性：是指客人入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。在酒店，客人一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關系，享受精神文明的溫馨。俗話說“山不在高，有仙則名，水不在深，有龍則靈”，“酒好不怕巷子深”，這就充分說明服務質量對酒店的信譽是何等的重要！因此，酒店必須重視服務質量，以優(yōu)質服 21 務贏得信譽，保證客源，這是酒店最根本的經(jīng)營之道。經(jīng)濟效益，原意是經(jīng)濟效果同勞動消耗之間的比例關系，現(xiàn)在人們多把它視為營業(yè)收入的同義詞。在競爭中求生存， 22 在生存的基礎上在發(fā) 展，這是任何事業(yè)成功的必由之路。優(yōu)良的服務態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點：（ 1）、主動熱情、（ 2）耐心周到、（ 3）、文明禮貌 完好的服務設備：是指酒店用于接待服務的設備設施。其核心是如何給客人提供各種方便。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，是優(yōu)質服務的基本保證。三是以善和惡、好與壞、正義與非正義等類確定人們行為的標準。因此，沒有社會公德，就談不上職業(yè)道德，沒有職業(yè)道德， 怎么能做好酒店的服務工作呢？ 三、 職業(yè)道德：是從屬道德總范疇的，是社會道德的一個領域。（ 3）、尊老愛幼，關心照顧殘廢客人和年老體弱的客人。 酒店員工的儀容、儀表、禮節(jié)、禮貌，直接影響到客人的心理活動，最終影響酒店的經(jīng)濟效益及聲譽。它體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質，體現(xiàn)了人們文化層次和文明程度。 問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。 迎送禮：是指服務員迎送客人時的禮節(jié)。 握手禮：是人們在交往時最常見的一種禮節(jié)。 致意禮：點頭、致意是同級或平輩之間的禮節(jié)。衣服要清潔挺括，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣應扣好。 動作雅觀： 稱呼得當： 介紹與握手： 30 語言與冷談： 1 打手勢，借以表達感情，但一定要與講話的內(nèi)容相一致，尤其是客人不懂的手勢不要做， 表達手勢一定要適當。 女員工：頭發(fā)要梳理整齊，不留怪發(fā)型，頭發(fā)不能披肩。因此 ，要求每個員工都要站有站姿、坐有坐相、舉止端正穩(wěn)重、落落大方、自然優(yōu)美。（ 8）、站立時身體不能東倒西歪。 四、 禮貌： 尊重上司： 在各種場合，見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好。乘電梯時要先讓客人，客人中先讓女士或兒 童出入，在電梯內(nèi)要面對電梯門而站。在餐廳等候用餐時 切不可玩弄筷子刀叉等餐具。自助餐會上一般應按順時針方向取食品。其實，酒店電話總機的服務僅僅是電話接聽服務的一個小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。所謂不對酒店造成危害和損失，就是指酒店有義務和責任保護客人的利益，使被通話的客人或酒店管理人員既得到需要的電話信息，又可避免不必要的電話干擾。客人能夠來電話是對酒店的信任。（ 2）、“對不起，由于季節(jié)的原因，暫時沒有這個菜式供應。 （ 5）、如是對方通知或詢問某事，應按建議要求逐條記錄，并復述或回答給對 36 方聽。 （ 5）、使用敬語，說明要打通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。（ 3）、在為客人或上司轉接電話時，一定要等到客人或上司跟對方通了話，在輕輕放下自己的聽筒。（ 3）、如果受話人正在參加重要會見難以確定右否轉接電話時，則要向對方表示“實在抱歉，可否等會見或會議結束后，再復您電話”。（ 3）、 38 宴會廳服務員在處理外來電話時有以下幾種方式： A、告訴對方宴會正在進行，是否過一會兒再打來。俗話說：“水火無情”就足以說明火災對社會生活的危害程度。物質燃燒時，必須有放熱發(fā)光現(xiàn)象。 加強通風，降低可燃氣體、蒸氣和粉塵的濃度，使它們的濃度控制在爆 40 炸 下限以下。（ 3）按地防靜電。 冷卻法：就是降低著火物質溫度，使之降到燃點以下而停止燃燒。 一、 消防供水系統(tǒng)： 主要包括室外供水系統(tǒng)和室內(nèi)供水系統(tǒng)。 火險監(jiān)測器：分煙感檢測器和溫感監(jiān)測器二種，一般都設臵在酒店客房或各公共場所的天花板上，當周圍的溫度或煙的濃度超過一定標準時，即會自動向監(jiān)控中心發(fā)警報。三是泡沫液體對燃燒表面進行冷卻。其主要使用事項如下：（ 1）、構造原理：手提式樣 1211 滅火器由滅火器筒身（鋼瓶）鋼蓋二部分組成。 安全走火通道不 準堆放物品或作其它用途。 1 全體員工必須牢記火警電話，如果發(fā)生火警，應立即通知消防中心，并服從消防中心的指揮，全力進行消防搶險工作。 （ 5）、服務員搞清潔衛(wèi)生時，應特別注意用水處理煙頭至余火，防止將煙頭（有余火）直接倒入垃圾桶，以免引起垃圾桶可燃物燃燒造成火災。 （ 2）、任何人員末經(jīng)酒店管理當局批準，并在保安人員的監(jiān)控下，絕對不允許將易燃、易爆物品帶入酒店樓層內(nèi)，客人攜帶的各種大功率電器設備，末經(jīng)同意不得隨 意使用。 行政人員下班時，要認真檢查辦公室內(nèi)的安全情況，關閉門窗，切斷電源方可離開。 二氧化碳滅火器： 干粉滅火器： 第三節(jié) 酒店的防火制度 嚴禁攜帶易燃、易爆物品進入酒店客房或公共區(qū)域。 D：注意事項：不能用來撲滅末停電的電源設備火災，不能用來撲滅遇水能燃燒的化學藥品火災，如鉀鈉等火災。目前通常使用的化學泡沫滅火器主要有手提式和推車式二種。根據(jù)國家消防部門的規(guī)定，在酒店室外、室內(nèi)公共區(qū)域以及每個客房樓層都必須配備消火栓箱，每一位員工，在入職酒店后都要十分清楚自己工作崗位附近的消火栓箱及消防器材存放點的位臵。常用的抑制滅火措施是向燃燒物上噴射滅火劑覆蓋火焰，從而中斷燃燒。（ 2）、的壓力的容器設備加裝防爆膜，安全閥。（ 3）、關閉防火門、窗、切斷空氣對流。 什么 叫燃燒物質？凡能與空氣中的氧氣或其他氧化劑起劇烈反應的物質就叫做可燃燒物質。 此外，消防本身也是服務，是保護客人生命和財產(chǎn)的一種特殊服務，每位員工必須具有高度的消防意識，保持高度的防火警惕性，處處事事防患于末然。（ 2）、與同級、同事之間的聯(lián)絡也應先通電話，約定時間、地點、不要隨便打擾別人。（ 4）、如在辦公室接聽到客人打給上司的電話，而上司又不在場，避免答復對方講：“領導還末來，或還末上班”等語言。如果有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。 （ 9）、再見語。 從酒店打出電話的程序： （ 1）、預先將電話內(nèi) 容整理好。 （ 2）、致以簡單問候，如早上好，或您好等，語氣要柔和親切。酒店內(nèi)常用的應答語句有以下幾種：“很高興能夠為您服務”“謝謝，請多提寶貴意見”“不要客氣，這是我們應該做的”等。 詢問語句：主要出現(xiàn)在與客人或對方交談時的對話中，詢問客人時，口氣一定要保持謙虛客氣、友好，語氣要和藹。因此，酒店要求員工在接聽電話的服務中要加倍注意，要通過“電話語言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。 第四章 酒店員工的電話接聽與服務 在現(xiàn)代社會生活中，人們的生活觀念發(fā)生了很大的變化，視時間為金錢，視效率為生命，已成為一種社會時尚，有效地利用時間已成為社會生活的一個基本準則。使用西餐餐具，動作要小，不要揮動。 酒店用餐：因工作需要在本酒店客人餐廳用餐時，應注意用餐禮貌。進入辦公室和中客房都應敲門，允 32 許后再進入，敲門時，一般用右手的食指和中指輕叩三下，得到允許后再進入。雙目平視、面帶微笑。（ 4）、女子站立時，雙腳呈“ V”字形，雙膝靠緊，二個腳后跟靠緊。 三、 儀態(tài)：是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風度。儀表端正，衣冠整潔會給客人以朝氣蓬勃、熱情好客，可以信賴的感覺，并使客人增強信任感。進入女士房間，應把門半開著。酒店從業(yè)人員良好的禮貌修養(yǎng)是做好酒店服務工作的前提，是酒店對外形象在員工身上的具體體現(xiàn)。這里只簡單介紹一下。進入客房時，要先敲門，等客人同意后才能進入。酒店入住的客人來自不同國家和地區(qū)。二是行為方面的禮節(jié)禮貌。 禮儀 —— 是禮節(jié)的一種形式。 酒店是社會文明的窗口，禮儀禮貌對于從事酒 店工作的人士來講是非常重要的。 樹立主人翁的責任感：以主人翁的態(tài)度對待本職工作，關心酒店的前途和發(fā)展，并為酒店興旺發(fā)達出主意，作貢獻。作為社會中的一員，應該自覺地遵守社會公德，樹立社會信譽和個人信譽，樹立遵守社會公德光榮，破壞社會公德可恥的道德觀念。從這一意義來說，服務質量是酒店的生命線。 科學的服務程序：服 務程序是指接待服務和先后次序和步驟，它看起來無關緊要，實際上也是構成酒店服務的重要內(nèi)容之一。對這些服務設備，要加強管理、精心保養(yǎng)，使之始終處于 23 完好、正常狀態(tài)，隨時隨地保證第一線的需要。因此，酒店要想在生存的基礎上求發(fā)展，就要高度重視服務質量這個關鍵的因素，絲毫不能放松，否則，不但趕不上社會前進的步伐，而且會被飛速 前進的形勢所淘汰。但是，決定這二個效益的主要因素是服務質量。服務 質量的高低與競爭能力的大小成正比，服務質量越好，吸引力就越大，在競爭中取勝就越有希望。滿足的程度越高，社會信譽越好，酒店的社會效益和經(jīng)濟效益必然會更好。酒店的服務能否在時間上滿足客人的要求，是服務質量優(yōu)劣的表現(xiàn)。服務質量的特性主要表現(xiàn)在以下幾個方面： 功能性：是指服務所具有的作用和功能。 第三節(jié) 服務質量意識 一、 什么叫服務質量： 服務是酒店向客人出 售的特殊商品，既是商品，就會同其它產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質優(yōu)劣的標準，這個標準稱之為質量，即服務質量。 我們知道客人來酒店僅僅是為了品嘗美味佳肴，享受豪華的設施，他們在很多時候都是為了在人際中感到親切和顯得高貴。良好周到的服務會贏得客人的興趣、尊敬、欽佩、贊美與好的印象，這會使客人再三光顧 。每一位酒店員工都應該牢記，無論在任何時候都不應和客人爭吵。 二、 客人就是上帝： 進入酒店，我們看到最多的是客人，聽到最多的也是客人，說到底服務最多的還是客人，客人不僅僅是登記冊上的一個名字，一項無趣味的統(tǒng)計資料，他們同我們一樣，是有血、有肉、有感情、有需求、有他們本身的喜好和憎厭、嗜好和偏見的實實在在的人，酒店開張，來者都 有是客，凡是客人都應該受到酒店全體員工的高度重視。如：在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，做到先客人后主人，先女賓后男賓，先主要客人后其它客人。 服務舉止：是對服務人員在工作中的行為一個具體要求。 （ 4）、酒店在員工通道入口處或更衣室都設有衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照一下自己的容貌。要達到這個目標，必須對每一位員工進行全面的、系統(tǒng)的、嚴格的服務意識教育。 季節(jié)性： 由于酒店商品的銷售受季節(jié)的影響較大，一年內(nèi)的季節(jié)是周期性變化的，季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店 商品的銷售。 （ 4）、書面溝通： 通過聯(lián)絡、協(xié)商、匯報后，必須用書面行文方式通知有關各方，以備今后工作的落實、協(xié)調、備查。 酒店的管理層次： 酒店的管理層次一般都是呈金字塔形式，從塔底到塔頂，由寬到窄，管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。建立健全勞動工資、員工考核、晉升、聘任、獎懲、勞保及福利等各項管理制度并督導、貫徹執(zhí)行。 工程部： 主要負責酒店硬件設施的管理和維修保養(yǎng)，為酒店各部門業(yè)務活動的開展和客人的消費需要提供技術保證。 財務部的主要工作內(nèi)容： （ 1）、做好財務預測、決策和計劃管理。 餐飲部主要工