【正文】 主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。 負責配合辦公室進行本部門員工的招聘。 制訂和完善公司各項規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。 重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績定期進行考核。 不盡之處，公司將適時予以補充。 帶領全體員工對物業(yè)轄區(qū)實行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。 關心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。定期向總經(jīng)理匯報分管理工作情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用的建議、意見和要求，并及時答復、認真解決。 管理處主任崗位職責 在總經(jīng)理直接領導下，貫徹執(zhí)行公司各項方針、政策，全面負責負責管理處的日常事務和管理工作。 （二）、保安隊隊長崗位職責 保安隊長在管理處主任的直接領導下，全面負責保安隊的各項管理工作。 （四）保安員崗位職責 門崗 ①熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況； ②保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風貌； ③負責做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進入物業(yè)轄區(qū)； ④負責做好對機動車輛的出入管理和收費工作。 負責對共用部位設施的巡視和保養(yǎng)。 受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。 主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。 員工文明服務要求 熱愛本職工作： ①要樹立干好服務工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。 ⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應有的工作作風，也是我們經(jīng)營管理中職 業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。 不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價差額。 1不利用工作之便和業(yè)主對公司的信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，賺取外快。 鼓勵員工和業(yè)主參與管理制度 為了改進服務質(zhì)量，提高工作效率，公司鼓勵各級員工和業(yè)主、住戶提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對建議人進行物資獎勵。 每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀錄視作未巡視。 第 17 頁 第四部分 安全、消防、車輛管理制度 第一章 安全管理制度 保安人員守則 一、著裝儀表 工作或執(zhí)勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準混穿； 制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領帶，戴好帽子，不得敞 胸露懷、卷袖子、挽褲腿。 ①報告時簡要說明事發(fā)地點、性質(zhì)、人數(shù)和特征等； ②及時勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理規(guī)定的人員和事件； ③遇緊急事件及重大事故應報告相關領導； ④在當班期間發(fā)生的問題及處理經(jīng)過，在《值班記錄》做好記錄。 接班人須提前 15 分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責。 處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著住戶或來人講話。 監(jiān)控系統(tǒng)操作制度 加強學習，不斷提高業(yè)務技能，熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作。 電梯困人的處理程序 ①值班人員接到電梯應急電話或巡查發(fā)現(xiàn)電梯，立即報告主管，組織相關人員到現(xiàn)場協(xié)助控制和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、停留樓層通知過程維修部； ②監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作； ③如遇特殊情況無法消除故障或被困人員有嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決； ④部門經(jīng)理填寫重大事件報告表，詳細記錄故障及處理經(jīng)過。 第三章 車輛管理制度 停車管理制度 凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，以及 2 噸位以上的貨車，嚴禁進入小區(qū)。 管理人員必須堅持原則，嚴格執(zhí)行車輛出入、停放規(guī)定和收費標準，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴處理。 進入本小區(qū)的貨車，卸完貨物后應及時離開小區(qū)，因故不能離開的，應將車停放在指定停車位置。 本小區(qū)無車庫的住戶的車輛，包年： 1200元 /年，包月： 120元 /月，第 30 頁 包半月： 70 元 /半月，包星期： 40元 /星期，并收取 IC 卡押金 30元。 愛護設備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設置、刪除資料和進行非法操作，嚴禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進行玩游戲、打字等其他操作，違者從嚴處理，并承擔所造成的一切后果。 每次人工抬閘，須做好《人工抬閘登記表》的記錄。 車輛免費制度 本公司的車輛可免費，但駕駛員必須在《車輛免費登記表》簽名，以備財務部查核。 ②停電期間，收費員應對進入小區(qū)的車輛進行人工登記，填寫《車輛出入登記表》，按照時長收取停車費，做好停電前所發(fā)放的時租卡的回收工作，免收停車費，該時租卡另行 放置，由收費系統(tǒng)管理員處理。 第 33 頁 ③保護現(xiàn)場不受破壞，以待有關單位取證。 ③盡力將駕駛員留在現(xiàn)場。 住戶的房屋裝修工作，工程部門要做好施工監(jiān)督，嚴禁違章裝修行為。 工程維修部經(jīng)理每周要對維修過的住戶進行材料的使用抽查回訪，檢核材料使用情況，回訪中如發(fā)現(xiàn)維修工虛報領取材料，必須向主任及上級領導匯報，按其情節(jié)輕重將給予罰款、警告或辭退處理。 維修 維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。 收費的原則是保本微利、略有盈余，其收入能保證維持服務機構正常動作，在條件許可的情況下添置設備，增強企業(yè)發(fā)展后勁，提高服務水平和檔次。其中辦公室回訪率不低于 5%，工程維修部負責人回訪率不低于 10%，維修責任人回訪率不低于 20%，并做好相關登記。 清運垃圾每天至少 2 次，上、下午至少各一次； 墻門及車棚走廊每周至少清掃一次，確保干凈、無垃圾、積灰、堆放雜物。 1樓道墻面、天花板及一樓前后陽臺底部，每三個月清刷一次（三星級小區(qū)每兩個月清刷一次），確保無蜘蛛網(wǎng)、積灰。 應堅持預防為主防治結合的原則。 花擺放應先噴一次廣譜性殺蟲、殺菌劑殺死花盆泥內(nèi)的蚊蟲，對擺出去的花要注意巡查，發(fā)現(xiàn)病蟲害應及時噴藥，沒有特別病蟲害時，花壇要求每周噴一次藥。 視草坪的生長情況，對草坪進行噴灑農(nóng)藥（對突發(fā)性的病蟲害應及時噴農(nóng)藥），用何種農(nóng)藥應由綠化化視實際情況再作決定，綠化工作在進行噴藥時要戴好保護裝置，以防出現(xiàn)事故。 小區(qū)內(nèi)喬灌木每月應噴一次殺蟲劑（對突發(fā)性病蟲害應及時針對性地噴農(nóng)藥），噴農(nóng)藥時應注意噴在樹木的葉背面和根莖部位，噴藥時應注意風向，保護員工及周圍人員安全。 嚴禁在草坪上潑污水、倒垃圾及焚燒物品。 草坪養(yǎng)護規(guī)范 草坪淋水視天氣情況而定，以不出現(xiàn)缺水枯萎為 原則。 第 40 頁 植物用藥后，不要定期觀察防治效果，對于出現(xiàn)藥害或無效的治療結果，應歸結原因并作相應的補救措施，同時做好相關記錄，見《病蟲害防治登記表》，并上交檔案科管理。 1雕飾每月清潔一次，確保無污漬、明顯積灰、亂張貼； 1雨蓬、落水溝每兩個月清掃一次，特殊情況（如臺風、梅雨季節(jié)）可另行增加，確保無雜物、垃圾、污垢、排水暢通。 噴水池、水（魚）池每天至少清理一次，確保水面無漂浮物、蟲子，無明顯沉淀； 應定期更換池水，確保池水不變色、不產(chǎn)生異味。 對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題， 24 小時內(nèi)書面通知維修人員進行整改。 嚴禁服務人員直接或變相索要小費，嚴禁收受紅包、禮品，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。 填單 如實填寫《某某物業(yè)有限公司維修單》，請用戶對修理質(zhì)量、服務態(tài)度與行為進行評價并簽名。若無人應答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內(nèi)。 倉庫材料必須分類堆放，并做好材料入賬登記，以便備查。 每一維修工程，工程部門應在區(qū)分責任之后，及時制定維修方案，指定專人負責，并明確修復時間，不得無故拖延。 車道堵塞 ①在不違背公司原則的情況下，以最快捷的方式疏通車道 。 設備故障 ①如屬自身短時間能夠排除的，應向受阻車輛做好解釋工作，請其稍候，迅速恢復設備正常使用狀態(tài)。 第 32 頁 接班人接班時，應當面點清發(fā)票號碼、收費金額、時租卡數(shù)量、設備運行狀況等，交班后發(fā)現(xiàn)錯誤，由接班人負責。 月租卡用戶應在月租卡到期前 3 日內(nèi)到管理處續(xù)交停車費，交回月租卡，發(fā)給臨時通行卡，月租卡續(xù)費發(fā)放時收回臨時通行卡。 維持收費崗亭良好秩序，保持收費崗亭及出入車道的衛(wèi)生整潔。 加強學習，不斷提高業(yè)務技能，熟練掌握收費系統(tǒng)的操作。 管理人員必須堅持原則，嚴格執(zhí)行車輛出入、停放管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告。 本小區(qū)住戶車輛進入小區(qū)后，有車庫的住戶必須將車停放在車庫內(nèi)，無車庫住戶必須將車停放在指定停車位置，嚴禁亂停亂放。 提高責任意識，加強責任心。 檢查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)各種設施設備有變異，或違反消防規(guī)定的問題，要立即查明原因，及時處理，不能立即解決的，由公司出具整改通知書，限期整改。 第 24 頁 重大事件報告制度 一、重大事件報告制度 為及時妥善處理重大事件或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件處理報告制度。 對講機使用制度 對講機是保安人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的使用功能，愛護并熟練使用對講機。 ④考評方式 A、理論培訓在結束后采取筆試閉卷方式進行， 85 分以上為優(yōu)， 75－ 84為良， 60－ 74分為中， 60分以下為差； B、軍事培訓由教員在一個訓練階段結束后進行考核，成績分為優(yōu)、良、中、差四個等級，具體評分標準由培訓教員擬定； C、根據(jù)考評等級給予相應的獎勵和處罰。 本規(guī)定以上所指的夏季為每年的 5月 1日－ 10 月 31日。 值班管理規(guī)定 保安人員實行 24小時輪流值班制度。 管理處走（回）訪制度 為加強物業(yè)管理處與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使管理處各項工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結經(jīng)驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質(zhì) 量，特制定對住戶走（回）訪制度。如合理化建議有明顯的建設性和實際效果，可不經(jīng)試行期直接獎勵建議人。在工作中嚴禁向住戶索取財物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴重者還將追究法律責任。 1不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。 不在上班時間干私活，不用公司通訊設備進行私人活動和聊天等。 ②語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關的閑話”。 真熱情處理業(yè)主來信、來訪，積極為他們排憂解難。 對業(yè)主的投訴應及時進行分析總結，對反復出現(xiàn)的問題，應組織有關部門進 行深入探討并找出解決辦法，防止重復發(fā)生。 第 11 頁 第二部分 公共制度 全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)的管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。 消防員（保安員兼）崗位職責 切實貫徹“預防為主，防消結合”的指導方針，認真學習有關消防知識，掌握各種滅火器的使用方法； 積極做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設施臺帳定期進行安全檢查，一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入使用； 物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行義務消防員的職責，不得臨陣借故逃避； 發(fā)生火警事故時，迅速報告有關領導，撥打火警電話 119，向消防部門報警，組織 人員搶救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴防趁火打劫撈取不義之財，協(xié)助有關部門查清起火原因； 加強轄區(qū)內(nèi)動用明火的控制和管理。 （三）、保安班長崗位職責 保安班長在保安隊長的直接領導下，負責保安隊日常事務的實施工作。 管理員崗位職責 在管理處主任的直接領導下開展日常管理服務工作。 負責制定本部門的工作計劃，組織各項工作的開展。帶領全體員工對物業(yè)轄區(qū)實行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。 制訂年度工作計劃，明確目標、任務，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。 本規(guī)章制度連同《公司管理規(guī)定》、《員工手冊》、公司文件及相關管理制度，具有同等的效力，各職能部門、