【正文】 的有效運作（包括持續(xù)改進和預防不合格的過程）達到顧客滿意，使每個員工樹立“以顧客為關(guān)注焦點”的思想觀念。 C．作業(yè)文件 —— 第三層文件。 本實驗室通過宣傳、教育、培訓、考核等方式使所有相關(guān)人員理解并有效實施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。 檢測分包 本實驗室在檢測工作上，由于所有檢測儀器都是便攜式和移動式，并且儀器設(shè)備 使用頻次較高，現(xiàn)有設(shè)備可以滿足檢測現(xiàn)有檢測的要求，管理人員、技術(shù)人員、檢測人員、校 /核人員、報告制作人員等人員方面，足以承擔起固定消防設(shè)施檢測的工作任務，有能力單獨完成固定消防設(shè)施檢測工作中包涵的七大系統(tǒng)，所以沒有檢測分包項目。 武漢天朗消防工程有限公司實驗室 質(zhì)量手冊 文件編號： WHTLZL20xx 第 9 頁 共 20 頁 第 三 章 管理要求 第 A 版 第 0 次修訂 頒布日期： 20xx 年 4 月 1 日 相關(guān)文件： 《合同評審程序》 《口頭協(xié)議》和《檢測計劃》 格式 申述和投訴 對實驗室的申述和投訴包括： 1） 客戶或相關(guān)方對檢測結(jié)論的異議； 2） 客戶或相關(guān)方對檢測過程某些環(huán)節(jié)的異議 3） 客房或相關(guān)方對檢測所依據(jù)的方法的異議 4） 客房或相關(guān)方對本實驗室及檢測人員不滿 5） 客房或相關(guān)方對本實驗室服務質(zhì)量的不滿 6） 客房公款合同履約情況的不滿 7） 社會各界、上級領(lǐng)導、組織內(nèi)部對實驗室工作的意見 本實驗室為妥善處理以上申述和投訴 ,建立了相應的機制 : 1） 由市場部和辦公室負責受理； 并負責處理一般客戶或相關(guān)方首次申述和投訴；由 技術(shù)負責人 負責處理客戶或相關(guān)方二次申述和投訴；對同一客戶或相關(guān)方三次或三次以上的申述和投訴根據(jù)合同或協(xié)議規(guī)定提交有關(guān)部門調(diào)解； 2）當確實由于本實驗室的有關(guān)人員的失職引起客戶或相關(guān)方的申述和投訴時，根據(jù)情節(jié)對當事人作出批評或處罰； 3）市場部門通過調(diào)查、走訪和發(fā)放、收集《顧客滿意程度調(diào)查表》等方式，了解顧客對服務工作的滿意程度和意見，并以此促進服務質(zhì)量的改進。 相關(guān)文件： 《不符合工作和糾正措施、預防措施控制程序》 武漢天朗消防工程有限公司實驗室 質(zhì)量手冊 文件編號： WHTLZL20xx 第 10 頁 共 20 頁 第三章 管理要求 第 A 版 第 0 次修訂 頒布日期： 20xx 年 4 月 1 日 記錄 記錄是實驗室在進行質(zhì)量管理和技術(shù)運作時產(chǎn)生的證實性文件，反映過程的各個方面和結(jié)果。需要時，記錄可以修改，但必須有充分的理由，且修改處不可過多。在下列情況下，實驗室應追加審核頻次： 1）當合同要求或顧客需要評價質(zhì)量管理體系時； 2）當機構(gòu)和職能有重大變更時； 3）發(fā)現(xiàn)嚴重不合格而需要審查時； 4）第三方審核前。 相關(guān)文件： 《內(nèi)部審核控制程序》 管理評審 總則 為確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，檢測每年至少進行一次管理評審，以評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括現(xiàn)行的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。會后要形 成 評審報告，制定和實施下一步工作計劃（含糾正或預防措施），這些資料與會議輸入信息和會議記錄等一并歸檔保存。為運行該程序，每年 都制定和實施人員培訓計劃。 2） 負責組織實驗室人員做好 檢測前 的準備工作 ； 3） 負責檢查實驗室各項管理規(guī)則的執(zhí)行情況 ； 4） 負責加強本實驗室人員的業(yè)務學習，不斷提高技術(shù)水平 ； 5） 督促本實驗室全體人員完成實驗室各項工作。 武漢天朗消防工程有限公司實驗室 質(zhì)量手冊 文件編號： WHTLZL20xx 第 15 頁 共 20 頁 第四章 技術(shù)要求 第 A 版 第 0 次修訂 頒布日期： 20xx 年 4 月 1 日 授權(quán)簽字人識別： 授權(quán)代理簽字人識別： 相關(guān)文件： 《人員培訓程序》 設(shè)施和環(huán)境條件 基礎(chǔ)設(shè)施 1) 為實現(xiàn)產(chǎn)品的符合性，活動所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括： A 工作場所：辦公樓、相關(guān)設(shè)施 B 設(shè)備和工具：各種施工機械、設(shè)備和工具及檢測設(shè)備； C 軟件：各種文件、計算機等； D 通訊設(shè)施：電話、傳真； E 支持性服務設(shè)施：水、電、飲食、汽車等。如果方法發(fā)生了變化，還須重新進行確認。 相關(guān)文件： 1）《檢測工作程序》 2）《作業(yè)指導書》 3）《新規(guī)范標準》 4）附錄 7《檢測項目 /參數(shù)表》 5）《數(shù)據(jù)的輸入和保護程序》 設(shè)備和標準物質(zhì) 針對消防檢測系統(tǒng)，本實驗室配備如下檢測儀器 /及硬、軟件設(shè)備： 1）測量分析儀器設(shè)備； 2）數(shù)據(jù)采集、處理、錄入設(shè)備； 3）參考標準； 4）配套工具、輔助設(shè)備。 儀器設(shè)備的使用狀態(tài)和標識管理 儀器設(shè)備的使用狀態(tài) 1）綠色標識（合格證）：表明該儀器設(shè)備經(jīng)檢定 /校準，全部性能功能合格； 2）紅色標識（停用證）：表明該儀器設(shè)備經(jīng)檢定 /校準不合格，不能使用（原因：存在一定的數(shù)據(jù)誤差，可以修復使用的或已經(jīng)損壞，不能修復使用的）。外部校準機構(gòu)須具備相應的資格（如通過資質(zhì)認定或?qū)嶒炇艺J可）。如果發(fā)現(xiàn)問題，可以放大抽檢比例。 需要對檢測結(jié)果做出說明的，報告中還可包括下列內(nèi)容： 1）對沒有具體的標準參考值或在標準中反映的數(shù)據(jù)不明確的，需要通過其它書籍或在消防協(xié)會組織培訓 /學習的知識進行判斷的； 2）符合 /不符合要求，需要用文字說明的； 3）當不確定度與檢測結(jié)果的有效性或應用有關(guān)，或客戶有要求，或不確定度影響到對結(jié)果符合性的判定時，報告中還需要包括不確定度的信息； 4）在首次檢測不符合的項目，在復檢報告中需要提出的信息； 5）特定方法、客戶或客戶群體要求的附加信息。 相關(guān)文件： 1）《出具報告的工作程序》； 2）《檢測報告的格式》。 實驗室出具的檢測報告壹式叁份，（授檢單位壹份、消防局 /管轄區(qū)消防大隊壹份、本實驗室存檔壹份）不通過電話 /傳真的方式向客戶單位報告檢測結(jié)果。 相關(guān)文件 1）《不符合工作和糾正措施、預防措施控制程序》 2）《檢測結(jié)果質(zhì)量控制程序 》 結(jié)果報告 本實驗室按照相關(guān)技術(shù)規(guī)范或者標準要求和規(guī)定的程序 ,及時出具檢測數(shù)據(jù)和結(jié)果 ,并保證數(shù)據(jù)和結(jié)果準確、客觀、真實。在 使用對檢測、校準的準確性產(chǎn)生影響的測量、檢測設(shè)備之前，按照國家相關(guān)技術(shù)規(guī)范或者標準進行檢定 /校準，以保證結(jié)果的準確性。 本實驗室的檢測設(shè)備儀器的功能、性能及其存在的正負值，在檢定 /校準證書中已經(jīng)標明，按其《作業(yè)指導書》和《新規(guī)范標準》的取值，合理的調(diào)整相應的級別，以此來保證檢測數(shù)值的精準性。這種情況僅限于某些使用頻次低或沒有具體的檢定標準（如：發(fā)煙器）的設(shè)備，在其租、借時須保證其性能和功能都能符合檢測要求。 在沒有國家標準、行業(yè)標準、地方標準的情況下或客戶需要時，本實驗室可以采用國際標準，但僅限特定委托方的委托檢測。 檢測和校準方法 本實驗室按照相關(guān)技術(shù)規(guī)范或標準 ,使用適合的方法和程序?qū)嵤z測活動。 2） 檢查本科室檢測方法、規(guī)程和操作規(guī)范的有效 性和正確使用，監(jiān)督環(huán)境條件及儀器設(shè)備和實驗材料是否符合要求，檢測記錄是否完整、正確等；當質(zhì)量監(jiān)督員發(fā)現(xiàn)檢測人員使用不正確的標準、操作不當、環(huán)境條件不符合要求或檢測數(shù)據(jù)可疑時，有權(quán)暫停檢測工作，并要求有關(guān)人員進行糾正。 該檔案由 辦公室 和本實驗室（復印件）控制。所有員工都按照管理體系的要求從事其本職工作。 武漢天朗消防工程有限公司實驗室 文件編號： WHTLZL20xx 質(zhì)量手冊 第 12 頁 共 20 頁 第三章 管理要求 第 A 版 第 0 次修訂 頒布日期： 20xx 年 4 月 1 日 管理評審輸入采用準備資料和實施措施的辦法進行： A、辦公室匯總審核結(jié)果（包括第一方內(nèi)審，第二、三方外審的結(jié)果），以 及內(nèi)審和不合格所采取的糾正和預防措施狀況，有效性的監(jiān)視結(jié)果； B．市場部匯總顧客的反饋（包括顧客滿意、顧客投訴等），以及市場的動態(tài)分析； C．各部門匯總過程業(yè)績、工程和服務質(zhì)量的監(jiān)視和測量結(jié)果； D．管理者代表匯總以往管理評審的跟蹤措施的實施和有效性； E．可能影響質(zhì)量管理體系變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化、組織機構(gòu)的變化、法律法規(guī)的變化、新產(chǎn)品和服務項目的開發(fā)等； F．各部門對質(zhì)量管理體系改進的建議。通常內(nèi)審員應獨立于被審核的工作，資源緊缺時內(nèi)審員也可審核其所在部門的工作，但不能審核本人負責的工作，此時，尤須注意審核的有效性。 所有質(zhì)量記錄和技術(shù)記錄都歸檔保存，存檔份數(shù)和保存期見《記錄管理程序》。 本實驗室規(guī)定所有應記錄的工作均及時予以記錄，不允許事后追記、補記。糾正措施應針對產(chǎn)生不符合工作的根本原因進行。 上述內(nèi)容應體現(xiàn)在采購文件中，采購文件生效前應確保規(guī)定的要求是適宜的、充分的，并按《文件控制程序》審批發(fā)放。 記錄控制 質(zhì)量管理體系記錄控制 的歸口管理部門是辦公室，辦公室編制了《記錄控制程序》，對記錄予以控制，以提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運作的證據(jù)，規(guī)定了記錄的標識、貯存、檢索、保護、保存期限和處置所需的控制。質(zhì)量記錄闡明了質(zhì)量管理體系所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)。它描述