【正文】 的有效運(yùn)作（包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格的過程）達(dá)到顧客滿意，使每個(gè)員工樹立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的思想觀念。 C．作業(yè)文件 —— 第三層文件。 本實(shí)驗(yàn)室通過宣傳、教育、培訓(xùn)、考核等方式使所有相關(guān)人員理解并有效實(shí)施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 檢測分包 本實(shí)驗(yàn)室在檢測工作上，由于所有檢測儀器都是便攜式和移動(dòng)式，并且儀器設(shè)備 使用頻次較高，現(xiàn)有設(shè)備可以滿足檢測現(xiàn)有檢測的要求，管理人員、技術(shù)人員、檢測人員、校 /核人員、報(bào)告制作人員等人員方面，足以承擔(dān)起固定消防設(shè)施檢測的工作任務(wù)，有能力單獨(dú)完成固定消防設(shè)施檢測工作中包涵的七大系統(tǒng)，所以沒有檢測分包項(xiàng)目。 武漢天朗消防工程有限公司實(shí)驗(yàn)室 質(zhì)量手冊 文件編號(hào)： WHTLZL20xx 第 9 頁 共 20 頁 第 三 章 管理要求 第 A 版 第 0 次修訂 頒布日期： 20xx 年 4 月 1 日 相關(guān)文件： 《合同評(píng)審程序》 《口頭協(xié)議》和《檢測計(jì)劃》 格式 申述和投訴 對實(shí)驗(yàn)室的申述和投訴包括： 1） 客戶或相關(guān)方對檢測結(jié)論的異議； 2） 客戶或相關(guān)方對檢測過程某些環(huán)節(jié)的異議 3） 客房或相關(guān)方對檢測所依據(jù)的方法的異議 4） 客房或相關(guān)方對本實(shí)驗(yàn)室及檢測人員不滿 5） 客房或相關(guān)方對本實(shí)驗(yàn)室服務(wù)質(zhì)量的不滿 6） 客房公款合同履約情況的不滿 7） 社會(huì)各界、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、組織內(nèi)部對實(shí)驗(yàn)室工作的意見 本實(shí)驗(yàn)室為妥善處理以上申述和投訴 ,建立了相應(yīng)的機(jī)制 : 1） 由市場部和辦公室負(fù)責(zé)受理； 并負(fù)責(zé)處理一般客戶或相關(guān)方首次申述和投訴；由 技術(shù)負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé)處理客戶或相關(guān)方二次申述和投訴；對同一客戶或相關(guān)方三次或三次以上的申述和投訴根據(jù)合同或協(xié)議規(guī)定提交有關(guān)部門調(diào)解； 2）當(dāng)確實(shí)由于本實(shí)驗(yàn)室的有關(guān)人員的失職引起客戶或相關(guān)方的申述和投訴時(shí)，根據(jù)情節(jié)對當(dāng)事人作出批評(píng)或處罰； 3）市場部門通過調(diào)查、走訪和發(fā)放、收集《顧客滿意程度調(diào)查表》等方式，了解顧客對服務(wù)工作的滿意程度和意見，并以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。 相關(guān)文件： 《不符合工作和糾正措施、預(yù)防措施控制程序》 武漢天朗消防工程有限公司實(shí)驗(yàn)室 質(zhì)量手冊 文件編號(hào)： WHTLZL20xx 第 10 頁 共 20 頁 第三章 管理要求 第 A 版 第 0 次修訂 頒布日期： 20xx 年 4 月 1 日 記錄 記錄是實(shí)驗(yàn)室在進(jìn)行質(zhì)量管理和技術(shù)運(yùn)作時(shí)產(chǎn)生的證實(shí)性文件，反映過程的各個(gè)方面和結(jié)果。需要時(shí)，記錄可以修改，但必須有充分的理由，且修改處不可過多。在下列情況下，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)追加審核頻次： 1）當(dāng)合同要求或顧客需要評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)； 2）當(dāng)機(jī)構(gòu)和職能有重大變更時(shí)； 3）發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格而需要審查時(shí)； 4）第三方審核前。 相關(guān)文件： 《內(nèi)部審核控制程序》 管理評(píng)審 總則 為確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，檢測每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審，以評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括現(xiàn)行的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。會(huì)后要形 成 評(píng)審報(bào)告，制定和實(shí)施下一步工作計(jì)劃（含糾正或預(yù)防措施），這些資料與會(huì)議輸入信息和會(huì)議記錄等一并歸檔保存。為運(yùn)行該程序，每年 都制定和實(shí)施人員培訓(xùn)計(jì)劃。 2） 負(fù)責(zé)組織實(shí)驗(yàn)室人員做好 檢測前 的準(zhǔn)備工作 ； 3） 負(fù)責(zé)檢查實(shí)驗(yàn)室各項(xiàng)管理規(guī)則的執(zhí)行情況 ； 4） 負(fù)責(zé)加強(qiáng)本實(shí)驗(yàn)室人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高技術(shù)水平 ； 5） 督促本實(shí)驗(yàn)室全體人員完成實(shí)驗(yàn)室各項(xiàng)工作。 武漢天朗消防工程有限公司實(shí)驗(yàn)室 質(zhì)量手冊 文件編號(hào)： WHTLZL20xx 第 15 頁 共 20 頁 第四章 技術(shù)要求 第 A 版 第 0 次修訂 頒布日期： 20xx 年 4 月 1 日 授權(quán)簽字人識(shí)別： 授權(quán)代理簽字人識(shí)別： 相關(guān)文件： 《人員培訓(xùn)程序》 設(shè)施和環(huán)境條件 基礎(chǔ)設(shè)施 1) 為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性，活動(dòng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括： A 工作場所：辦公樓、相關(guān)設(shè)施 B 設(shè)備和工具：各種施工機(jī)械、設(shè)備和工具及檢測設(shè)備； C 軟件：各種文件、計(jì)算機(jī)等； D 通訊設(shè)施：電話、傳真； E 支持性服務(wù)設(shè)施：水、電、飲食、汽車等。如果方法發(fā)生了變化，還須重新進(jìn)行確認(rèn)。 相關(guān)文件： 1）《檢測工作程序》 2）《作業(yè)指導(dǎo)書》 3）《新規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》 4）附錄 7《檢測項(xiàng)目 /參數(shù)表》 5）《數(shù)據(jù)的輸入和保護(hù)程序》 設(shè)備和標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì) 針對消防檢測系統(tǒng)，本實(shí)驗(yàn)室配備如下檢測儀器 /及硬、軟件設(shè)備： 1）測量分析儀器設(shè)備； 2）數(shù)據(jù)采集、處理、錄入設(shè)備； 3）參考標(biāo)準(zhǔn)； 4）配套工具、輔助設(shè)備。 儀器設(shè)備的使用狀態(tài)和標(biāo)識(shí)管理 儀器設(shè)備的使用狀態(tài) 1）綠色標(biāo)識(shí)（合格證）：表明該儀器設(shè)備經(jīng)檢定 /校準(zhǔn)，全部性能功能合格； 2）紅色標(biāo)識(shí)（停用證）：表明該儀器設(shè)備經(jīng)檢定 /校準(zhǔn)不合格，不能使用（原因：存在一定的數(shù)據(jù)誤差，可以修復(fù)使用的或已經(jīng)損壞，不能修復(fù)使用的）。外部校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)須具備相應(yīng)的資格（如通過資質(zhì)認(rèn)定或?qū)嶒?yàn)室認(rèn)可）。如果發(fā)現(xiàn)問題，可以放大抽檢比例。 需要對檢測結(jié)果做出說明的，報(bào)告中還可包括下列內(nèi)容： 1）對沒有具體的標(biāo)準(zhǔn)參考值或在標(biāo)準(zhǔn)中反映的數(shù)據(jù)不明確的，需要通過其它書籍或在消防協(xié)會(huì)組織培訓(xùn) /學(xué)習(xí)的知識(shí)進(jìn)行判斷的； 2）符合 /不符合要求，需要用文字說明的； 3）當(dāng)不確定度與檢測結(jié)果的有效性或應(yīng)用有關(guān)，或客戶有要求，或不確定度影響到對結(jié)果符合性的判定時(shí)，報(bào)告中還需要包括不確定度的信息； 4）在首次檢測不符合的項(xiàng)目，在復(fù)檢報(bào)告中需要提出的信息； 5）特定方法、客戶或客戶群體要求的附加信息。 相關(guān)文件： 1）《出具報(bào)告的工作程序》； 2）《檢測報(bào)告的格式》。 實(shí)驗(yàn)室出具的檢測報(bào)告壹式叁份，（授檢單位壹份、消防局 /管轄區(qū)消防大隊(duì)壹份、本實(shí)驗(yàn)室存檔壹份）不通過電話 /傳真的方式向客戶單位報(bào)告檢測結(jié)果。 相關(guān)文件 1）《不符合工作和糾正措施、預(yù)防措施控制程序》 2）《檢測結(jié)果質(zhì)量控制程序 》 結(jié)果報(bào)告 本實(shí)驗(yàn)室按照相關(guān)技術(shù)規(guī)范或者標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)定的程序 ,及時(shí)出具檢測數(shù)據(jù)和結(jié)果 ,并保證數(shù)據(jù)和結(jié)果準(zhǔn)確、客觀、真實(shí)。在 使用對檢測、校準(zhǔn)的準(zhǔn)確性產(chǎn)生影響的測量、檢測設(shè)備之前，按照國家相關(guān)技術(shù)規(guī)范或者標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢定 /校準(zhǔn)，以保證結(jié)果的準(zhǔn)確性。 本實(shí)驗(yàn)室的檢測設(shè)備儀器的功能、性能及其存在的正負(fù)值，在檢定 /校準(zhǔn)證書中已經(jīng)標(biāo)明，按其《作業(yè)指導(dǎo)書》和《新規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》的取值，合理的調(diào)整相應(yīng)的級(jí)別，以此來保證檢測數(shù)值的精準(zhǔn)性。這種情況僅限于某些使用頻次低或沒有具體的檢定標(biāo)準(zhǔn)（如：發(fā)煙器）的設(shè)備，在其租、借時(shí)須保證其性能和功能都能符合檢測要求。 在沒有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的情況下或客戶需要時(shí)，本實(shí)驗(yàn)室可以采用國際標(biāo)準(zhǔn)，但僅限特定委托方的委托檢測。 檢測和校準(zhǔn)方法 本實(shí)驗(yàn)室按照相關(guān)技術(shù)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn) ,使用適合的方法和程序?qū)嵤z測活動(dòng)。 2） 檢查本科室檢測方法、規(guī)程和操作規(guī)范的有效 性和正確使用，監(jiān)督環(huán)境條件及儀器設(shè)備和實(shí)驗(yàn)材料是否符合要求，檢測記錄是否完整、正確等；當(dāng)質(zhì)量監(jiān)督員發(fā)現(xiàn)檢測人員使用不正確的標(biāo)準(zhǔn)、操作不當(dāng)、環(huán)境條件不符合要求或檢測數(shù)據(jù)可疑時(shí)，有權(quán)暫停檢測工作，并要求有關(guān)人員進(jìn)行糾正。 該檔案由 辦公室 和本實(shí)驗(yàn)室（復(fù)印件）控制。所有員工都按照管理體系的要求從事其本職工作。 武漢天朗消防工程有限公司實(shí)驗(yàn)室 文件編號(hào)： WHTLZL20xx 質(zhì)量手冊 第 12 頁 共 20 頁 第三章 管理要求 第 A 版 第 0 次修訂 頒布日期： 20xx 年 4 月 1 日 管理評(píng)審輸入采用準(zhǔn)備資料和實(shí)施措施的辦法進(jìn)行： A、辦公室匯總審核結(jié)果（包括第一方內(nèi)審，第二、三方外審的結(jié)果），以 及內(nèi)審和不合格所采取的糾正和預(yù)防措施狀況，有效性的監(jiān)視結(jié)果； B．市場部匯總顧客的反饋（包括顧客滿意、顧客投訴等），以及市場的動(dòng)態(tài)分析； C．各部門匯總過程業(yè)績、工程和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量結(jié)果； D．管理者代表匯總以往管理評(píng)審的跟蹤措施的實(shí)施和有效性； E．可能影響質(zhì)量管理體系變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化、組織機(jī)構(gòu)的變化、法律法規(guī)的變化、新產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)等； F．各部門對質(zhì)量管理體系改進(jìn)的建議。通常內(nèi)審員應(yīng)獨(dú)立于被審核的工作，資源緊缺時(shí)內(nèi)審員也可審核其所在部門的工作，但不能審核本人負(fù)責(zé)的工作，此時(shí)，尤須注意審核的有效性。 所有質(zhì)量記錄和技術(shù)記錄都?xì)w檔保存，存檔份數(shù)和保存期見《記錄管理程序》。 本實(shí)驗(yàn)室規(guī)定所有應(yīng)記錄的工作均及時(shí)予以記錄，不允許事后追記、補(bǔ)記。糾正措施應(yīng)針對產(chǎn)生不符合工作的根本原因進(jìn)行。 上述內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)在采購文件中，采購文件生效前應(yīng)確保規(guī)定的要求是適宜的、充分的，并按《文件控制程序》審批發(fā)放。 記錄控制 質(zhì)量管理體系記錄控制 的歸口管理部門是辦公室，辦公室編制了《記錄控制程序》，對記錄予以控制，以提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運(yùn)作的證據(jù)，規(guī)定了記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、保護(hù)、保存期限和處置所需的控制。質(zhì)量記錄闡明了質(zhì)量管理體系所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)。它描述