vip客戶服務(wù)體系示范項(xiàng)目匯報(bào)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 感知并進(jìn)一步增加客戶的忠誠(chéng)度。中高端服務(wù)維系體系服務(wù)對(duì)象分配靜態(tài)拍照客戶（非集團(tuán)關(guān)鍵人物）電話客戶經(jīng)理營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理集團(tuán)客戶、集團(tuán)關(guān)鍵人物集團(tuán)客戶經(jīng)理行業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理提供上門走訪 提供電子渠道服務(wù)中高端客戶服務(wù)體系步驟 2—— 客戶分層服務(wù)體系之電話客戶經(jīng)理電話客戶經(jīng)理分層服務(wù)體系工作要點(diǎn)電話客戶經(jīng)理分層服務(wù)體系電話客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)和集中、成立 VIP熱線中心對(duì) VIP客戶實(shí)施分層、分類別服務(wù)制定對(duì) VIP客戶的服務(wù)流程積極探索實(shí)施與縣區(qū)重客部、營(yíng)業(yè)廳 VIP專區(qū)聯(lián)動(dòng)服務(wù)積極尋求和開發(fā)系統(tǒng)支撐，確保 VIP客戶的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率臨沂移動(dòng)特推出個(gè)人中高端客戶電話客戶經(jīng)理服務(wù)專線 ——服務(wù)范圍內(nèi)的 VIP客戶撥打該統(tǒng)一號(hào)碼即可直接聯(lián)系到相應(yīng)電話客戶經(jīng)理，享受便捷滿意的尊貴服務(wù)。 非服 務(wù) 范 圍 內(nèi)的客 戶 限制呼入 該 號(hào) 碼p電話經(jīng) 理呼叫系 統(tǒng) 提供呼入呼出功能，全程 錄 音 監(jiān) 控， 質(zhì)檢 點(diǎn) 證 回放、呼入遇忙回 撥 、 滿 意度短信 測(cè)評(píng) 、營(yíng)銷 服 務(wù) 短信等多 樣 化的功能?？蛻艚?jīng)理?yè)?dān)保服務(wù) VIP及中高端客戶如有密碼或證件不齊全的特殊業(yè)務(wù)需求，部分業(yè)務(wù)類型可由電話客戶經(jīng)理派發(fā)工單并提供擔(dān)保的方式辦理營(yíng)銷活動(dòng)優(yōu)先推薦 營(yíng)業(yè)廳遇有營(yíng)銷活動(dòng)即將到期（協(xié)議或預(yù)存剩余期限少于 2個(gè)月）的中高端用戶，前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員要 100%推薦當(dāng)前正在執(zhí)行的捆綁方案。目前提供 VIP服務(wù)項(xiàng)目有：全球通機(jī)場(chǎng) VIP貴賓廳、全球通 VIP手機(jī)俱樂部、全球通 VIP美美乒羽俱樂部、 VIP電影俱樂部、 VIP盟商折扣等，旨在讓服務(wù)為客戶帶去更多價(jià)值、讓客戶感受尊崇倍至的服務(wù)體驗(yàn)。全球通 VIP俱樂部設(shè)置 —— 美美乒羽俱樂部臨 沂移 動(dòng) 全球通 VIP美美 乒 羽俱 樂 部是 臨 沂移 動(dòng) 公司獨(dú)家冠名的會(huì) 員 運(yùn) 動(dòng) 俱 樂 部，當(dāng)前已 經(jīng) 開 設(shè) 了三家分店，是 為 廣大 愛 好球 類 運(yùn) 動(dòng) 的全球通 VIP客 戶 提供一個(gè)以球會(huì)友、交流球 藝 、增 進(jìn) 友 誼 、共同 進(jìn)步的 場(chǎng) 所， 讓 VIP客 戶 享受健康、快 樂 的高品 質(zhì) 生活。免 費(fèi)備 機(jī)服 務(wù) ：當(dāng)會(huì) 員維 修手機(jī)而無法當(dāng) 場(chǎng)取機(jī) 時(shí) ，可在手機(jī) 維 修期 間 免 費(fèi)獲 得 備 用手機(jī)的服 務(wù) 。為全球通 VIP客戶提供了移動(dòng)通信服務(wù)之外的超值服務(wù)。 一月 21一月 2101:52:2023:52:20January 22, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 一月 2101:52:2023:52Jan2122Jan21? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/22 1:52:2023:52:2023 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023/1/22 1:52:2023:52:2023 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 積 分 兌換標(biāo) 準(zhǔn)： /分。可 優(yōu) 先 選擇 參加全球通 VIP俱 樂 部 組織 的其他會(huì) 員 活 動(dòng) 。 1至 8月份靜態(tài)客戶累計(jì)保有率較去年同期增長(zhǎng)% ； 1至 8月份靜態(tài)客戶收入保持率較去年同期增長(zhǎng) %，靜態(tài)客戶捆綁率較去年同期增長(zhǎng)近10%人均服務(wù)量服務(wù)到達(dá)率客戶滿意度關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)率VIP熱線成立前 VIP熱線成立后1900戶 4500戶85% 98%% %僅針對(duì)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo) 82%在人均服務(wù)量大幅增加的情況下，服務(wù)率、滿意度不降反升，而且改善明顯，勞動(dòng)生產(chǎn)率大幅提高。下發(fā)的協(xié)同工單需在工單規(guī)定時(shí)限內(nèi)及時(shí)處理反饋。 電話預(yù)約服務(wù)全球通鉆、金客戶可撥打電話客戶經(jīng)理服務(wù)熱線 18853910088進(jìn)行預(yù)約，預(yù)約至少提前 2小時(shí)（工作時(shí)間），營(yíng)業(yè)廳收到工單后提前 10分鐘聯(lián)系客戶確認(rèn)到達(dá)時(shí)間，以確保客戶到廳后可立即辦理業(yè)務(wù)。服務(wù)對(duì)象一 對(duì) 一接入 預(yù) 先指定座席， 實(shí) 名服 務(wù) ，忙 時(shí) 由系 統(tǒng)自 動(dòng)預(yù)約 后回 撥 。 ”“ 交費(fèi)時(shí)間不太方便 ，有限制。盡顯尊貴，卓越不凡 ——VIP 客戶創(chuàng)新管理項(xiàng)目成果匯報(bào)上報(bào)公司：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山東公司上報(bào)日期： 2023年 10月 項(xiàng)目成效項(xiàng) 目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目背景 —— 核心客戶的戰(zhàn)略價(jià)值n 符合 20/80原則 20%的客戶貢獻(xiàn)了 80%的利潤(rùn)；n 流失后的挽回成本高，且顯著高于維系成本支出（開拓新客戶的成本是保留老客戶成本的 5倍）n 客戶保持率增長(zhǎng) 5%，企業(yè)就可帶來利潤(rùn)的成倍增長(zhǎng)。 ”1 2 3服務(wù)項(xiàng)目太少服務(wù)便捷性不足%的客戶認(rèn)為服務(wù)項(xiàng)目較少，例：“ 像車友俱樂部這類的，我希望可以參與，參加這些俱樂部即使花些錢也沒關(guān)系。服務(wù)方式單 獨(dú)接入 碼 18853910088：呼入收 費(fèi) ，呼出 時(shí) 被叫免 費(fèi)單獨(dú)接入電話經(jīng)理工作職責(zé)n 預(yù)警處理n 主動(dòng)營(yíng)銷n 客戶關(guān)懷n 個(gè)性服務(wù)針對(duì)預(yù)警客戶進(jìn)行主動(dòng)挽留針對(duì)目標(biāo)客戶開展精確營(yíng)銷針對(duì)客戶需求提供主動(dòng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)信息收集 預(yù)警調(diào)查挽回預(yù)警異動(dòng)判斷特定業(yè)務(wù)提醒適宜業(yè)務(wù)推薦促銷優(yōu)惠捆綁了解客戶個(gè)性
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