市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)第2章建立顧客滿意-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 000 USD ? 產(chǎn)品定價(jià) 19， 000USD ? 顧客讓渡價(jià)值 1， 000USD ? 企業(yè)利潤(rùn) 5， 000USD ? 如果顧客總成本為 16， 000USD ? 則顧客讓渡價(jià)值 4， 000USD 讓渡價(jià)值最大化意義 ? 推銷員必須結(jié)合考慮每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的因素，估計(jì)出總的顧客價(jià)值和總的顧客成本，以了解他或她的產(chǎn)品應(yīng)有的定位。Chapter 2 建立顧客滿意 Case 以麥當(dāng)勞例 ， 人們不會(huì)僅僅因?yàn)橄矚g漢堡包而涌向全世界 11， 000個(gè)麥當(dāng)勞快餐店 。 顧客價(jià)值即顧客讓渡價(jià)值（ Customer delivered value）是指總顧客價(jià)值與總顧客成本之差。 顧客滿意 ? 一般滿意的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品 ，依然會(huì)很容易地更換供應(yīng)商； ? 十分滿意的顧客一般不打算更換供應(yīng)商； ? 高度滿意和愉快創(chuàng)造了一種對(duì)品牌的情緒上的共鳴 ， 而不僅僅是一種理性偏好 ，正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠實(shí) 。 顧客滿意 ? 公司文化 ? 了解把握競(jìng)爭(zhēng)者有關(guān)狀況 ? 顧客滿意度的衡量 盡管以顧客為中心的公司尋求創(chuàng)造顧客滿意，但未必追求顧客滿意最大化。 所以 ， 一個(gè)佯裝購(gòu)物者可以對(duì)餐館的食品表示不滿意 ， 以試驗(yàn)餐館如何處理這些抱怨 。 所以 ，公司不能以抱怨水平來(lái)衡量顧客滿意度 。 （ To Be Continued） 分析流失的顧客 對(duì)于那些已停止購(gòu)買或已轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的顧客 ， 公司應(yīng)該與他們接觸一下 ， 以了解發(fā)生這種情況的原因 。 ?估算一下當(dāng)它失去這些不該失去的顧客時(shí)所導(dǎo)致的利潤(rùn)損失 。 ? 該公司的盈利主為 10%。 當(dāng)顧客改變供應(yīng)商將涉及較高的資金成本 、 較高的搜發(fā)成本 、 老主顧折扣的喪失等等時(shí) ， 顧客可能就不太愿意更換供應(yīng)商 。 ? 主動(dòng)型：公司推銷員經(jīng)常與顧客電話聯(lián)系 ， 討論有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途或開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的各種建議 。接著，旅館也采用了這種計(jì)劃，馬里奧特推出榮譽(yù)貴賓計(jì)劃。 增加社會(huì)交利益 ? 公司的員工通過(guò)了解顧客各種個(gè)人的需求和愛(ài)好 ， 將公司的服務(wù)個(gè)別化 、 私人化 ， 從而增加顧客的社交利益 。公司在電子數(shù)據(jù)交換（ EDI）方面投資了幾百萬(wàn)美元，以幫助那些小藥店管理其存貨、訂單處理和貨架等。 ? 中等規(guī)模的顧客受到良好的服務(wù) ， 支付的價(jià)格接近全價(jià) ， 在很多場(chǎng)合 ， 他們帶來(lái)的利潤(rùn)最大 。 三、實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷 ? 按通用電氣公司董事長(zhǎng)約翰 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的發(fā)展后來(lái)與另一個(gè)國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)密切相關(guān) ， 這就是 ISO9000， 它是一整套的對(duì)質(zhì)量進(jìn)行文件式管理的方法并被普遍接受 。 TOM要求確認(rèn)下面有關(guān)質(zhì)量改進(jìn)的諸條件： 1. 質(zhì)量必須為顧客所認(rèn)知 。 ” 3. 質(zhì)量要求全體員工的承諾 。 5. 質(zhì)量不斷改進(jìn) 。 而大的改進(jìn)則要求新的思路和更高明的工作 。 質(zhì)量不是檢查出來(lái)的 ， 質(zhì)量必須是設(shè)計(jì)進(jìn)去的 。龐蒂亞克僅僅靠質(zhì)量驅(qū)動(dòng)，無(wú)法挽救菲羅汽車，因?yàn)檫@車缺少一個(gè)運(yùn)動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)。 它連續(xù)不斷地注視著市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì) ， 以確定新的需要 。 ?創(chuàng)新：像一臺(tái)生產(chǎn)新產(chǎn)品的機(jī)器 ， 羅伯梅特每天推出一個(gè)新產(chǎn)品 （ 而不是改進(jìn) ） 。 ” ?商業(yè)合作伙伴：羅伯梅特公司和它的 110個(gè)主要零售商 ， 如沃爾瑪與凱馬特等的關(guān)系十分密切 ， 通過(guò)聯(lián)合設(shè)計(jì)商品陳列 、 推銷計(jì)劃 、 促銷和后勤工作等方式 ， 為零售商提供各種強(qiáng)有力的支持 。 17:16:1917:16:1917:16Monday, February 13, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 17:16:1917:16:1917:162/13/2023 5:16:19 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 5時(shí) 16分 19秒 下午 5時(shí) 16分 17:16: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 5時(shí) 16分 :16February 13, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 17:16:1917:16:1917:16Monday, February 13, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 13日星期一 下午 5時(shí) 16分 19秒 17:16: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 5時(shí) 16分 :16February 13, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 The End 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?過(guò)程協(xié)調(diào)小組：羅伯梅特推出跨職能小組 ， 并把決策權(quán)下放 ， 它們能在營(yíng)銷和對(duì)不同產(chǎn)品修改方面有決策權(quán) 。 ?以顧客滿意為導(dǎo)向：羅伯梅特公司認(rèn)真對(duì)待每一位顧客的意見(jiàn) ， 可以免費(fèi)調(diào)換產(chǎn)品 。 它的銷售收 ， 從賬面上看 ， 1993年超過(guò)18億美元 。 由于買方的要求越來(lái)越高 ， 改進(jìn)一個(gè)公司的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是十分必要的 。 菲利普 然后確定一個(gè)目標(biāo) ， 要在兩年內(nèi)縮小 80%的差距 。 員工們都渴望滿足他們的內(nèi)部顧客以及他們的外部顧客 。 豪澤認(rèn)為：“ 為了確保顧客認(rèn)知立品是高質(zhì)量的 ， 制造商必須在整個(gè)設(shè)計(jì) 、 工程 、 制造和分銷過(guò)程中聽(tīng)取顧客意見(jiàn) 。 營(yíng)銷經(jīng)理責(zé)任 ? 營(yíng)銷經(jīng)理在一個(gè)以質(zhì)量為中心的公司里有兩項(xiàng)責(zé)任： ?營(yíng)銷經(jīng)理必須參與制定旨在幫助公司通過(guò)全面質(zhì)量管理并獲勝的戰(zhàn)略和政策； ?營(yíng)銷經(jīng)理必須在生產(chǎn)質(zhì)量之外傳遞營(yíng)銷質(zhì)量。鮑特里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) 。 但是 ， 在顧客經(jīng)常提出許多好建議的同時(shí) ， 他們也會(huì)提出許多無(wú)法操作或無(wú)利可圖的行動(dòng)建議 。 ? 威廉 顧客是作為某個(gè)群體的一部分為之提供服務(wù)的；而客戶則是以個(gè)人為基礎(chǔ)的。例如，西爾斯公司為它的“發(fā)現(xiàn)者卡”持卡人在購(gòu)買某些商品時(shí)提供折扣。 頻繁營(yíng)銷計(jì)劃體現(xiàn)出一個(gè)事實(shí)： 20%的公司顧客占據(jù)了 80%的公司業(yè)務(wù) 。 ? 反應(yīng)型：推銷員出售產(chǎn)品 ， 并鼓勵(lì)顧客 ， 如有什么問(wèn)題或不滿意就打電話給公司 。它需要耗費(fèi)更多的精力和費(fèi)用去勸導(dǎo)那些滿意的顧客從他們目前的供應(yīng)商那兒轉(zhuǎn)換到本公司。 顧客流失時(shí)提幾個(gè)問(wèn)題 – 今年顧客流失的變動(dòng)率是多少 ？ – 在各辦公室 、 地區(qū) 、 銷售代表或分銷商上的顧客保持率變化如何 ？ – 顧客保持率與價(jià)格變化之間的關(guān)系 ？ – 在流失的
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