上海通用--ssi銷售流程管理-文庫吧在線文庫
【正文】 了車輛 您是否已收到 《 用戶手冊 》 、 《 保修及保養(yǎng)手冊 》 、 《 快速用戶手冊 》 銷售顧問是否為您介紹了 《 快速用戶手冊 》 中的有關(guān)內(nèi)容 銷售顧問是否確認(rèn)您已經(jīng)掌握了車輛的正確操作 銷售顧問有否按照您的要求完成了車輛裝潢 銷售顧問是否提醒您新車在磨合期使用的注意事項(xiàng) 銷售顧問是否向您贈送了 《 節(jié)油手冊 》 銷售顧問是否向您介紹了售后服務(wù)人員，并提醒您車輛首次保養(yǎng)的時間 銷售顧問是否將有關(guān)的一條龍服務(wù)的票據(jù)、證照、書面文件移交給您 銷售顧問是否提醒您及時繳納養(yǎng)路費(fèi)，并告知繳費(fèi)的地點(diǎn)和時限 銷售顧問是否已經(jīng)與您結(jié)清了有關(guān)款項(xiàng) 銷售顧問是否為您及新車拍照留念，并贈送鮮花或其它小禮品 備注 簽署 客戶簽署： _________________ 銷售顧問簽署： _______________ 日期 :_____/____/_____ 39 熱情交車 客戶信息卡 40 準(zhǔn)備 售后跟蹤 報(bào)價成交 試乘試駕 需求分析 車輛介紹 接待 熱情交車 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 維持客戶的熱情 維持長期的跟蹤 售后跟蹤 41 售后跟蹤的準(zhǔn)備 新車交車后的跟蹤 CS 售后跟蹤 定期聯(lián)絡(luò)與顧客跟蹤 售后跟蹤 ? 營業(yè)員活動日報(bào) ? 客戶信息卡 銷售工具 ? 客戶信息卡 ? （顧客維修記錄） 感謝信 標(biāo)準(zhǔn) 42 售后跟蹤的準(zhǔn)備 查閱顧客基本信息，包括姓名、電話、購買車型及維修、索賠、投訴歷史等 新車交車后的跟蹤 銷售人員在交車后三日內(nèi)發(fā)出給顧客的感謝信，并電話致謝 聯(lián)絡(luò)后的顧客信息記入 客戶信息卡 ，并歸檔保存 展廳經(jīng)理 在交車后一周內(nèi)向顧客致謝 銷售人員在交車后根據(jù)約定的時間與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系，詢問車輛情況，通知免費(fèi)車檢 售后跟蹤 標(biāo)準(zhǔn) 43 重視與已購車顧客建立日常聯(lián)系，做好計(jì)劃，通過電話、信件與顧客保持聯(lián)系 將聯(lián)系工作規(guī)范化，確認(rèn)何時做何事，每日填寫《營業(yè)日報(bào)表》 每次售后跟蹤后，將新的顧客信息填入 客戶信息卡 ，及時更新 以上由 展廳經(jīng)理 定期查核 ? 每次聯(lián)絡(luò)請顧客推薦新客戶 ? 客戶信息卡 為經(jīng)銷店的資產(chǎn)，設(shè)定相應(yīng)的歸檔及轉(zhuǎn)接手續(xù) ? 新任銷售人員接手前任的顧客檔案后，要積極接觸顧客 ? 顧客維系還可以采取其他方式，例如生日卡、關(guān)懷短信、定期維護(hù)通知、定期走訪等 ? 顧客維系活動與顧客準(zhǔn)備活動應(yīng)緊密聯(lián)系，以增進(jìn)顧客忠誠度 售后跟蹤 標(biāo)準(zhǔn)（售后定期跟蹤） 銷售部門 44 做好顧客維修保養(yǎng)記錄，每次跟蹤前檢閱顧客信息 每 三 個月進(jìn)行一次售后跟蹤聯(lián)絡(luò) 積極準(zhǔn)備顧客回廠 售后跟蹤 售后服務(wù)部門 ? 跟蹤人員在電話中直接告知自己的姓名、職稱和經(jīng)銷店的名稱 ? 依據(jù)顧客的意愿掌握談話內(nèi)容與時間長度 ? 服務(wù)顧問進(jìn)行顧客維系時要推薦和導(dǎo)入預(yù)約保養(yǎng)的概念 標(biāo)準(zhǔn)（售后定期跟蹤） 45 營業(yè)日報(bào)表 售后跟蹤 46 客戶信息卡 售后跟蹤 47 演講完畢，謝謝觀看！ 。 1968年始創(chuàng)于美國加利福尼亞的 . Power and Associates的成立初衷是為汽車行業(yè)提供用戶滿意度測評服務(wù) . Power and Associates已經(jīng)成為一家全世界最大最權(quán)威的第三方汽車調(diào)研機(jī)構(gòu) .專業(yè)從事用戶滿意度調(diào)研并提供相關(guān)培訓(xùn)與咨詢服務(wù)的國際市場信息公司 . Power Asia Pacific自 2023年開始在中國開展基于消費(fèi)者的汽車行業(yè)調(diào)查，并首次公開公布其最有影響力的汽車調(diào)查項(xiàng)目中的四項(xiàng)結(jié)果 J. D. Power調(diào)研介紹 課程背景 0 新車質(zhì)量調(diào)研 (IQS) 銷售滿意度調(diào)研 (SSI) 售后服務(wù)滿意度調(diào)研 (CSI) 汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)研 (APEAL) 未購買顧客調(diào)研 (ESS) 2023 這些調(diào)查有助于彌補(bǔ)在全程購車經(jīng)歷中客戶期望值和顧客滿意度之間的差距，促進(jìn)了行業(yè)發(fā)展并教育了消費(fèi)者 課程背景 2023 2023 2023 2023 2023 2023 1 在 SSI調(diào)查中，總得分由 SSI各指數(shù)的得分來衡量。另外，可向顧客及其家人贈送小禮物 經(jīng)銷店有空閑的工作人員列席交車儀式，鼓掌以示祝賀 熱情交車 標(biāo)準(zhǔn) 交車儀
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