【正文】 管理方式等綜合體現(xiàn) 。 可追溯性 。企業(yè)理念與企業(yè)管理制度有著密切的聯(lián)系。 企業(yè)對營銷策略 、 營銷方式 、 營銷技巧必須精通 ,并能創(chuàng)造性的應(yīng)用 。 注 :《 中國貿(mào)易報 》 報道： “ 企業(yè)扭虧為盈的利器 —— 精細管理工程 ” “三個代表” 和 “三位一體” 的 巧合、對應(yīng)關(guān)系 始終代表中國先進社會生產(chǎn)力的發(fā)展要求 精細管理工程 始終代表中國先進文化的前進方向 企業(yè)文化建設(shè)正步走 始終代表中國最廣大人民的根本利益 我的觀念是正確的 我的觀念是正確的 我的觀念是正確的 我是正確的 我是正確的 中、高層管理理人員首先要統(tǒng)一和樹立相適應(yīng)的管理觀念 管理其實很簡單： 管理 =管人理事 +管事理人 ；對事不對人 ， 對嗎 ？ 還企業(yè)中的各項事物以本來面目 最佳狀態(tài) : (1)科學(xué)分析確定； (2)監(jiān)視事物變化； (3)調(diào)整控制 、 還原； 最大的競敵是自己 ， 戰(zhàn)勝自我 （ 驕 、 餒 、 私 、 陋習(xí) ） ， 對違犯制度的人和事的遷就 ， 就是對所有遵守制度人的不尊敬或不公平； 制度是工具嗎？制度大于總經(jīng)理；理念與制度的關(guān)系；發(fā)現(xiàn)不了問題是最大的問題嗎？ 沒有問題的企業(yè)是不存在的； 職工是企業(yè)的主人翁嗎 ？將軍與士兵的關(guān)系；企業(yè)中的“ 員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)圖 ”；人才、人材、人財； 合格的管理者必定是合格的培訓(xùn)師，沒有不合格的員工，只有不稱職的管理者；培訓(xùn)是需要付出代價的，不培訓(xùn)和不會培訓(xùn)將付出更大的代價，培訓(xùn)是最好的獎勵， 如何有效進行培訓(xùn) ； 中、高層管理理人員首先要統(tǒng)一和樹立相適應(yīng)的管理觀念 哲學(xué)素養(yǎng) 是一個成功企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者或優(yōu)秀管理者應(yīng)具備的基本條件，效益存在于企業(yè)的各項事物和矛盾體中 ,效益來源于企業(yè)的各項事物和矛盾體的每個方面 ,企業(yè)管理干部要善于認識和處理內(nèi)部存在的主要矛盾體： 規(guī)范與創(chuàng)新 ；產(chǎn)量與質(zhì)量；銷售與生產(chǎn)；規(guī)模與管理能力；管理與服務(wù)； 現(xiàn)代化管理和艱苦奮斗 ；管理者與被管理者；員工的利益與客戶能承受的成本；近期受益與后勁積累；內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進；個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展；人才輸出與社會資源積累；個人知名度與企業(yè)知名度等； 管理人員應(yīng)具備人力資源管理的知識和技能；管理人員是建設(shè)特色型企業(yè)文化的中堅力量； “ 木桶理論 ” 的補充； 企業(yè)內(nèi)部一刻也不能沒有誠信 ， 執(zhí)行制度和工作計劃也是一種誠信的表現(xiàn) ； 1 四種力量是企業(yè)競爭力 、 發(fā)展力的源泉與組成部分； 1 管理人員需具備創(chuàng)新能力 ,創(chuàng)新不是萬能的 ， 但 沒有創(chuàng)新是萬萬不能的 ， 最好的創(chuàng)新是把細節(jié)作出精致和高效 ；創(chuàng)新時常用的四種基本方法 (與化學(xué)知識類通 )； 1 認清和處理好企業(yè)管理制度和 ISO9000體系之間的關(guān)系；ISO9000主要是解決與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的 “ 事 ” 的問題 ， 管理制度則解決企業(yè)各種因素的問題；一個企業(yè)可能可以暫時沒有ISO9000， 但一刻也不能沒有管理制度； ISO9000是圍繞產(chǎn)品質(zhì)量為主線 ， 貫穿始終 、 滲透到企業(yè)關(guān)聯(lián)方面或者講是與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的管理程序 、 作業(yè)程序 （ 程序相關(guān)的表單 ） 的集成 ， 管理制度是企業(yè)各系統(tǒng) 、 各方面的管理程序 （ 表單 ） 的集成 ， 兩者存在交叉的地方 ， 也有不交叉的地方 ， 管理制度可以適當引用 ISO9000的文件作為制度的內(nèi)容 。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視。 員工應(yīng)有的八種基本觀念 （上） 價值觀念： 我們是客戶創(chuàng)造效益和價值的友誼使者 ， 服務(wù)客戶是貝爾人實現(xiàn)社會價值的最好機會 。 客戶的申告就是我們的最高行動指令 。 文化創(chuàng)新是目標 、 運營創(chuàng)新是手段 、 管理創(chuàng)新是保障 、 技術(shù)創(chuàng)新是工具 。 崗位特征的觀念 （ 服務(wù)快車經(jīng)理） 要想快車開得快，全靠車頭帶。對應(yīng)到服務(wù)快車售后服務(wù)的性質(zhì)，我們要樹立提示性的咨詢、現(xiàn)實性的維護維修、預(yù)防性的咨詢等三時段的全程服務(wù)。 （ 四 ） 服務(wù)廣度： 適應(yīng)性滿足客戶需求 、 創(chuàng)造性引導(dǎo)客戶的發(fā)展要求 ， 增強自有發(fā)展能力 ， 拓展市場業(yè)務(wù) 。 二、設(shè)計思想： 職能分解、說明是通過組織結(jié)構(gòu)設(shè)計使職能部門的責、權(quán)、利具體化，與其他部門形成最佳的業(yè)務(wù)組合和協(xié)作模式。 “行”具有雙關(guān)語，一方面與服務(wù)快車的行駛特征緊扣；另一方面，“行”還有“好”的意思，表明服務(wù)快車“服務(wù)好”的追求和不同凡響。 此次崗位描述里，我們創(chuàng)新性加了一項： 目前在崗人員 對本崗位描述的認同和貢獻情況 。 管理制度類文件 一、 組織機構(gòu)設(shè)計 （部門職能、機構(gòu)圖、崗位描述）； 二、管理制度 面向客戶服務(wù)的管理制度； 內(nèi)部管理的制度； 規(guī)范和標準類。 著裝 ：統(tǒng)一訂制的工服以及配備 、 配帶的工具是服務(wù)快車工作人員著裝的整體組成 ， 公司配備的工具是使者性職員外貌的組成部分 。 崗位特征的觀念 （ 行政管理兼服務(wù)熱線接線員 ） 親切溝通 ， 服務(wù)暢通； 全程溝通 ， 服務(wù)無限 。 團結(jié)就是力量 、 知識就是力量 、 榜樣就是力量 、 文化也是力量 。 員工應(yīng)有的八種基本觀念 （下） 人力資源的觀念： 我們是社會的人才 ， 我們是擁有技能的人材 ， 我們是貝爾的人財 。 產(chǎn)品觀念： 產(chǎn)品是硬產(chǎn)品 ， 服務(wù)是軟產(chǎn)品 ， 硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用 ， 互為前提 ， 缺一不可 ， 軟產(chǎn)品不到位或跟不上 ， 硬產(chǎn)品 的功能和價值就要降損 ， 硬產(chǎn)品不過關(guān) （ 不達到客戶的需求 ） ， 軟產(chǎn)品難有用武之地 。 尤其要注重服務(wù)部門的部門文化理念的溝通，當一個員工對企業(yè)自身的文化沒有實現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象。 （創(chuàng)意主題，選準時機） 設(shè) 計 依 據(jù) 一、北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的企業(yè)使命、服務(wù)意識 二、服務(wù)快車的基本職能 三、“三位一體”的管理學(xué)說 北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司客戶服務(wù)體系（服務(wù)快車） 組成內(nèi)容 一、 服務(wù)理念 二、 職能說明 三、 崗位描述 四、 管理制度 五、 規(guī)范與標準 服務(wù)快車的服務(wù)理念 ? 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念 ? 員工應(yīng)有的基本觀念 ? 崗位特征的觀念 ? 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 ? 如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務(wù)體系 ? 建立品牌客戶服務(wù)體系，須先認識“五個是什么” 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念 (第一條） 溝 服 通 務(wù) 零 無 距 止 離 境 “溝通零距離，服務(wù)無止境” 的內(nèi)涵及特點 “溝通”兩字與我們的產(chǎn)品 —— 交換機的溝通功能相契合； 在服務(wù)快車的服務(wù)功能方面，“溝通”是服務(wù)的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務(wù)質(zhì)量，衡量“溝通”好壞的用詞采用“零距離”一詞，既有服務(wù)快車與朝著客戶開行的“距離”的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標的反映，表明了我們服務(wù)快車與客戶之間的全程、親密關(guān)系，當溝通零距離的前提、目標設(shè)定以后，服務(wù)自然就有永無止境的要求。 （ 2） 細分企業(yè)組織機構(gòu)中的職能和崗位 ， 企業(yè)管理體系健全 ， 責權(quán)利明確 、 到位 。企業(yè)掌握了本行業(yè)的先進技術(shù)、或者有了自己在行業(yè)中處于領(lǐng)先地位的專利枝術(shù) ,才