上海通用--ssi銷售流程管理(已修改)
2025-02-02 21:07 本頁面
【正文】 1968年始創(chuàng)于美國加利福尼亞的 . Power and Associates的成立初衷是為汽車行業(yè)提供用戶滿意度測評服務 . Power and Associates已經(jīng)成為一家全世界最大最權威的第三方汽車調(diào)研機構 .專業(yè)從事用戶滿意度調(diào)研并提供相關培訓與咨詢服務的國際市場信息公司 . Power Asia Pacific自 2023年開始在中國開展基于消費者的汽車行業(yè)調(diào)查，并首次公開公布其最有影響力的汽車調(diào)查項目中的四項結果 J. D. Power調(diào)研介紹 課程背景 0 新車質(zhì)量調(diào)研 (IQS) 銷售滿意度調(diào)研 (SSI) 售后服務滿意度調(diào)研 (CSI) 汽車性能、運行和設計調(diào)研 (APEAL) 未購買顧客調(diào)研 (ESS) 2023 這些調(diào)查有助于彌補在全程購車經(jīng)歷中客戶期望值和顧客滿意度之間的差距，促進了行業(yè)發(fā)展并教育了消費者 課程背景 2023 2023 2023 2023 2023 2023 1 在 SSI調(diào)查中，總得分由 SSI各指數(shù)的得分來衡量。 指數(shù)模型用來獲得各指數(shù)得分。 亞洲市場的因子來源于優(yōu)先性的調(diào)查 以分等級的方法來確定因子結構 用反覆強調(diào)的方法決定因子權重 最高分為 1,000分 SSI 交車過程 交易過程 銷售人員 環(huán)境因素 交車時間 書面文件 SSI方法模型 課程背景 2 準備 售后跟蹤 報價成交 試乘試駕 需求分析 車輛介紹 接待 熱情交車 標準銷售流程 引導客戶進入舒適區(qū) 消除客戶疑慮 建立客戶信心 讓客戶在展廳停留更多時間，增加銷售機會 接待 3 專心接待你 禮貌和友好 銷售人員 % SSI關鍵因子 4 當您第一次去這家經(jīng)銷商處時，是否在適當?shù)臅r間內(nèi)得到接待 銷售人員有介紹他自己嗎？（例如：遞名片等） 銷售人員禮貌親切，稱呼得體嗎？ 銷售人員的注意力集中在您身上（而不是其它顧客） SSI調(diào)查問題 5 接待 接待 顧客接近經(jīng)銷店 顧客進入展廳 顧客自己參觀車輛 顧客在洽談桌旁 顧客離開時 顧客需要協(xié)助時 顧客離開后 6 第一順位值班銷售人員至門外迎接，引導顧客進入展廳 若雨天顧客開車前來，則主動拿傘出門迎接顧客 接待 標準（ 銷售人員迎接來店顧客 ） 迎接顧客 7 銷售人員在 30秒內(nèi)點頭、微笑，主動招呼顧客 主動介紹自己，并首先遞上名片，禮貌地請教顧客的稱謂 主動真誠問候客戶 ,于客戶熱情寒暄 始終保持真誠的微笑 ,以充滿活力親切的語氣與客戶交談 熱情真誠的招呼顧客帶來的每個人 經(jīng)銷店的所有員工都主動問候來店顧客（全員參與） 接待 標準（ 銷售人員迎接來店顧客 ） 問候顧客 請注意： ? 全員參與：與顧客有眼神接觸者微笑致意 ，與顧客近距離接觸者招呼“您好” （包括售后服務人員） 切勿： ? 展廳門口無人接待來店顧客 ? 顧客進展廳后長時間無人接待 8 主動詢問顧客來訪目的并提供幫助 按顧客意愿進行，請顧客自由參觀瀏覽 讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時候教 保持一定的距離，在顧客目光所及的范圍內(nèi)關注顧客的動向和興趣點 顧客表示想問問題時，主動趨前詢問 接待 標準（ 銷售人員迎接來店顧客 ） 詢問顧客 顧客自己參觀車輛 9 向顧客提供可選擇的免費飲料 主動邀請顧客入座 征求顧客同意入座，保持適當?shù)纳眢w距離 交談時注意眼神的交流 ,對顧客的話點頭表示認同 .談話中均能得體的稱呼顧客 關注顧客的同伴（不要忽略“影響者”） 客戶離開前不接待其他客戶 接待 標準（ 銷售人員接待來店顧客 ） 請顧客入座 請注意：顧客第一 (Customer First) ? 等顧客入座后自己再坐下來 ? 顧客不吸煙，自己也不能吸煙 ? 提供飲料時請顧客先飲用 ? 顧客的座位能觀賞喜歡的車型 10 送顧客至展廳門外，感謝顧客惠顧并道別，熱情歡迎再次來店 幫助、提醒顧客清點隨身攜帶的物品和單據(jù) 微笑目送顧客離去，直到顧客走出視線范圍 放下手中其他事務，陪同顧客到停車場，感謝顧客惠顧并道別 值班保安人員提醒顧
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