上海通用--ssi銷售流程管理(已修改)
2025-02-02 21:07 本頁面
【正文】 1968年始創(chuàng)于美國加利福尼亞的 . Power and Associates的成立初衷是為汽車行業(yè)提供用戶滿意度測評服務(wù) . Power and Associates已經(jīng)成為一家全世界最大最權(quán)威的第三方汽車調(diào)研機(jī)構(gòu) .專業(yè)從事用戶滿意度調(diào)研并提供相關(guān)培訓(xùn)與咨詢服務(wù)的國際市場信息公司 . Power Asia Pacific自 2023年開始在中國開展基于消費(fèi)者的汽車行業(yè)調(diào)查，并首次公開公布其最有影響力的汽車調(diào)查項(xiàng)目中的四項(xiàng)結(jié)果 J. D. Power調(diào)研介紹 課程背景 0 新車質(zhì)量調(diào)研 (IQS) 銷售滿意度調(diào)研 (SSI) 售后服務(wù)滿意度調(diào)研 (CSI) 汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)研 (APEAL) 未購買顧客調(diào)研 (ESS) 2023 這些調(diào)查有助于彌補(bǔ)在全程購車經(jīng)歷中客戶期望值和顧客滿意度之間的差距，促進(jìn)了行業(yè)發(fā)展并教育了消費(fèi)者 課程背景 2023 2023 2023 2023 2023 2023 1 在 SSI調(diào)查中，總得分由 SSI各指數(shù)的得分來衡量。 指數(shù)模型用來獲得各指數(shù)得分。 亞洲市場的因子來源于優(yōu)先性的調(diào)查 以分等級的方法來確定因子結(jié)構(gòu) 用反覆強(qiáng)調(diào)的方法決定因子權(quán)重 最高分為 1,000分 SSI 交車過程 交易過程 銷售人員 環(huán)境因素 交車時(shí)間 書面文件 SSI方法模型 課程背景 2 準(zhǔn)備 售后跟蹤 報(bào)價(jià)成交 試乘試駕 需求分析 車輛介紹 接待 熱情交車 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 引導(dǎo)客戶進(jìn)入舒適區(qū) 消除客戶疑慮 建立客戶信心 讓客戶在展廳停留更多時(shí)間，增加銷售機(jī)會 接待 3 專心接待你 禮貌和友好 銷售人員 % SSI關(guān)鍵因子 4 當(dāng)您第一次去這家經(jīng)銷商處時(shí)，是否在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)得到接待 銷售人員有介紹他自己嗎？（例如：遞名片等） 銷售人員禮貌親切，稱呼得體嗎？ 銷售人員的注意力集中在您身上（而不是其它顧客） SSI調(diào)查問題 5 接待 接待 顧客接近經(jīng)銷店 顧客進(jìn)入展廳 顧客自己參觀車輛 顧客在洽談桌旁 顧客離開時(shí) 顧客需要協(xié)助時(shí) 顧客離開后 6 第一順位值班銷售人員至門外迎接，引導(dǎo)顧客進(jìn)入展廳 若雨天顧客開車前來，則主動拿傘出門迎接顧客 接待 標(biāo)準(zhǔn)（ 銷售人員迎接來店顧客 ） 迎接顧客 7 銷售人員在 30秒內(nèi)點(diǎn)頭、微笑，主動招呼顧客 主動介紹自己，并首先遞上名片，禮貌地請教顧客的稱謂 主動真誠問候客戶 ,于客戶熱情寒暄 始終保持真誠的微笑 ,以充滿活力親切的語氣與客戶交談 熱情真誠的招呼顧客帶來的每個(gè)人 經(jīng)銷店的所有員工都主動問候來店顧客（全員參與） 接待 標(biāo)準(zhǔn)（ 銷售人員迎接來店顧客 ） 問候顧客 請注意： ? 全員參與：與顧客有眼神接觸者微笑致意 ，與顧客近距離接觸者招呼“您好” （包括售后服務(wù)人員） 切勿： ? 展廳門口無人接待來店顧客 ? 顧客進(jìn)展廳后長時(shí)間無人接待 8 主動詢問顧客來訪目的并提供幫助 按顧客意愿進(jìn)行，請顧客自由參觀瀏覽 讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時(shí)候教 保持一定的距離，在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客的動向和興趣點(diǎn) 顧客表示想問問題時(shí)，主動趨前詢問 接待 標(biāo)準(zhǔn)（ 銷售人員迎接來店顧客 ） 詢問顧客 顧客自己參觀車輛 9 向顧客提供可選擇的免費(fèi)飲料 主動邀請顧客入座 征求顧客同意入座，保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離 交談時(shí)注意眼神的交流 ,對顧客的話點(diǎn)頭表示認(rèn)同 .談話中均能得體的稱呼顧客 關(guān)注顧客的同伴（不要忽略“影響者”） 客戶離開前不接待其他客戶 接待 標(biāo)準(zhǔn)（ 銷售人員接待來店顧客 ） 請顧客入座 請注意：顧客第一 (Customer First) ? 等顧客入座后自己再坐下來 ? 顧客不吸煙，自己也不能吸煙 ? 提供飲料時(shí)請顧客先飲用 ? 顧客的座位能觀賞喜歡的車型 10 送顧客至展廳門外，感謝顧客惠顧并道別，熱情歡迎再次來店 幫助、提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的物品和單據(jù) 微笑目送顧客離去，直到顧客走出視線范圍 放下手中其他事務(wù)，陪同顧客到停車場，感謝顧客惠顧并道別 值班保安人員提醒顧
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