中國聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量管理考核體系(ppt)-文庫吧在線文庫
【正文】 分析 96133后臺(tái) 省公司相關(guān)部門 錄入 省公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部綜合處理中心 結(jié)束 96133后臺(tái) 錄入 96133前臺(tái)： 無效投訴時(shí)，直接答復(fù)用戶。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部組織結(jié)構(gòu)圖 省公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部（經(jīng)理） 高級(jí)業(yè)務(wù)主管 總經(jīng)理熱線管理主管 綜合處理主管 服務(wù)質(zhì)量檢查主管 業(yè)務(wù)指導(dǎo)及統(tǒng)計(jì)分析員 后臺(tái)綜合處理員 話務(wù)班長(zhǎng) 監(jiān)聽質(zhì)檢員 服務(wù)質(zhì)量檢查主辦 地市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部（中心）經(jīng)理 綜合處理 主管或主辦 檢查 主管或 主辦 總經(jīng)理熱線投訴處理督辦員 客服代表 三、完善制度建設(shè)，保證各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量是管理工作在具體實(shí)施時(shí)按章辦事、有法可依。 組建隊(duì)伍是聯(lián)通發(fā)展和滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。 一、 建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。 ? 五、如何做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量。 ? 四、開通總經(jīng)理熱線，建設(shè)省地兩級(jí)熱線服務(wù)體系。 ? 明確網(wǎng)絡(luò)是為客戶提供的最基礎(chǔ)的服務(wù) 。 二、組建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察隊(duì)伍，明確職責(zé)、賦予權(quán)力。 ? 省公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部職能及職責(zé)： ? 地市分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部職能及職責(zé)： ?二、組建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察隊(duì)伍，明確職責(zé)、賦予權(quán)力。 總經(jīng)理熱線由省公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部直接管理 ， 地市分公司設(shè)接收省 96133派單的專席 （ 受理派單 ， 對(duì)當(dāng)?shù)?001進(jìn)行質(zhì)檢；客戶滿意度調(diào)查 ） 全面提高 1001服務(wù)熱線品牌 。 返單時(shí)限 ： 24小時(shí)。 分類轉(zhuǎn)送時(shí)限 ：每周一至六的 10:00、 15:00進(jìn)行分類轉(zhuǎn)送 四、開通總經(jīng)理熱線，建設(shè)省地兩熱線體系，最終達(dá)到提升 1001服務(wù)熱線品牌的目的。 3） 從抓投訴入手 ， 內(nèi)推到公司的各個(gè)環(huán)節(jié) ， 確定責(zé)任和標(biāo)準(zhǔn) ， 建立考核制度 ， 形成全方位的閉環(huán)服務(wù)管理體系 。 2023年 12月 96133投訴按產(chǎn)品單元統(tǒng)計(jì)占百分比圖： 165業(yè)務(wù)1%尋呼業(yè)務(wù)1%193業(yè)務(wù)1%IP業(yè)務(wù)4%CDMA業(yè)務(wù)18%GSM業(yè)務(wù)75%GSM業(yè)務(wù)CDMA業(yè)務(wù)IP業(yè)務(wù)193業(yè)務(wù)165業(yè)務(wù)尋呼業(yè)務(wù) 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 ? 省 、 地加快對(duì)自有營(yíng)業(yè)廳的建設(shè) 、 改造速度及內(nèi)部設(shè)施配置 ， 達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) ， 樹立企業(yè)形象 ? 通過對(duì)自有營(yíng)業(yè)廳和合作代理商進(jìn)行明查暗訪 ，了解營(yíng)業(yè)員 、 代理商對(duì)公司的意見 ， 只有對(duì)公司滿意的員工 、 代理商 ， 客戶才會(huì)享受到滿意的服務(wù) 。 ? 制定了 《 社會(huì)監(jiān)督員管理考核辦法 》 。 建立服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)會(huì)例會(huì)制度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可持續(xù)性改進(jìn)。 努力實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、營(yíng)銷、服務(wù)的緊密捆綁，落實(shí)連鎖考核責(zé)任制，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 ? 在省、地建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部門已經(jīng)迫在眉睫、勢(shì)在必行。 :41:2402:41:24February 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :41:2402:41Feb2312Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 12日星期日 2時(shí) 41分 24秒 02:41:2412 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 12日星期日 2時(shí) 41分 24秒 02:41:2412 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 12, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 六、幾點(diǎn)體會(huì)和建議。 不斷優(yōu)化和再造流程 ， 轉(zhuǎn)變觀念 ， 提高全員服務(wù)意識(shí) ， 實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可持續(xù)性改進(jìn) 。 省級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員信息反饋處理流程備注：符合 《中國聯(lián)通黑龍江分公司服務(wù)質(zhì)量檢查考核處理實(shí)施細(xì)則》中的關(guān)于 “一般服務(wù)質(zhì)量問題”和 “重大服務(wù)質(zhì)量問題”相關(guān)條款規(guī)定的內(nèi)容，按投訴處理。 ? 省 、 地公司的最直接的方式了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量及地 、 縣 、 鄉(xiāng)公司員工 、 代理商工作和服務(wù)的真實(shí)情況 。 n 省、地服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部重點(diǎn)跟蹤 1001業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行情況及客戶對(duì)流程的意見。 2023年 1001投訴按產(chǎn)品單元統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)占百分比圖： 193業(yè)務(wù)3%165業(yè)務(wù)1%GSM業(yè)務(wù)65%CDMA業(yè)務(wù)16%IP業(yè)務(wù)11%尋呼業(yè)務(wù)4%GSM業(yè)務(wù)CDMA業(yè)務(wù)IP業(yè)務(wù)尋呼業(yè)務(wù)193業(yè)務(wù)165業(yè)務(wù) 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 措施。 地市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部： 1. 確認(rèn)處理責(zé)任部門 時(shí)限 ：從 96133后臺(tái)派單到派往 責(zé)任部門時(shí)限為 30分鐘；到地市 客服后臺(tái)返單給 9613
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