中國聯(lián)通服務質量管理考核體系(ppt)-文庫吧在線文庫
【正文】 分析 96133后臺 省公司相關部門 錄入 省公司服務質量監(jiān)察部綜合處理中心 結束 96133后臺 錄入 96133前臺： 無效投訴時，直接答復用戶。 服務質量監(jiān)察部組織結構圖 省公司服務質量監(jiān)察部（經(jīng)理） 高級業(yè)務主管 總經(jīng)理熱線管理主管 綜合處理主管 服務質量檢查主管 業(yè)務指導及統(tǒng)計分析員 后臺綜合處理員 話務班長 監(jiān)聽質檢員 服務質量檢查主辦 地市服務質量監(jiān)察部（中心）經(jīng)理 綜合處理 主管或主辦 檢查 主管或 主辦 總經(jīng)理熱線投訴處理督辦員 客服代表 三、完善制度建設，保證各項服務質量是管理工作在具體實施時按章辦事、有法可依。 組建隊伍是聯(lián)通發(fā)展和滿足市場競爭的需要。 一、 建立服務質量管理考核體系。 ? 五、如何做好服務質量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務質量。 ? 四、開通總經(jīng)理熱線，建設省地兩級熱線服務體系。 ? 明確網(wǎng)絡是為客戶提供的最基礎的服務 。 二、組建服務質量監(jiān)察隊伍，明確職責、賦予權力。 ? 省公司服務質量監(jiān)察部職能及職責： ? 地市分公司服務質量監(jiān)察部職能及職責： ?二、組建服務質量監(jiān)察隊伍，明確職責、賦予權力。 總經(jīng)理熱線由省公司服務質量監(jiān)察部直接管理 ， 地市分公司設接收省 96133派單的專席 （ 受理派單 ， 對當?shù)?001進行質檢；客戶滿意度調查 ） 全面提高 1001服務熱線品牌 。 返單時限 ： 24小時。 分類轉送時限 ：每周一至六的 10:00、 15:00進行分類轉送 四、開通總經(jīng)理熱線，建設省地兩熱線體系，最終達到提升 1001服務熱線品牌的目的。 3） 從抓投訴入手 ， 內推到公司的各個環(huán)節(jié) ， 確定責任和標準 ， 建立考核制度 ， 形成全方位的閉環(huán)服務管理體系 。 2023年 12月 96133投訴按產(chǎn)品單元統(tǒng)計占百分比圖： 165業(yè)務1%尋呼業(yè)務1%193業(yè)務1%IP業(yè)務4%CDMA業(yè)務18%GSM業(yè)務75%GSM業(yè)務CDMA業(yè)務IP業(yè)務193業(yè)務165業(yè)務尋呼業(yè)務 五、做好服務質量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務質量 。 ? 省 、 地加快對自有營業(yè)廳的建設 、 改造速度及內部設施配置 ， 達到標準 ， 樹立企業(yè)形象 ? 通過對自有營業(yè)廳和合作代理商進行明查暗訪 ，了解營業(yè)員 、 代理商對公司的意見 ， 只有對公司滿意的員工 、 代理商 ， 客戶才會享受到滿意的服務 。 ? 制定了 《 社會監(jiān)督員管理考核辦法 》 。 建立服務質量協(xié)調會例會制度，實現(xiàn)服務的可持續(xù)性改進。 努力實現(xiàn)生產(chǎn)、營銷、服務的緊密捆綁，落實連鎖考核責任制，提高企業(yè)的核心競爭力。 ? 在省、地建立服務質量監(jiān)察部門已經(jīng)迫在眉睫、勢在必行。 :41:2402:41:24February 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :41:2402:41Feb2312Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 12日星期日 2時 41分 24秒 02:41:2412 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 12日星期日 2時 41分 24秒 02:41:2412 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 12, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 六、幾點體會和建議。 不斷優(yōu)化和再造流程 ， 轉變觀念 ， 提高全員服務意識 ， 實現(xiàn)服務的可持續(xù)性改進 。 省級服務質量監(jiān)督員信息反饋處理流程備注：符合 《中國聯(lián)通黑龍江分公司服務質量檢查考核處理實施細則》中的關于 “一般服務質量問題”和 “重大服務質量問題”相關條款規(guī)定的內容，按投訴處理。 ? 省 、 地公司的最直接的方式了解公司的產(chǎn)品和服務質量及地 、 縣 、 鄉(xiāng)公司員工 、 代理商工作和服務的真實情況 。 n 省、地服務質量監(jiān)察部重點跟蹤 1001業(yè)務流程的執(zhí)行情況及客戶對流程的意見。 2023年 1001投訴按產(chǎn)品單元統(tǒng)計統(tǒng)計占百分比圖： 193業(yè)務3%165業(yè)務1%GSM業(yè)務65%CDMA業(yè)務16%IP業(yè)務11%尋呼業(yè)務4%GSM業(yè)務CDMA業(yè)務IP業(yè)務尋呼業(yè)務193業(yè)務165業(yè)務 五、做好服務質量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務質量 。 五、做好服務質量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務質量 。 措施。 地市服務質量監(jiān)察部： 1. 確認處理責任部門 時限 ：從 96133后臺派單到派往 責任部門時限為 30分鐘；到地市 客服后臺返單給 9613
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