中國聯(lián)通服務質(zhì)量管理考核體系(ppt)-文庫吧
2025-01-15 18:22 本頁面
【正文】 以會代訓，認真落實。 四、開通總經(jīng)理熱線，建設省地兩熱線體系，最終達到提升 1001服務熱線品牌的目的。 96133總經(jīng)理熱線專門受理全省聯(lián)通客戶的二次投訴和疑難投訴 ， 對 1001服務進行監(jiān)督檢查 。 總經(jīng)理熱線由省公司服務質(zhì)量監(jiān)察部直接管理 ， 地市分公司設接收省 96133派單的專席 （ 受理派單 ， 對當?shù)?001進行質(zhì)檢；客戶滿意度調(diào)查 ） 全面提高 1001服務熱線品牌 。 96133總經(jīng)理熱線內(nèi)部處理流程 用戶 96133前臺 提交投訴 96133后臺 省公司責任部門 地市服務質(zhì)量監(jiān)察部 派單 派單 正確否 N 派單 地市責任部門 處理 派單 正確否 Y 處理 Y N 答復用戶 返單 地市服務質(zhì)量監(jiān)察部 地市客服后臺 返單 96133后臺 責任認定 回訪 分類轉(zhuǎn)送 分析 96133后臺 省公司相關部門 錄入 省公司服務質(zhì)量監(jiān)察部綜合處理中心 結束 96133后臺 錄入 96133前臺： 無效投訴時，直接答復用戶。 時限 ：用戶掛機后到提交投訴 時限為 5分鐘。 96133后臺： ，直接答復用 戶 時限 ：從前臺提交到派往地市 時限為 30分鐘。 地市服務質(zhì)量監(jiān)察部： 1. 確認處理責任部門 時限 ：從 96133后臺派單到派往 責任部門時限為 30分鐘；到地市 客服后臺返單給 96133后臺時限 在 24小時內(nèi)。 地市責任部門： 1. 處理投訴 答復時限 ：從地市后臺接單時間 到答復用戶時限為 20小時。 返單時限 ： 20小時。 省公司相關部門： 1. 處理投訴 答復時限 ：從接單時間到答 復用戶時限為 24小時。 返單時限 ： 24小時。 . 省公司服監(jiān)部綜合處理中心： 、重大及共性問 題進行責任定性，并轉(zhuǎn)送分管 領導。 定有人為責任的下處罰單并交 人力資源部。 。 措施。 省公司相關部門： 召集會議解決 上報處罰意見 其它問題 人為、重大、 共性問題 下處罰單，并公布結果 省公司分管副總 轉(zhuǎn)送 地市服務質(zhì)量監(jiān)察部： 對需要處罰的投訴，必須在一 周內(nèi)上報省公司服務質(zhì)量監(jiān)察 部。 省公司客服中心： 、派單、督辦、回訪、 分類轉(zhuǎn)送。 。 分類轉(zhuǎn)送時限 ：每周一至六的 10:00、 15:00進行分類轉(zhuǎn)送 四、開通總經(jīng)理熱線，建設省地兩熱線體系，最終達到提升 1001服務熱線品牌的目的。 96133總經(jīng)理熱線的開通 ， 為省公司了解客戶需求提供了最直接的信息渠道 ，形成了以 1001為主渠道 ， 以 96133總經(jīng)理投訴熱線為監(jiān)督的較為完善的熱線服務體系 。 五、做好服務質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務質(zhì)量 。 五、做好服務質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務質(zhì)量 。 五、做好服務質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務質(zhì)量 。 客 戶投訴是公司改善服務質(zhì)量寶貴的信息資源 ， 最直接反映公司產(chǎn)品 、 服務質(zhì)量 、 管理水平及與其他同行運營商的差距 。 1） 客戶投訴 （ 意見 ） 信息來源： ? 1001日統(tǒng)計 、 周分析 ? 96133日統(tǒng)計 、 周分析 ? 營業(yè)廳及代理商 ? 大客戶 ? 互聯(lián)網(wǎng) ? CDMA客戶回訪 ? 各級社會監(jiān)督員的反饋意見 ? 客戶滿意度調(diào)查 五、做好服務質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務質(zhì)量 。 2） 對上述資料日統(tǒng)計 、 周分析 、 月匯總 ， 對每件投訴都分類落實到 16個子項中 ， 找出影響當前服務質(zhì)量的主要矛盾 ， 利用 PDCA全面質(zhì)量管理的有效手段進行循環(huán) ， 直到問題得到解決為止 。 3） 從抓投訴入手 ， 內(nèi)推到公司的各個環(huán)節(jié) ， 確定責任和標準 ， 建立考核制度 ， 形成全方位的閉環(huán)服務管理體系 。 4） 對由人為原因造成服務質(zhì)量投訴的責任初步認定和最終認定 5） 處罰 （ 減發(fā)績效或基本工資 ） 。 五、做好服務質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務質(zhì)量 。 2023年 1001投訴按三網(wǎng)質(zhì)量統(tǒng)計占百分比圖： 4%8%22%66%產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)增值及基礎服務服務支撐網(wǎng)營銷渠道網(wǎng) 五、做好服務質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務質(zhì)量 。 2023年 1001投訴按產(chǎn)品單元統(tǒng)計統(tǒng)計占百分比圖： 193業(yè)務3%165業(yè)務1%GSM業(yè)務65%CDMA業(yè)務16%IP業(yè)務11%尋呼業(yè)務4%GSM業(yè)務CDMA業(yè)務IP業(yè)務尋呼業(yè)務193業(yè)務165業(yè)務 五、做好服務質(zhì)
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