中國聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量管理考核體系(ppt)-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 2月 12日星期日 上午 2時 41分 24秒 02:41: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 12日星期日 2時 41分 24秒 02:41:2412 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :41:2402:41Feb2312Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 六、幾點(diǎn)體會和建議。 1） 制定并實(shí)施 《 服務(wù)質(zhì)量綜合考核實(shí)施方案 》 ， 按此方案對地市分公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行逐月考核 ， 納入年度績效考核 ? 1001客服質(zhì)量 （ 35分 ） ? 大客戶服務(wù)工作 （ 10分 ） ? 營業(yè)廳 、 營銷代理渠道 （ 10分 ） 努力實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、營銷、服務(wù)的緊密捆綁，落實(shí)連鎖考核責(zé)任制，提高企業(yè)的核心競爭力。 2 0 0 2 年 11 月 18 日省級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員撥打 96 133 自動問候語 轉(zhuǎn)人工座席 客服代表報工號并詢問客戶需求監(jiān)督員向客服代表通報身份、姓名、手機(jī)號碼并口述信息內(nèi)容客服代表將監(jiān)督員反饋信息錄入微機(jī)省客服中心后臺一般信息，按統(tǒng)一表格整理，并于當(dāng)日送交檢查中心省公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部檢查中心審核、備案，并對提供 的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行跟蹤處理 （首 次發(fā)現(xiàn)的問題通知責(zé)任單位進(jìn)行處理， 并將處理結(jié)果報省服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部檢查中心備案）檢查中心根據(jù)每位監(jiān)督員每月信息反饋數(shù)量給監(jiān)督員進(jìn)行話費(fèi)充值，并做好詳細(xì)記錄96133 客服代表每月 2 5 30 日電話回訪監(jiān)督員，并按 “回訪表” 內(nèi)容逐項(xiàng)記錄反饋信息緊急事件按 “投訴”處理以電子派單送達(dá)業(yè)務(wù)部門或相關(guān)地市分公司處理解決相關(guān)業(yè)務(wù)部門或地市分公司處理解決第二次反饋同樣問題提交綜合處理中心核實(shí)、責(zé)任人認(rèn)定、處罰、整改，并在月報中通報情況 建立服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)會例會制度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可持續(xù)性改進(jìn)。 ? 省 、 地分別在社會公開招聘了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員 。 n 根據(jù) 1001初步認(rèn)定為人為原因造成的投訴，對責(zé)任單位下達(dá)責(zé)任認(rèn)定通知單，樹立 1001的威望，為 1001業(yè)務(wù)保駕護(hù)航。 2023年 12月 1001投訴按產(chǎn)品單元統(tǒng)計占百分比圖： 165業(yè)務(wù)3%尋呼業(yè)務(wù)1%193業(yè)務(wù)2%IP業(yè)務(wù)17%CDMA業(yè)務(wù)23%GSM業(yè)務(wù)54%GSM業(yè)務(wù)CDMA業(yè)務(wù)IP業(yè)務(wù)193業(yè)務(wù)165業(yè)務(wù)尋呼業(yè)務(wù) 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 1） 客戶投訴 （ 意見 ） 信息來源： ? 1001日統(tǒng)計 、 周分析 ? 96133日統(tǒng)計 、 周分析 ? 營業(yè)廳及代理商 ? 大客戶 ? 互聯(lián)網(wǎng) ? CDMA客戶回訪 ? 各級社會監(jiān)督員的反饋意見 ? 客戶滿意度調(diào)查 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 省公司客服中心： 、派單、督辦、回訪、 分類轉(zhuǎn)送。 返單時限 ： 20小時。 四、開通總經(jīng)理熱線，建設(shè)省地兩熱線體系，最終達(dá)到提升 1001服務(wù)熱線品牌的目的。凡是由于人為原因造成的服務(wù)質(zhì)量投訴，必須堅決處罰。 建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系的最終目的是以 “ 滿足客戶需求 ” 為中心 ，使客戶權(quán)益得到保障 。 ? 便于分析查找影響服務(wù)質(zhì)量的主要矛盾 。 ? 二、組建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察隊伍，明確職責(zé)、賦予權(quán)力。 一、 建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。 一、建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。 充實(shí)力量，加大內(nèi)部協(xié)調(diào)的力度，公平公正地進(jìn)行處罰。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核實(shí)施細(xì)則 服務(wù)質(zhì)量綜合考核實(shí)施方案 社會服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員管理辦法 投訴處理資金管理辦法 ??? 三、完善制度建設(shè)，保證各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量是管理工作在具體實(shí)施時按章辦事、有法可依。 96133后臺： ，直接答復(fù)用 戶 時限 ：從前臺提交到派往地市 時限為 30分鐘。 。 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 2023年 1001投訴按三網(wǎng)質(zhì)量統(tǒng)計占百分比圖： 4%8%22%66%產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)增值及基礎(chǔ)服務(wù)服務(wù)支撐網(wǎng)營銷渠道網(wǎng) 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 加大對 1001工作支撐和監(jiān)督檢查，為 1001各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)順暢保駕護(hù)航，促進(jìn)提高 1001的服務(wù)水平。 建立省地兩級社會監(jiān)督員隊伍，充分調(diào)動社會監(jiān)督員的積極性，促進(jìn)公司服務(wù)水平的不斷提高。 建立省地兩級社會監(jiān)督員隊伍，充分調(diào)動社會監(jiān)督員的積極性，促進(jìn)公司服務(wù)水平的不斷提高。 ? 會議效果： 實(shí)現(xiàn)了服務(wù)工作的可持續(xù)改進(jìn) ， 縮短了客戶與公司管理層的距離 。 4） 徹底轉(zhuǎn)變產(chǎn)品質(zhì)量 、 服務(wù)質(zhì)量鏈和各級管理層面上所有人員的服務(wù)意識 ， 真正落實(shí) “ 以客戶為中心 、讓客戶滿意 ” 的原則 ，
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