中國聯(lián)通服務質量管理考核體系(ppt)-wenkub
2023-02-13 18:22:05 本頁面
【正文】 G網(wǎng)產(chǎn)品質量綜合市場部負責宏觀管理按類別由相關部門分工管理公司的服務考核由服務質量監(jiān)察部負責總體監(jiān)督管理運行監(jiān)督部監(jiān)督管理日常維護質量96133熱線質量 一、 建立服務質量管理考核體系。 ? 明確網(wǎng)絡是為客戶提供的最基礎的服務 。 為什么要建立服務質量管理考核體系： ? 聯(lián)通公司向客戶提供的產(chǎn)品就是滿足客戶的通信需求的服務 。 ? 四、開通總經(jīng)理熱線，建設省地兩級熱線服務體系。 服務質量管理考核體系 2023年 4月 關于建立服務質量管理考核體系的基本做法 ? 提綱 ? 一、建立服務質量管理考核體系。 ? 五、如何做好服務質量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務質量。 ? 進一步樹立全員的服務意識 ， 明確提高服務質量是每位員工的責任 ， 特別是內(nèi)部工序間的服務意識 。 一、 建立服務質量管理考核體系。 結論： 聯(lián)通公司向客戶提供的服務質量 =產(chǎn)品質量 +營銷渠道質量 +服務支撐質量 從客戶體驗和市場需求的角度： 產(chǎn)品質量 =各產(chǎn)品確定的運行維護考核指標 +滿足市場的需求 +客戶體驗的滿意度 一、 建立服務質量管理考核體系。 組建隊伍是聯(lián)通發(fā)展和滿足市場競爭的需要。 各級服務質量監(jiān)察部是公司的職能管理部門，是代表總經(jīng)理行使服務質量監(jiān)察管理的執(zhí)法機構。 服務質量監(jiān)察部組織結構圖 省公司服務質量監(jiān)察部（經(jīng)理） 高級業(yè)務主管 總經(jīng)理熱線管理主管 綜合處理主管 服務質量檢查主管 業(yè)務指導及統(tǒng)計分析員 后臺綜合處理員 話務班長 監(jiān)聽質檢員 服務質量檢查主辦 地市服務質量監(jiān)察部（中心）經(jīng)理 綜合處理 主管或主辦 檢查 主管或 主辦 總經(jīng)理熱線投訴處理督辦員 客服代表 三、完善制度建設，保證各項服務質量是管理工作在具體實施時按章辦事、有法可依。 以會代訓，認真落實。 96133總經(jīng)理熱線內(nèi)部處理流程 用戶 96133前臺 提交投訴 96133后臺 省公司責任部門 地市服務質量監(jiān)察部 派單 派單 正確否 N 派單 地市責任部門 處理 派單 正確否 Y 處理 Y N 答復用戶 返單 地市服務質量監(jiān)察部 地市客服后臺 返單 96133后臺 責任認定 回訪 分類轉送 分析 96133后臺 省公司相關部門 錄入 省公司服務質量監(jiān)察部綜合處理中心 結束 96133后臺 錄入 96133前臺： 無效投訴時，直接答復用戶。 地市責任部門： 1. 處理投訴 答復時限 ：從地市后臺接單時間 到答復用戶時限為 20小時。 . 省公司服監(jiān)部綜合處理中心： 、重大及共性問 題進行責任定性，并轉送分管 領導。 省公司相關部門： 召集會議解決 上報處罰意見 其它問題 人為、重大、 共性問題 下處罰單，并公布結果 省公司分管副總 轉送 地市服務質量監(jiān)察部： 對需要處罰的投訴，必須在一 周內(nèi)上報省公司服務質量監(jiān)察 部。 96133總經(jīng)理熱線的開通 ， 為省公司了解客戶需求提供了最直接的信息渠道 ，形成了以 1001為主渠道 ， 以 96133總經(jīng)理投訴熱線為監(jiān)督的較為完善的熱線服務體系 。 客 戶投訴是公司改善服務質量寶貴的信息資源 ， 最直接反映公司產(chǎn)品 、 服務質量 、 管理水平及與其他同行運營商的差距 。 4） 對由人為原因造成服務質量投訴的責任初步認定和最終認定 5） 處罰 （ 減發(fā)績效或基本工資 ） 。 2023年 12月 1001投訴按三網(wǎng)質量統(tǒng)計占百分比圖： 75%4%15%6%產(chǎn)品質量網(wǎng)用戶原因服務支撐網(wǎng)營銷渠道網(wǎng) 五、做好服務質量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務質量 。 從上圖可以看出： ? 2023年 12月 1001和 96133投訴在產(chǎn)品質量、營銷渠道、服務支撐各占的比例在發(fā)生變化。 n 配合客服與呼叫中心業(yè)務部做好客戶投訴的處理，對返單不及時、處理投訴不認真以及人為原因造成的客戶投訴進行通報批評及處罰。 找出與其他電信運營商的差距 ， 提高主動服務和營銷意識 。 建立省地兩級社會監(jiān)督員隊伍，充分調(diào)動社會監(jiān)督員的積極性，促進公司服務水平的不斷提高。 建立省地兩級社會監(jiān)督員隊伍，充分調(diào)動社會監(jiān)督員的積極性，促進公司服務水平的不斷提高。其他按一般信息處理。 ? 會議根據(jù)上周 1001及營業(yè)廳的投訴形成周報 ， 為服務質量協(xié)調(diào)會做好準備 ， 會議流程如下 ： 上周投訴 匯總審核
醫(yī)療健康相關推薦
鄂ICP備17016276號-1