中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 網(wǎng)通用業(yè)頻道 基本用語(yǔ) 營(yíng)業(yè)員根據(jù)用戶年齡、外貌、氣質(zhì)等稱呼用戶 “ 先生（或女士或小姐）。 （ 8）指引用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走 /請(qǐng)跟我來(lái) 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 用戶交款應(yīng)唱收唱付 現(xiàn)金收您 **元，找您 **元，請(qǐng)清點(diǎn) 接聽(tīng) /撥打電話應(yīng)文明禮貌， 應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接線，并報(bào)“ 您 好？聯(lián)通 **營(yíng)業(yè)廳 需用戶填寫(xiě)登記單或填寫(xiě)內(nèi)容 不清，不說(shuō)時(shí)，應(yīng)講 請(qǐng)您填寫(xiě)后，我再為您為理；請(qǐng)將 姓名、地址等填寫(xiě)清楚、詳細(xì)，以 方便查詢 當(dāng)用戶對(duì)我們工作提建議 您的建議很好，我們會(huì)轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)， 感謝您對(duì)我們工作的支持。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 微笑不但是自信的象征，也是對(duì)客戶友好的表示。 ? 每天盡量保證充足的睡眠 ? 把客戶當(dāng)作做親的人 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 七、表情神態(tài) —— 眼神 營(yíng)業(yè)人員與客戶交往時(shí)，合適的眼神應(yīng)是自然穩(wěn)重、溫和親切，既要讓客戶覺(jué)得誠(chéng)實(shí)可信，又要讓客戶感覺(jué)友好尊重。但是長(zhǎng)時(shí)間的工作會(huì)使身體變得疲勞，從早到晚都維持微笑不是一件容易辦到的事情。 要求 ： 作為營(yíng)業(yè)人員，面對(duì)客戶時(shí)的恰當(dāng)神態(tài)應(yīng)是 真誠(chéng)的、友善的、謙恭的、自信的。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 禮貌用語(yǔ) （ 1）歡迎語(yǔ)：歡迎光臨 /見(jiàn)到您很高興 /歡迎來(lái)到 …… 。 接取物品： 起身而立，主動(dòng)走近，并目視客戶，雙手接拿。雙手相握或疊放于腹前。 發(fā)型 ，頭發(fā)清潔、梳理整齊、風(fēng)格莊重； ，男營(yíng)業(yè)員不留長(zhǎng)發(fā)，做到前發(fā)不覆額，后發(fā)不觸領(lǐng)，發(fā)鬢不過(guò)耳； 女營(yíng)業(yè)員長(zhǎng)發(fā)應(yīng)挽起，不留披肩發(fā)，前發(fā)不過(guò)眉； 。這種角色要求體現(xiàn)在服務(wù)交談禮儀上，要求營(yíng)業(yè)人員在與客戶交談時(shí)，應(yīng)始終表現(xiàn)出謙恭的態(tài)度，讓客戶感到受敬重。 服務(wù)禮儀是禮儀的一種特殊形態(tài)，指社會(huì)對(duì)在服務(wù)關(guān)系中承擔(dān)服務(wù)人員角色個(gè)人所要求的行為規(guī)范，包括營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)關(guān)系中所應(yīng)有的儀容儀表、言談舉止等。 ? 親切 ? 謙恭 ? 有效 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)
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