中國聯(lián)通營業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范標準(完整版)
【正文】 頻道 ? 親切 ：親切是指營業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出營業(yè)人員對客戶的關(guān)懷。 從這個角度講 ， 服務(wù)人員的服飾不僅是服務(wù)人員個人形象的重要組成部分 ， 而且還是企業(yè)形象的一部分 。 飾品 。 指引： 手心向上，右手大拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直，以肘部為支點，手在體前右側(cè)劃一個流暢的弧線。 男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當無法確認客戶是否已婚時，年輕的可稱 “ 小姐 “ ，年長稱 “ 女士 ” 。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 含義 ： 所謂神態(tài)是指通過臉部表情和眼神表現(xiàn)出來的神情態(tài)度。 ——— 照在顧客心頭的陽光 今天，你微笑了嗎？ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 微笑要發(fā)自心底，自然而真誠，而且我們要讓它成為一種習慣。目光注視的習慣做法主要有以下幾個方面： 注視部位： 對方眼睛 對方額頭 對方面部 對方局部 對方全身 注視角度： ? 正視 ? 平視 ? 仰視 注視時間： 自然對視，即視線接 觸對方面部的時間應(yīng) 占全部談話時間的 30%60%。 微笑要做到： ? 微笑要做到真誠、自然、清新： 笑到 口到 眼到 心到 意到 神到 情到 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 發(fā)自內(nèi)心的微笑是最動人的，心存友善，讓客戶明確感受到營業(yè)人員的誠心誠意，嘴角向上揚。準確而恰當?shù)纳駪B(tài)能在人際交往中產(chǎn)生積極的效果，使雙方互相吸引。 對第三者，要稱呼 “ 那位先生或那位小姐。請客戶簽名或填單過程中，應(yīng)注意將筆尖方向朝自己，簽字的單據(jù)正面方向朝向客戶。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 五、服務(wù)行為規(guī)范 站姿 坐姿 行姿
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