【正文】 ? 其他 8 ? 從表中可以明顯看出，在發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)護(hù)人員態(tài)度不適當(dāng)千百萬的糾紛占總糾紛數(shù)量的 %，醫(yī)療技術(shù)原因占 %，工作責(zé)任心不強(qiáng)占 %，上述三項(xiàng)原因所造成的糾紛占所有糾紛的 %，這三個(gè)原因是造成醫(yī)院醫(yī)療糾紛的主要影響因素。完成各項(xiàng)服務(wù)營運(yùn)程序所花費(fèi)的平均時(shí)間是多少？其變異程度（標(biāo)準(zhǔn)差）有多大？ ? 標(biāo)識 含義 定義 ? 執(zhí)行節(jié)點(diǎn) 某一工作或服務(wù)在某地完成 ? 方向 /傳遞 提案動(dòng)向 ? 延誤節(jié)點(diǎn) 在預(yù)先計(jì)劃好的工作中 ? 出現(xiàn)暫停或干擾現(xiàn)象 ? 審查節(jié)點(diǎn) 決議接受某一提案 ? 貯藏量 在服務(wù)過程開始、 ? 進(jìn)行中或完成的預(yù)計(jì)貯藏量 ? 數(shù)據(jù)庫 存儲(chǔ)數(shù)據(jù) ? 終止節(jié)點(diǎn) 流程終止是 ? 在繪制和分析流程圖時(shí)必須考慮以下問題： 上級領(lǐng)導(dǎo) (x) 熟人 (x) 職工家屬(x) 醫(yī)院職工 (x) 住院病人 漏記（ x) 過期試劑 （ N） 集體檢查 折扣 (x) 手工操作 169。 ? 要充分發(fā)揚(yáng)民主，集思廣益。 強(qiáng)調(diào)員工參與，提倡團(tuán)隊(duì)精神，調(diào)動(dòng)雇員的積極性。常用的質(zhì)量管理工具簡介 ? 溫州醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院 ? 徐力辛 質(zhì)量的定義： ? 相對于數(shù)量而言，體現(xiàn)價(jià)值和性能的指標(biāo)。 ? 質(zhì)量是習(xí)慣形成的 ? 質(zhì)量是管出來的 QM QTM ? 質(zhì)量是控制出來的 QC (control) 質(zhì)量是查出來的 QC (check ) 質(zhì)量是做出來的 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 ? 醫(yī)療技術(shù)水平 會(huì)不會(huì) ? 服務(wù) ? 技術(shù)性服務(wù) 會(huì)了如何做好 ? 非技術(shù)性服務(wù) 人性化 全面質(zhì)量管理（ TQM） ? 系統(tǒng)管理 整體質(zhì)量要求 全員參與 ? 過程管理 在生產(chǎn)（服務(wù)）過程中設(shè)置質(zhì)量控制 ? 流程管理 以標(biāo)準(zhǔn)化工作程序來保證產(chǎn)品質(zhì)量 ? 持續(xù)的改進(jìn) 不斷創(chuàng)新 創(chuàng)新的載體 ? 合理化建議 ? 技術(shù)革新小組 ? “三結(jié)”合攻關(guān)小組 ? 科研課題小組 ? 品管圈小組 ? 六西格嗎項(xiàng)目小組 ? 護(hù)士長是管理者 ? 質(zhì)量管理的實(shí)質(zhì) ? 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 持續(xù) ? 制定標(biāo)準(zhǔn) 創(chuàng)新 ? 質(zhì)量管理的工具 創(chuàng)新改進(jìn)的方法 ? 人員 ? 對象 ? 目標(biāo) ? 方法 ? 品管圈 六西格馬項(xiàng)目 ? PDCT DMAIC 現(xiàn)有控制能力的改善 定義 D 測量現(xiàn)狀 M 分析 A 改善 I 控制 C 現(xiàn)有流程總的來說相當(dāng)不錯(cuò) 目前的問題源自于個(gè)體間的差異 方法 定義項(xiàng)目 現(xiàn)狀測量 統(tǒng)計(jì)分析 改進(jìn)方案 質(zhì)量控制 步驟 1 步驟 2 步驟 3 步驟 4 步驟 5 分 五 個(gè) 步 驟 開 展 項(xiàng) 目 項(xiàng) 目 過程 在原有 基礎(chǔ)上 進(jìn)行改 進(jìn)。 ? 原因分析應(yīng)當(dāng)細(xì)到能采取措施為止。 誤操作 (x) 現(xiàn)狀測量 5方面 找出可能原因 魚骨圖 （因果分析圖） 漏 收 費(fèi) 169。某些操作過程能否被省略或合并？ ? 是否存在時(shí)間、材料或步驟的浪費(fèi)？ Define 框架流程圖 門診看病 檢查化驗(yàn) 開處方 付費(fèi) 取藥 到達(dá)醫(yī)院 掛號 離院 取藥 掛號 /收費(fèi) 需要檢查 化驗(yàn) ? 侯診 開處方 醫(yī)生診療 或轉(zhuǎn)科 劃價(jià) /付費(fèi) 檢查 /化驗(yàn) 等待化驗(yàn)單 劃價(jià) /付費(fèi) 排隊(duì) 排隊(duì) 病人離院 病人 到達(dá)醫(yī)院 Y N Analyze 門診病人就診細(xì)節(jié)流程圖 D M A C I 門診檢查 病人到 CT室登記、繳費(fèi) 三名醫(yī)生判斷圖像質(zhì)量 影像診斷報(bào)告 治療結(jié)束 申請 CT掃描 選擇 Protocol進(jìn)行掃描 醫(yī)生選擇治療方案 胸科醫(yī)生診斷 手術(shù)或病理學(xué)印證 流程圖 框架型流程圖 流程中的每一步都會(huì)影響到 檢查所花費(fèi)的總的時(shí)間 病人到達(dá) 登記室 檢查結(jié)束 病人離開 病人進(jìn)入 掃描室 CT檢查所花費(fèi)的總的時(shí)間 準(zhǔn)備時(shí)間 登記時(shí)間 真正掃描時(shí)間 掃描開始 定義 細(xì)節(jié)完整的流程控制圖 流程中的每一步都會(huì)影響到 檢查所花費(fèi)的總的時(shí)間 測量 門診 /住院 病人 需做 CT檢查 CT室登記處 登記 ,核價(jià) 收費(fèi)處付費(fèi) 是否當(dāng)天 做檢查 ? CT室登記處 登記 ,預(yù)約檢查 日期和時(shí)間 CT室登記處 按約定時(shí)間到達(dá) 病人的自我 準(zhǔn)備情況 ? 注射造影劑 急診病人做 CT檢查 病人需做 增強(qiáng)掃描 ? 掃描準(zhǔn)備 CT室掃描 病人拿到 CT 檢查報(bào)告 ,離開 是 好 是 否 不好 否 現(xiàn)狀測量 找出可能原因 流程圖 影響 Y的因素有哪些呢？ 通過流程圖分析 開檢驗(yàn)單 劃 價(jià) 付 款 采血樣 分離血清 將血清注入檢驗(yàn)孔 溫箱放置 30分鐘 放置半小時(shí) 添加顯色劑 溫箱放置 20分鐘 和參照孔對比觀察 判定陰陽性 Design 專題講座 調(diào)查客戶需求 定義每期講座內(nèi)容 編輯講座材料 選擇嘉賓 商定講座日期 審核學(xué)員資格 準(zhǔn)備會(huì)場 通知課程安排 知識小測驗(yàn) 專題講座 /討論 慶祝結(jié)束 鄭寧 陳海嘯 梁軍波 陳海嘯 鄭寧 曹潔 曹潔 林毅明 陳海嘯 曹潔 陳海嘯 陳海嘯 鄭寧 梁軍波 鄭寧 梁軍波 吳曉燕 曹潔 特邀嘉賓 曹潔 特邀嘉賓 陳海嘯 所有員工 都有機(jī)會(huì)！ 排列圖 ? 排列圖也叫巴雷特圖，即主次排列圖。 36 12 10 8 繪制排列圖應(yīng)該注意以下事項(xiàng)： ? 一般來說，主要因素最好是一至兩個(gè)，最多不超過三個(gè)。 柏拉圖 —分析主要原因 其它熟人操作失誤職工家屬醫(yī)院職工上級領(lǐng)導(dǎo)查體折扣陰陽性對照 0 1 0 1 0 1 5 2 5 2 5 5 03 0 0 0 . 0 2 . 3 2 . 3 3 . 4 5 . 7 5 . 7 1 1 . 5 6 9 . 01 0 0 . 01 0 0 . 0 9 7 . 7 9 5 . 4 9 2 . 0 8 6 . 2 8 0 . 5 6 9 . 04 5 04 0 03 5 03 0 02 5 02 0 01 5 01 0 05 001 0 08 06 04 02 00D e f e c tC o u n tP e r c e n tC u m %PercentCountP a r e t o C h a r t f o r c o u n t s通過具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，我們發(fā)現(xiàn)漏收費(fèi)現(xiàn)象并非如猜想的主要流失在送人情上，用于陰陽性對照的就占去 69%?！耙颉奔右环郑肮睖p一分，無關(guān)的不增不減。 ? 與橫坐標(biāo)并行的有三條線， ? 中間一條實(shí)線叫中心線（ CL）或均線（ Average Line）， ? 中心線上面的一條虛線叫上控制線（ UCL）， 下面的一條虛線叫下控制