消費者行為學第四章消費者決策過程購后行為-文庫吧在線文庫
【正文】 、法律事務 代理機構、貿(mào)易組織和其他顧客） ? 免費電話或客戶服務中心 抱怨輸入點 ? 董事長兼總裁比爾 .馬里奧特每年要親自閱讀： 大約 8000封顧客來信中的 10% 75萬份顧客意見卡中的 2% 美國萬豪飯店重視顧客投訴 ? 員工可不向上請示而直接決定花費最多2023美元為顧客解決問題。 訂房部門的 道歉函 。 B、品牌忠誠 ——所謂品牌忠誠，是消費者對某一品牌形成偏好、試圖重復選擇該品牌的傾向。 ? 驚喜 4： 把手機放到小塑料袋中以防濺上油湯?！?(上面電話通報說于先生已下樓 ) ? 剛進餐廳，服務小姐微笑著說：“于先生還要老位子嗎？” (剛剛查過電腦記錄，去年的 8月 8日在靠近第二個窗口的位子用過早餐） ? 小姐接著問：“老菜單，一個三明治，一杯咖啡，一只雞蛋？” 一位先生下榻東方飯店的經(jīng)歷 ? 上餐時餐廳贈送了一碟小菜，于先生問道：“這是什么？”服務生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜。 ? 以有助于鼓勵顧客忠誠的方式定價。 17:58:2317:58:2317:58Friday, February 10, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 17:58:2317:58:2317:582/10/2023 5:58:23 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 5時 58分 23秒 下午 5時 58分 17:58: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 5時 58分 :58February 10, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 17:58:2317:58:2317:58Friday, February 10, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 10日星期五 下午 5時 58分 23秒 17:58: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 5時 58分 :58February 10, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 關系營銷是指企業(yè)試圖與顧客發(fā)展一種持續(xù)的、不斷擴充和強化的交換關系。 顧客驚喜之例： 北京海底撈涮鍋 ? 泰國東方飯店 ：堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，需提前一個月預訂，且客人大多來自西方發(fā)達國家。 ? 忠誠的顧客極可能是忠實的“宣傳者”。 ！ 重復購買者、忠誠的顧客與利潤 ? 獲取新顧客成本遠高于保留現(xiàn)有顧客（開發(fā)新客戶的費用是維持老客戶的 6倍），而且新顧客的獲利性低于長期顧客。 萬豪酒店的 顧客抱怨處理 ? 一位先生前往加州 San Ramon市公干 。（企業(yè)應該鼓勵消費者向他們抱怨。他們說可省 5％的油，但實際省 8％。消費者的不滿意導致消費者以后不再購買該品牌。? 如果你在學校門口餐廳吃到 怎么辦？餐廳怎么處理？ ? 如果你在淘寶上買到不滿意的貨品怎么辦？ ? 如果你買的 iphone沒過多久就壞了，你以后還會買 apple的產(chǎn)品么？ 第四章：消費者決策過程 購后行為 ?購后沖突 ?產(chǎn)品的使用與閑置 ? 顧客滿意與不滿 ? 顧客忠誠度計劃（關系營銷） 第一節(jié) 購后沖突 ? 我很喜歡它（新手機），它比我以前所用的那個要強得多，但是我想如果花費更長一點的時間，我也許會找到更滿意的。 了解消費行為 ? 了解有多少和哪些消費者是使用者和非使用者 – 使用者市場規(guī)模 是市場吸引力的一項指針 – 非使用者市場規(guī)模 可能是未來成長的機會 (把鞋子賣給非洲人 ) 界定消費行為 ? 產(chǎn)品如何被消費 –
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