消費者行為學(xué)第四章消費者決策過程購后行為(完整版)
【正文】 預(yù)定的方式被消費？ – 采用新的使用方式？ ? 消費多少 – 消費者消費的產(chǎn)品相同，但使用量不同 – 使用量區(qū)隔：重度、中度、輕度 ? 單獨被使用或與其它產(chǎn)品合著使用？ (附屬品 ) 改變消費行為 ? 廠商可激勵消費或改變消費者的使用 – 使用頻率 – 使用量 – 使用的時間間隔 采用新的使用方式 二、相關(guān)與配套產(chǎn)品的購買 ? 如：吉列公司、帳篷 三、產(chǎn)品的閑置 實 踐 調(diào)查身邊的 5位同學(xué)，確定他們處置下列產(chǎn)品的方式及選擇這類方式的原因。他們?yōu)槭裁匆@樣做？ 期望不一致模型 Expectancy disconfirmation model 以前的產(chǎn)品與品牌體驗 關(guān)于該品牌績效的預(yù)期 對該品牌實際績效的評價 差距 未達(dá)到 預(yù)期水平 與預(yù)期水平 無顯著差異 達(dá)到 預(yù)期水平 情緒上的不滿 期望的證實 情緒上的滿意 PrenticeHall, cr 2023 1021 質(zhì)量就是如我們所愿 ? 消費者在產(chǎn)品中尋求的是什么？質(zhì)量和價值。） ?公司應(yīng)該建立起一種應(yīng)付和處理消費者投訴或抱怨的內(nèi)部機(jī)制。 ? 問題 ：通過電腦訂房網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的竟是半年后才開業(yè)的酒店客房 。 習(xí)慣的功能 習(xí)慣給消費者帶來的好處是： ? 減少風(fēng)險 ? 便利決策 引導(dǎo)從習(xí)慣向決策轉(zhuǎn)變 要使自己的品牌與知名品牌相抗衡，誘導(dǎo) 消費者由靠習(xí)慣購買轉(zhuǎn)向考慮其他品牌，措施： ? 對現(xiàn)存品牌的某一新特性進(jìn)行廣告宣傳。 顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系 非 常 不滿 意 不滿意 無所謂 基 本 滿意 非 常 滿意1 2 3 4 51 0 080604020顧客再購買可能性顧客整體滿意度施樂公司的顧客調(diào)查結(jié)果 (20世紀(jì) 80年代 ) 非常不滿意 不滿意 無所謂 基本滿意 非常滿意 顧客整體滿意度 再 購 買 可 能 性 ? 再購買可能性 非常滿意 (5分 )遠(yuǎn)大于基本滿意 (4分 ) ? 品牌轉(zhuǎn)換可能性 無所謂 (3分 )或基本滿意 (4分 )： 70％ 超越顧客滿意使顧客驚喜 ? 驚喜 1： 為排隊等待者準(zhǔn)備免費的炸蝦片、橙子和茶水。 ? 東方飯店紅火的秘密 ：世界上獨有的人妖表演？否。 關(guān)系營銷 ? 有五個關(guān)鍵因素 : ? 發(fā)展一種核心產(chǎn)品或服務(wù)，并以其為中心建立顧客關(guān)系。 , February 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 2月 10日星期五 5時 58分 23秒 17:58:2310 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 10日星期五 下午 5時 58分 23秒 17:58: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 10日星期五 5時 58分 23秒 17:58:2310 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :58:2317:58Feb2310Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 用附加利益來擴(kuò)充核心服務(wù)或產(chǎn)品。 顧客驚喜之例：泰國東方飯店 ? 早
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