全員營銷技能提升-文庫吧在線文庫
【正文】 ?提高企業(yè)的員工素質(zhì)，建立良好的人員形象 ?建立各種行之有效的顧客投訴系統(tǒng) ?正確有效的處理顧客投訴 銷售技能的提升 ?保健因素：指一旦缺乏或惡化必然帶來“不滿意”的那些因素。在這樣做時，有一只看不見的手引導(dǎo)他去促進(jìn)一種目標(biāo)，而這種目標(biāo)決不是他所追求的東西。顧客不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)。然而， 營銷的目的就 是要使推銷成為多余 ?營銷的目的在于深刻地認(rèn)識和了解顧客，使產(chǎn)品 或服務(wù)完全適合顧客的需求而形成產(chǎn)品的自我銷售 ?理想的營銷會產(chǎn)生一個已經(jīng)準(zhǔn)備來購買的顧客。全員營銷與銷售技能的提升 主講：張利 學(xué) + 習(xí) =學(xué)習(xí) 知識、 表意識 技能、 潛意識 反復(fù)練習(xí) 學(xué)習(xí)方法與信息吸收 聽 5% 聽和讀 20% 演示 30% 討論 50% 互動 70% 教給他人 90% ?關(guān)鍵不是學(xué)多少，而是在實際 工作中 能夠用多少！ ?怎么教比教什么更重要！ 問題的提出 ?企業(yè)為什么可以生存？ ?企業(yè)為什么可以發(fā)展？ 是因為企業(yè)擁有了顧客！ 營銷解決三個基本問題 （一） ?如何尋找并發(fā)現(xiàn)顧客？ ?如何吸引并擁有顧客？ ?如何長期、大量、持續(xù)擁有顧客？ 營銷解決的三個基本問題 （二） ?如何比對手更快的尋找并發(fā)現(xiàn)顧客？ ?如何比對手更有效的吸引并擁有顧客？ ?如何比對手更長期、更大量、更持續(xù)擁有顧客？ 顧客 企業(yè) 競爭者 政治 社會 經(jīng)濟 文化 公司的首要任務(wù)就是“創(chuàng)造顧客” 市場營銷是如此基本，以至不能把它看成是一個單獨的功能。 剩下的事就是如何便于顧客得到產(chǎn)品和服務(wù) PETER DRUCKER 定義營銷 營銷不是以精明的方式去兜售自己的產(chǎn)品或服務(wù)，而是一門創(chuàng)造真正客戶價值的藝術(shù)。我們并不因服務(wù)于他而對他有恩，他卻因為給予我們?yōu)槠浞?wù)的機會而有恩于我們。由于追逐他自己的利益，他經(jīng)常促進(jìn)了社會利益，其效果要比他真正想促進(jìn)社會利益時所得到的效果為大。 如員工工資、工作條件、安全勞保、基本福利等。 激勵與決策要一致。節(jié)義之士 ,不可以威刑脅 ____黃石公 三略 一個人不會把自己的生命出賣給你 ,但卻會為了一條彩色的綬帶而把生命奉獻(xiàn)給你 . 銷售拜訪的步驟 一、客戶摸底 二、訪前準(zhǔn)備 三、接近要領(lǐng) 四、簡介 五、客戶回應(yīng) 六、締結(jié) 七、訪后追蹤 客戶摸底摸什么？ S(situation)：市場、情況、行情 C(petition)：競爭對手 O(anization)：組織結(jié)構(gòu) T(time)：時間及緊急程度 S(size/spend)：潛力 M(money)：預(yù)算 A(authority)：權(quán)威 N(need)：需要的估算 SCOTSMAN（蘇格蘭人） 決策層 采購財務(wù)計劃部門 技術(shù)部門 管理層 技術(shù)部門 操作層 使用部門 管理層 使用部門 操作層 大客戶資料的收集 ?客戶資料 ?競爭對手的資料 ?項目資料 ?客戶的個人資料 客戶的個人資料 ?家庭狀況和家鄉(xiāng) ?畢業(yè)的學(xué)校 ?喜歡的休閑方式 ?喜歡的餐廳和食物 ?寵物 ?喜歡的書籍 ?上次度假的地點和下次休假的計劃 ?行程 ?在機構(gòu)中的作用 ?同事之間的關(guān)系 ?今年的工作目標(biāo) ?個人發(fā)展計劃和志向 WHAT WHICH WHO WHEN WHERE HOW HOW MUCH WHY？ 詢 問（ 1） ?開放式問句（ OEQ） 5W和 2H ?可以發(fā)現(xiàn)客戶的需要 ?可以查證假設(shè)是否正確 ?盡量不使用“為什么” 詢 問（ 2） ?閉鎖式問句（ CEQ） 快速得到信息 驗證信息的正確與否 ?選擇式問句（ CQ） 兩個正面的選擇一個 詢 問（ 3） ?效益附加問句（ BTQ） 陳述特征 +效益 +CEQ SPIN問句模式 背景問題 難點問題 暗示問題 需求問題 回應(yīng) 正面 負(fù)面 似負(fù)面 ?
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