全員營銷技能提升-文庫吧資料
2025-01-28 00:03本頁面
【正文】 Q） 陳述特征 +效益 +CEQ SPIN問句模式 背景問題 難點問題 暗示問題 需求問題 回應 正面 負面 似負面 ?沒有絕對的負面，所有反應都是積極信號 ?永遠不要和對方吵架 . ?凡是受鼓勵的事，人都愿意去做 如何處理正面的回應 ?方法：鼓勵、支持、加以贊美 加以利用 順桿爬 ?正面回應：不要打擊其積極性 如何處理正面 /負面 ?對正面的鼓勵、引導 ?對負面的東西聽不見 締結的時間 ? 出現購買信號時 —— 馬上締結 ? 做完簡介后 ? 問過 BTQ 后 ? 接近要領時 ? 出現麻煩時 締 結 ? 直接締結法 ? 二選一締結法 ? 逐步締結法 ? 摘要締結法 ? 利誘締結法 ? 門把締結法 內部營銷 內部營銷 營銷已叢企業(yè)的外部行為發(fā)展到內部的全方位的行為， 既從外部營銷深入到內部營銷。軍無賞 ,士不往 . ____曹操 賞不逾日 ____孫臏 賞不逾時 ,刑不擇貴 ____諸葛亮 數賞者 ,窘也 . ____孫子 兵之所以戰(zhàn)者 ,氣也 。 保健是激勵前的準備，是激勵后的鞏固。 物質與精神激勵要一致。 激勵與決策要一致。 激勵一定要及時，激勵不依賴“日歷”。 動機理論 赫茨伯格的雙因素理論 什么是激勵？ “激”在行為之前，解決動力問題；“勵”在行為之后，是信號、 評價、反饋，是強化。 如成就、賞識、工作的進展、提升等。 如員工工資、工作條件、安全勞保、基本福利等。 ?許多企業(yè)的滿意度達到 90%，但實際 再次購買的只有 30%— 40%。 ?問題分析法：讓顧客指出存在的問題及改進意見 ?具體因素分析法：指對顧客在一個時期市場中反映的突出問 題， 如：質量問題，進行滿意度單項調查。 顧客觀 （一） —— 顧客永遠是“正確”的 顧客觀 （二） ——假如我是顧客 假如我是顧客： ?我會購買我的產品嗎？ ?我非買不可嗎？ ?我對公司的產品滿意嗎？ ?我對公司的服務滿意嗎？ ?我對現有的價格滿意嗎？ “把自己當作一個消費者，這樣看市場才能看得最清楚、最真切” “把自己當作一個消費者，處處為別人著想，這樣才能贏得市場” “把自己當作一個消費者，你才會知道未來市場最為迫切的需求是什么” —— 碧桂園的老板 顧客觀 （三） ——櫻桃樹 ?如何發(fā)現需求 ?如何滿足需求 ?特征與效益 顧客觀 （四） —— 顧客價值 顧客交換價值 =顧客購買總價值 — 顧客購買總成本 顧客購買總價值 =商品價值 +服務價值 +人員價值 +形象價值 顧客購買總成本 =時間 +精神 +體力 +貨幣 +風險 產品價值 服務價值 人員價值 形象價值 總顧客價值 貨幣價格 時間成本 精力成本 體力成本 總顧客成本 顧客讓渡價值 ? 狹義損失： 顧客購買的總價值 =每次購買量 每月購買次 12個月 購買年限 ? 廣義損失：擴散效應 一名不滿意的顧客： 24小時內 12人知道 72小時后 23人知道 一周后 72人知道 流失顧客的代價 （一） 流失顧客的代價 （二） ?致命損失： 不滿意的顧客中只有 4%的人投訴 96%的人不投訴 ?開發(fā)成本： 開發(fā)一名新顧客的成本是保有一名 老顧客的 5—
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1