【正文】 卓越的導購員應具備怎樣的 AKS？ 4 一、心態(tài)修煉 組織角色 崗位職責 職業(yè)定位 AKS 課程目錄 4 ?商場的主人，顧客的朋友！ ?導購員是顧客的第一接觸人！ 公司 店長、店助 工廠 導購員 顧客 一、心態(tài)修煉 組織角色 崗位職責 職業(yè)定位 AKS 配送中心 5 禮貌待客，及時了解顧客需求，提供導購、開單、售后跟進等服務； 負責門店的銷售工作， 完成甚至超額完成銷售任務 ； 提供與推薦廣告商品，提出海報補充及擺放建議； 收集銷售信息，掌握轄區(qū)內的商品銷售情況，為相關部門的決策提供參考依據(jù)； 對門店的商品結構、擺設及其售價 提出可行性建議； 一、心態(tài)修煉 組織角色 崗位職責 職業(yè)定位 AKS 6 負責商品、飾品、清潔和物價牌管理工作，做好單據(jù)及物價牌打印與商品標簽維護等銷售支持工作； 負責本區(qū)內商品及裝飾品保管工作； 負責展廳的衛(wèi)生清潔，保證商品與裝飾品整齊； 負責商品的盤點； 定期回訪新老顧客（ vip），記錄與反饋相關信息， 維護客戶資源； 1完成上級交待的其他任務。 ? “硬件”因素： 包括門店的外型建筑、設備設施、 室內裝修、商品的設置等； ? “軟件”設施： 是指人的因素， 包括員工的工作作風、工作態(tài)度、服務技能、 文化修養(yǎng)等。 3米以內時，要笑迎他們，至少露出 8顆牙齒，目光直接與顧客接觸，聲音愉悅地向顧客說 “ 你好！ ” 二、服務修煉 服務理念 服務質量 服務標準化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 19 女員工發(fā)長不過肩 ， 如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻 女員工上班要化淡妝 ， 但不得濃妝艷抹和在辦公室內化妝 規(guī)范的儀容 二、服務修煉 服務理念 服務質量 服務標準化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 20 規(guī)范的儀表 二、服務修煉 服務理念 服務質量 服務標準化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 21 規(guī)范的儀態(tài) 在館區(qū)內沒有顧客時，應按公司要求的規(guī)范站姿站在入口處， 隨時等待為顧客服務 二、服務修煉 服務理念 服務質量 服務標準化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 22 引起投訴的原因 員工問題 服務態(tài)度 、 服務技巧 、 錯誤信息 、 工作不負責任等這些都會引起顧客不滿 ， 從而連產(chǎn)品質量也被顧客錯覺地感到低劣 。 【 思考 】 結合本案例，你認為這家小店生意好的的關鍵是什么？ 三、銷售技巧 35 顧客在購買使用產(chǎn)品時享受的一切服務 產(chǎn)品的附加價值（如品牌） 產(chǎn)品使用價值 顧客所購買產(chǎn)品的真正含義 三、銷售技巧 銷售理念 銷售心態(tài) 消費者心理 消費者行為 銷售方法 銷售流程 36 不同性格類型的客戶心理 感性型 求新型 粗放型 戀舊型 理性型 謹慎型 品質型 實惠型 三、銷售技巧 銷售理念 銷售心態(tài) 消費者心理 消費者行為 銷售方法 銷售流程 37 消費行為的變化 短缺經(jīng)濟 過剩經(jīng)濟 體驗經(jīng)濟 出售對象 產(chǎn)品 品質 體驗 產(chǎn)品設計 有 好 酷 追求內容 用途 品牌 感覺 生活目的 生存 愉快 享受 消費目標 充足 滿意 驚喜 關心標準 數(shù)量 質量 價值 三、銷售技巧 銷售理念 銷售心態(tài) 消費者心理 消費者行為 銷售方法 銷售流程 38 顧客購買服裝的原因？ ? １．保?。悍b能保護人體，維護人體的熱平衡，以適應氣候變化的影響。面對顧客，可以采用“無聲”的誘導方式去說服顧客。 假異議： ? 為了壓低價格或得到相關好處、故意挑刺； ? 為了探明實情，避免賣方隱瞞或欺騙 ? 為了獲取更多的信息，來證明自己的選擇是正確的 ? 顧客不接受的是導購員、而不是產(chǎn)品。但只能削減，不能想著改變，否則會讓顧客以為你歪曲他的意見 合并意見法 將顧客的幾種意見匯總為一個意見，或把意見集中在一個時間內討論，削弱減少顧客對各個意見的專注，盡量引導顧客在一些小問題上糾纏，而不是讓他停留在大問題里糾纏不清 反駁法 根據(jù)事實直接否定顧客，理論上講這種方法盡可能避免，這方法容易使氣氛僵化，不友好。 :40:0402:40:04February 11, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :40:0402:40Feb2311Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 11, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 11日星期六 2時 40分 4秒 02:40:0411 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 11日星期六 2時 40分 4秒 02:40:0411 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 11, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 轉化法 轉化法就是把缺點轉化為有點，利用顧客的反對意見自身來處理，顧客的意見是雙重屬性的，既是障礙也是機會 轉移法 轉移法就是轉換話題，顧客談到我們的缺點時，當這個缺點無法轉化為優(yōu)點時，就采用轉移，轉移到優(yōu)點上去（必須真實） 解釋法 當顧客提出的異議是一個事實。 抓住顧客的第一步就是要留住顧客 ， 顧客在店里停留的時間越長， 對企業(yè)、 服務、產(chǎn)品優(yōu)勢、 給他帶來的利益點了解的就會越多， 選擇的可能性就越大。 ? 視覺營銷就是向潛在的 消費者在最好條件下，包括硬件和軟件兩方面，展示我們的產(chǎn)品和服務 ，從而達到銷售的目的。 二、服務修煉 服務理念 服務質量 服務標準化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 處理顧客投訴要點： 27 四 、 如何緩和顧客的怒氣 ? 更換當