【正文】 卓越的導(dǎo)購員應(yīng)具備怎樣的 AKS？ 4 一、心態(tài)修煉 組織角色 崗位職責(zé) 職業(yè)定位 AKS 課程目錄 4 ?商場(chǎng)的主人，顧客的朋友！ ?導(dǎo)購員是顧客的第一接觸人！ 公司 店長(zhǎng)、店助 工廠 導(dǎo)購員 顧客 一、心態(tài)修煉 組織角色 崗位職責(zé) 職業(yè)定位 AKS 配送中心 5 禮貌待客，及時(shí)了解顧客需求，提供導(dǎo)購、開單、售后跟進(jìn)等服務(wù)； 負(fù)責(zé)門店的銷售工作， 完成甚至超額完成銷售任務(wù) ； 提供與推薦廣告商品，提出海報(bào)補(bǔ)充及擺放建議； 收集銷售信息，掌握轄區(qū)內(nèi)的商品銷售情況，為相關(guān)部門的決策提供參考依據(jù)； 對(duì)門店的商品結(jié)構(gòu)、擺設(shè)及其售價(jià) 提出可行性建議； 一、心態(tài)修煉 組織角色 崗位職責(zé) 職業(yè)定位 AKS 6 負(fù)責(zé)商品、飾品、清潔和物價(jià)牌管理工作，做好單據(jù)及物價(jià)牌打印與商品標(biāo)簽維護(hù)等銷售支持工作； 負(fù)責(zé)本區(qū)內(nèi)商品及裝飾品保管工作； 負(fù)責(zé)展廳的衛(wèi)生清潔，保證商品與裝飾品整齊； 負(fù)責(zé)商品的盤點(diǎn)； 定期回訪新老顧客（ vip），記錄與反饋相關(guān)信息， 維護(hù)客戶資源； 1完成上級(jí)交待的其他任務(wù)。 ? “硬件”因素： 包括門店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、 室內(nèi)裝修、商品的設(shè)置等； ? “軟件”設(shè)施： 是指人的因素， 包括員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、 文化修養(yǎng)等。 3米以內(nèi)時(shí)，要笑迎他們，至少露出 8顆牙齒，目光直接與顧客接觸，聲音愉悅地向顧客說 “ 你好！ ” 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 19 女員工發(fā)長(zhǎng)不過肩 ， 如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻 女員工上班要化淡妝 ， 但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝 規(guī)范的儀容 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 20 規(guī)范的儀表 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 21 規(guī)范的儀態(tài) 在館區(qū)內(nèi)沒有顧客時(shí)，應(yīng)按公司要求的規(guī)范站姿站在入口處， 隨時(shí)等待為顧客服務(wù) 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 22 引起投訴的原因 員工問題 服務(wù)態(tài)度 、 服務(wù)技巧 、 錯(cuò)誤信息 、 工作不負(fù)責(zé)任等這些都會(huì)引起顧客不滿 ， 從而連產(chǎn)品質(zhì)量也被顧客錯(cuò)覺地感到低劣 。 【 思考 】 結(jié)合本案例，你認(rèn)為這家小店生意好的的關(guān)鍵是什么？ 三、銷售技巧 35 顧客在購買使用產(chǎn)品時(shí)享受的一切服務(wù) 產(chǎn)品的附加價(jià)值（如品牌） 產(chǎn)品使用價(jià)值 顧客所購買產(chǎn)品的真正含義 三、銷售技巧 銷售理念 銷售心態(tài) 消費(fèi)者心理 消費(fèi)者行為 銷售方法 銷售流程 36 不同性格類型的客戶心理 感性型 求新型 粗放型 戀舊型 理性型 謹(jǐn)慎型 品質(zhì)型 實(shí)惠型 三、銷售技巧 銷售理念 銷售心態(tài) 消費(fèi)者心理 消費(fèi)者行為 銷售方法 銷售流程 37 消費(fèi)行為的變化 短缺經(jīng)濟(jì) 過剩經(jīng)濟(jì) 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 出售對(duì)象 產(chǎn)品 品質(zhì) 體驗(yàn) 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 有 好 酷 追求內(nèi)容 用途 品牌 感覺 生活目的 生存 愉快 享受 消費(fèi)目標(biāo) 充足 滿意 驚喜 關(guān)心標(biāo)準(zhǔn) 數(shù)量 質(zhì)量 價(jià)值 三、銷售技巧 銷售理念 銷售心態(tài) 消費(fèi)者心理 消費(fèi)者行為 銷售方法 銷售流程 38 顧客購買服裝的原因？ ? １．保?。悍b能保護(hù)人體，維護(hù)人體的熱平衡，以適應(yīng)氣候變化的影響。面對(duì)顧客，可以采用“無聲”的誘導(dǎo)方式去說服顧客。 假異議： ? 為了壓低價(jià)格或得到相關(guān)好處、故意挑刺； ? 為了探明實(shí)情，避免賣方隱瞞或欺騙 ? 為了獲取更多的信息，來證明自己的選擇是正確的 ? 顧客不接受的是導(dǎo)購員、而不是產(chǎn)品。但只能削減，不能想著改變，否則會(huì)讓顧客以為你歪曲他的意見 合并意見法 將顧客的幾種意見匯總為一個(gè)意見，或把意見集中在一個(gè)時(shí)間內(nèi)討論，削弱減少顧客對(duì)各個(gè)意見的專注，盡量引導(dǎo)顧客在一些小問題上糾纏，而不是讓他停留在大問題里糾纏不清 反駁法 根據(jù)事實(shí)直接否定顧客，理論上講這種方法盡可能避免，這方法容易使氣氛僵化，不友好。 :40:0402:40:04February 11, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :40:0402:40Feb2311Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 11, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 11日星期六 2時(shí) 40分 4秒 02:40:0411 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 11日星期六 2時(shí) 40分 4秒 02:40:0411 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 11, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 轉(zhuǎn)化法 轉(zhuǎn)化法就是把缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為有點(diǎn)，利用顧客的反對(duì)意見自身來處理，顧客的意見是雙重屬性的，既是障礙也是機(jī)會(huì) 轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移法就是轉(zhuǎn)換話題，顧客談到我們的缺點(diǎn)時(shí)，當(dāng)這個(gè)缺點(diǎn)無法轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)時(shí)，就采用轉(zhuǎn)移，轉(zhuǎn)移到優(yōu)點(diǎn)上去（必須真實(shí)） 解釋法 當(dāng)顧客提出的異議是一個(gè)事實(shí)。 抓住顧客的第一步就是要留住顧客 ， 顧客在店里停留的時(shí)間越長(zhǎng)， 對(duì)企業(yè)、 服務(wù)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、 給他帶來的利益點(diǎn)了解的就會(huì)越多， 選擇的可能性就越大。 ? 視覺營(yíng)銷就是向潛在的 消費(fèi)者在最好條件下，包括硬件和軟件兩方面，展示我們的產(chǎn)品和服務(wù) ，從而達(dá)到銷售的目的。 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 處理顧客投訴要點(diǎn)： 27 四 、 如何緩和顧客的怒氣 ? 更換當(dāng)